2024客户世界年度大会嘉宾介绍

编辑郑洁 | 2024年10月8日 | 会议会展, 文库 | 评论已关闭 | 200

2024客户世界年度大会暨第20届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选颁奖典礼

主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌论坛 ● 颁奖晚会

时间：2024年10月15-16日
地址：北京-通州北投希尔顿酒店（通州区新华东街289号院2号楼）

主办单位：客户世界机构 CCMW
协办单位：希莫标准组织 CC-CMM/DO-CMM

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
国信数字经济产业研究院 DEIR
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

大会主题：数字运营支撑服务产业新升级

会议安排：
■10月15日：
上午：主题论坛——数字运营支撑服务产业新升级
下午：案例分享——数字服务与运营标杆案例分享会
晚上：“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选颁奖典礼
■10月16日：
全天：2024首届数字丝路论坛

嘉宾介绍：（排名不分先后）

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，《客户世界》/《数智世界》总编辑。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

分享主题：数字化服务技术与体验技术演绎新场景推动新变革

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

米辉波：国际投资促进会互联网客服中心专委会秘书长。威盛信望爱公益基金会秘书长，婚因有道（机构）联席主席。1987年毕业于西安电子科技大学，拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作，从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理和教育相关工作；曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验，活跃于亚太市场，发起成立了CNCCA、亚太客服中心领袖联盟APCCAL。参加民政部《婚姻家庭辅导规范》、人社部《婚姻家庭咨询师》标准的制定；作为全球领导力峰会GLS中国峰会主持人推动领袖培养。2019“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

尹平：国际投资促进会互联网客服中心专委会理事长，北京方正科技信息产品有限公司总经理。1990年进入国家部委物资部中国木材公司工作。1996年入职方正科技并主导售后800客户服务中心的创建工作。2010年带领方正科技呼叫中心成功转型专业外包公司。先后提供顾问外包服务金融，电信，互联网，外企等行业客户超过50家，成功使企业成为国内主流全渠道智能化领先外包服务提供商。尹平先生凭借在呼叫中心行业近30年的深耕，在业内媒体及合作伙伴中得到了广泛的认可。受邀为客户世界CCO100首席客户官百人会首批成员！现任国际投资促进会互联网客户中心专委会理事长、客户世界研究院顾问专家、客户关系管理学院首席行业顾问、专家委员会成员等多项社会职务，为推动呼叫中心行业的发展做出了杰出的贡献。

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖；在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。借助公益的协会平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长。国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户服务名人堂大奖得主。

高路：鸿联九五集团常务副总裁，CCO100首席客户官百人会轮值主席，深圳市企业联合会/深圳市企业家协会副会长。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，参与CCOM行业标准的制定，从制度、流程、规范、智能四个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理规范与创新，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化、细节化与数智化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。先后荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”、“工匠精神奖”、“广东省优秀企业家“ 、第九届“深圳十大杰出女企业家”、粤港澳大湾区首届战略性新兴产业“青年领袖”、深圳市罗湖区第六届“政协委员”等荣誉称号。

王德宝：泰盈科技集团副董事长、高级副总裁。山东大学电子系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后创业成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

郭灵：清华大学数据治理研究中心科研总监。20年以上IT战略和运营管理经验，以及呼叫中心行业专业经验，先后在国际、国内最领先的BPO(专业外包运营)公司担任技术负责人和咨询专家，曾担任国家劳动保障部呼叫中心职位标准制定专家委员，多次应邀担任大型企业CRM系统建设的咨询顾问，精通政府、汽车、能源、医疗、快消、金融行业在数字化领域的应用。

演讲主题：数字运营打通服务价值

黄锦铨（Joseph Wong）：上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司全球业务拓展部副总经理。超过20年全球客户服务业务及营运经验。包括中港台，马来西亚，菲律宾，美国，澳大利亚工作经验。管理超过100个企业客户。营运人数超过1万。第一届香港呼叫中心协会副主席，香港客户服务协会始创成员。美国大学毕业，澳洲工商管理硕士。

演讲主题：中国企业如何在数字经济中拓展全球商机

陈福义（Fookyee Chan）：马来西亚电子商务协会主席，马来西亚北部经济发展局“中国企业马来西亚市场投资顾问”，亚太区呼叫中心ISO/PC 273认证专家。陈福义是呼叫中心和BPO行业中的杰出人物，曾经长期担任CCAM（马来西亚呼叫中心协会）的主席，以及APCCAL （亚太区呼叫中心领袖联盟）的马来西亚代表；拥有30多年的从业经验。2013年开始积极参与中国企业出海业务，为BPO行业的的人才发展项目做出贡献；先后被任命为中国五所专大学的客座教授，并积极帮助来自中国50多所大学的3000多名毕业生和实习生在马来西亚发展职业生涯。这种奉献精神使他担任了中国-东盟国际学生发展联盟主席。

演讲主题：马来西亚——中国企业数字业务出海的首选目的地

王子海：巴基斯坦国家投资委员会中国荣誉投资参赞，巴基斯坦中国中心主任。1992年毕业于山东大学，曾长期就职于中国轻骑集团，2005年起，赴巴基斯坦工作。先后担任拉合尔中资企业协会会长、巴基斯坦中国工商联合会会长等职务。目前为巴基斯坦国家投资委员会中国荣誉投资参赞，巴基斯坦中国中心主任，以平台方式深入推动中巴产能合作。

演讲主题：巴基斯坦IT产业政策介绍及呼叫中心投资机会分享

丰祖军：某头部互联网公司海外市场顾问，上海大学全球学博士候选人。长期深耕于联络中心运营及外包管理领域，足迹遍及全球，尤其在亚太地区具备广泛人脉和行业影响力。在跨国公司拥有超过20年的工作经验，包括在微软、德勤、Teleperformance 和 Stream（现为 Concentrix 的一部分）担任领导职务，已成为海外业务拓展和国际业务合作方面的知名专家和关键节点。目前在某头部互联网公司担任海外市场顾问。从业早期以咨询为主，与国际专家合作为国内领先企业提供咨询与培训，并通过写作、翻译，引进行业知识和最佳实践。出版译作《客户服务有效性测评》、《IT服务管理指标》、《客服圣经》、《服务大转移——抓住离岸外包的最后机遇》等。

演讲主题：海外市场对出海企业五个层次的接纳

章小初：浙江工商大学杭州商学院副教授，DO-CMM标准委员会委员。长期致力于数字化转型、组织行为与领导力的教学与研究。拥有丰富的数字化转型实践经验，尤其擅长于组织营销服务中心的数字化转型、数字化领导力培养和组织数字化战略规划。主持我国第一个 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型实施项目，通过引入管理创新、流程优化和数字化技术，显著提高4000+大型客户服务中心的运营效率和客户满意度。曾在世界500强、上市企业领导多项标杆数字化项目，负责数字化策略和执行，推动企业战略转型与业务创新。发表专著《移动互联网时代价值创造机制研究》及多篇学术文章，对移动商务与数字化创新有独到见解。

分享主题：跨越数字化鸿沟：构建数字运营能力的策略与路径

张欣楠：希莫标准组织（CC-CMM/DO-CMM）高级咨询顾问。毕业于燕山大学，具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。

分享主题：数字运营：企业的新核心引擎

王传平： 泰盈科技集团培训管理部总经理、创新事业部总经理。先后负责泰盈重庆、泰盈广西基地的市场、运营管理等工作，是泰盈新疆、泰盈江西的开拓者。擅长新基地新项目的新团队搭建和战力形成。从事呼叫中心及电商后台行业十八年，致力研究新技术新业务形态下的IT+综合性交付解决方案，以数字化的手段赋能运营管理和团队建设。擅将企业文化为主线的模式进行人才吸引、团队搭建和凝聚力打造。组织研究泰盈科技在业内率先提出的数字中后台行业定位下的市场模式、运营交付体系和服务标准。

分享主题：传统培训向数字化培训变革——构建数字服务时代下员工培训与企业文化建设新体系

陈健：鸿联九五集团互联网+业务交付中心副总经理，拥有近20年呼叫中心行业经验，结合多维度项目统筹运营管理经验，涉及范围包含：互联网、运营商、金融业务管理及技术应用等相关事项，同步整合现有人力、技术、渠道、业务资源，为甲方产品设计创新运营流程。从项目早期的业务落地开始，多年始终保持“空杯”心态，把每一次流程设计都当成运营能力的考验，把每一次优化提升都当成个人成长的宝贵财富，努力让员工更有效率、让数据更显价值、让产品更富成果。部门项目及核心管理多次获评集团优秀团体等相关奖项，个人连续多年被评选为公司、集团优秀个人及先进个人荣誉，曾荣获呼叫中心最佳管理人奖项荣誉。

张艳（Echo）：闻达天下创始人，客户世界OMO首席顾问，新零售数字化转型资深顾问，原蜜芽服务营销副总裁。著有《全媒体客户中心管理》《全媒体运营师》，深耕服务营销领域20余年，服务于多家知名互联网企业实现从0-1的搭建，从分布到集中，从成本中心到价值中心的转型。2012年首创母婴行业私人定制育儿顾问模式。为多家企业提供客服中心搭建、服务营销转型、全程服务管理的战略规划咨询、团队培训、运营辅导等服务。知行合一，善于启发和辅导团队制定经营规划并落地执行。

曾智辉：趣分科技（海南）有限公司董事长/总经理。长期在互联网、会员管理与客户经营领域连续创业或从事高层管理。拥有20余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验，为上百家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训学员数万人。是该领域公认首屈一指的权威专家，并发表大量的文章及著作，包括《呼叫中心管理》、《电话营销管理》及《客户忠诚计划运作指南》等专著。

分享主题：趣友到，打造下一代价值社交网

凤磊：浙江大学创新院人工智能大数据研究所所长。客户世界机构顾问专家，CC-CMM 国际标准专家指导委员会委员。先后担任宏智科技和北航大用科技等企业高管，参与电信九七工程，中国移动 BOSS、中国联通网管项目等电信核心系统建设。长期从事IT咨询服务工作，就职于中国惠普咨询事业部期间负责华南和东南电信行业。2012年作为核心成员创建中兴通信金融业务板块，负责中国银行、兴业银行、渤海银行的去IOE国产化合作等项目。

纪冉：联想方案服务智能设备线上交付及智能化运营经理。10多年的从业经历中，完成联想消费特色服务方案设计、联想垂类人群用户经营转型、联想消费服务智能门户设计及搭建等多个突破性变革。尤其在服务模式设计、智能中台设计及搭建、CJ&智能应用封装等领域积累了强大的理论知识及实践经验。

秦美翠：国网客服中心业务管理部专责。国家电网有限公司客户服务中心业务管理部客户关系及体验管理。毕业于天津大学，拥有10年电力客户服务经验，先后负责95598热线呼叫中心现场运营管理、服务质量管理、数据分析管理、供电服务舆情监测、客户关系管理等，积累了丰富的客户服务现场管理经验，带领团队在人员排班、指标提升等方面取得创新成果。2019年通过CC-CMM标准ACE认证分析师认证，获得过国家电网有限公司“工人先锋号”等荣誉称号。

杨雪：滴滴体验服务发展平台业务第二中心负责人。15年+外企和互联网企业客户服务及体验工作经验，2019年加入滴滴。在滴滴ESE五年多时间里，先后负责“小中台”业务模式创新、国际化业务服务交付管理的提效、集团体验风险渠道体系的重塑和升级，带领团队为多业务线开展客户服务体验相关工作，擅长针对不同商业模式下业务的服务体验设计、风险体系管理建设和品效提升，并在此基础上积累了丰富的实操经验。

演讲主题：以用户为中心的创新好服务价值探索

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM ）主席，中国信息协会数字经济专业委员会执行会长。长期从事我国呼叫中心、客户服务、数字经济等相关领域的产业研究和发展工作，是业界广泛推崇的产业领袖。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

葛舜卿：CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、上海市青年企业家协会会员。长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》、《政务热线运营管理的理论与实践》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准。

白弢：北京及时雨智能科技有限公司创始人。清华大学自动化系本科及硕士。曾在中国移动北京公司工作，先后负责运营商运营支撑体系建设及维护、电子渠道服务营销体系建设、呼叫中心营销管理、团队管理、风险管理等。曾任用友集团旗下用友通信公司副总裁，带领公司市场、产品、技术和服务团队，在市场上取得了一致好评。曾任泰盈科技集团高级副总裁，主要负责全国的市场销售工作。泰盈科技在NASDAQ上市，是国内最大的呼叫中心BPO提供商。2019年起创业成立北京茹来，2021年初创办及时语，凭借着核心团队优势，产品唯一优势，以及自研AI优势，赢得了资本市场的青睐，目前已获得零一资本以及聚水潭公司、源渡创投三家机构的投资，共数千万元。目前及时语已助力国内外客户数百家，成为出海企业智能客服平台头部服务商，并在ChatGPT大模型应用领域取得出色成绩。

演讲主题：AI引领出海企业数智化转型

阳龙（William）：跨境服务高级咨询师。毕业于香港大学中国商学院-产品创新与服务设计专业。13 年服务工作经验，11 年服务团队管理经验，管理过 100 人团队；曾在华为、OPPO、悦刻、司顺等公司担任海外服务管理岗；擅长服务体系搭建与用户体验优化，4 次从 0 到 1 搭建服务体系，3 次从 1 到 N拓展与优化服务体系与用户体验；了解国内&海外、B 端&C 端、自建&外包、线上客服&售后维修等运营管理模式；作为跨境服务咨询师，曾服务于多个案例涉及新能源、智能硬件、电子消费品等行业。通过：PMP 项目管理师、COPC 顾客体验绩效领航员、4PS 联络中心认证协调员、客服域人工智能训练师、SUXA 体验战略规划师、SUXA 体验管理实践专家等相关认证；2023 年被评为：中国客户联络中心“服务领袖奖”和出海服务联盟“服务体验专家”。

演讲主题：出海企业的服务管理与体验提升

吕华：牛信网络科技全球呼叫中心业务运营总监。毕业于西安电子科技大学计算机应用专业。《客户世界》等杂志出海专栏撰稿人。曾服务于200强跨国电信运营商7年有余，担任“客服中心业务”总监职务。服务于国际大型通讯系统厂商AVAYA13年有余，担任客服中心专业服务团队“大中华区交付总监”职务。从业于客服中心领域20余年，规划护航各大行业头部公司客服中心上云与出海。客户包括：全球顶级车企、中国手机厂商Top3之一、中国Top3互联网金融之一。为多家跨国电信公司提供中企用户体验出海领域的顾问服务。

演讲主题：数字丝路之全球客服出海“避坑指南”实战分享

萧昆龙：TDCX提达客思销售及市场副总裁，负责中国市场的开拓以及大客户服务。曾任职电讯盈科、Aspect、宏盛、PeopleSoft、ITApps、北电网络、BroadVision、亿迅、以及IBM等知名企业。萧先生有30年的从业经验，其中有22年的经验在呼叫中心以及CRM相关领域，涉及的岗位包含软件开发、系统架构师、系统集成、方案设计、CRM顾问、市场营销、业务拓展等不同领域。萧昆龙先生是台湾最早期呼叫中心行业的专家，曾连续担任二届台湾客服中心发展协会的理事，熟悉高科技行业、电商公司、运营商、保险公司、汽车等领域，经常受到邀请在行业协会的大会中发表演讲，同时也是首席客户官百人会成员以及COPC认证实施协调员，对呼叫中心外包行业有深入的研究。

演讲主题：有温度的出海客户体验服务

刘新刚：青岛数智港湾集团创始人，国信数字经济产业研究院执行院长。中国信息协会数字经济专委会副会长、青岛市人力资源交流服务协会产业园专委会秘书长。先后参与多个国家级、省级人力资源园区、数字经济园区咨询、规划及运营工作。主导数字经济+人力资本转型升级、全国智慧招商平台、数智化园区搭建、园区标准化体系建设等项目，担任全国多家产业园、协会、机构等顾问。

曹凯：中国信息协会数字经济专业委员会副秘书长。毕业于原解放军理工大学，复旦大学硕士。有超过17年企业管理服务经验。曾先后服务于多家知名企业及上市公司。先后主导和参与了多家企业数字化转型、服务外包产业园建设、数字经济产业园建设咨询等重要工作。在企业管理、企业数字化转型、技术架构、市场营销、人力资源、园区运营等方面都有着非常丰富的工作经历。

李润颖（Carol）：北润慧企业教练事务所创始人，企业教练，高管教练，服务设计咨询顾问。香港大学-复旦大学（国际）工商管理硕士（IMBA），国际认证专业教练，上海黄浦区创业者辅导导师。作为高管教练，为企业创始人、总裁/CEO、总经理、业务高管，提供1V1教练服务，专长于领导力心智发展领域。作为企业数字化转型的亲历者与陪跑实践者，先后历任松下电器、德国威能、爱康国宾、药明康德集团等500强跨国公司及上市公司服务部门负责人。

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