菲律宾呼叫中心行业及其在AI时代的未来

据彭博社报道，菲律宾呼叫中心是该国私营部门就业的最大来源，也是对GDP贡献最大的行业之一。然而，随着人工智能的快速发展，这一行业的未来充满不确定性。

菲律宾信息技术和业务流程协会（IBPAP）会长杰克·马德里（Jack Madrid）对新闻媒体表示，这既是“挑战也是机遇”。另一方面，许多呼叫中心员工认为人工智能即将接管，担心其对数百万工作岗位的影响。菲律宾将如何在这一数字化领域中前行？

马德里告诉彭博社，他已经与大约80家公司会面，这些公司计划在菲律宾启动或扩大业务流程外包。
“我们正处于一个有趣的关口。对就业的不确定性和恐慌已经被认识到整合生成式人工智能（genAI）成本依然高昂的现实所取代。我们需要抓住这一到两年的窗口期，提高我们的员工技能。”

他提到，IBPAP的许多会员企业已经在测试人工智能的应用案例，并取得了积极的结果。

“在过去的两年里，我们看到了生产力和效率提升超过14%，我们希望越来越多的员工能够将人工智能视为增强而非取代他们的工具。”例如，人工智能系统可以回答简单问题，让员工专注于更复杂的案件。

行业专家对人工智能赞不绝口，但员工们却听到了工作危机的警钟。47岁的呼叫中心员工克里斯托弗·包蒂斯塔（Christopher Bautista）向彭博社分享了他最近与人工智能的经历。

在他上一份技术支持工作中，他看到人工智能承担了更多的职责，负责筛选客户来电并提出问题，然后将其转给人类处理。

去年11月，包蒂斯塔和他的70位同事陷入了所谓的“待岗状态”，这意味着他们没有工作和工资，但仍被公司记录在案，因为客户终止了合同。随后，他辞职去做销售工作，等待重新分配。“人工智能将接管我们的工作。它更便宜，更高效。”他表示。

据彭博社报道，[24]7.ai位于马尼拉博尼法西奥环球城的联络中心正在使用ChatGPT来培训客户服务人员。

该系统通过不同的角色扮演训练员工以应对各种客户。更重要的是，借助最新的GPT-4大语言模型，这些系统能够发出高度逼真的类人语音。

公司联合创始人兼首席执行官PV Kannan表示，机构仍然需要员工来处理那些通常混乱且不可预测的客户服务场景。

然而，他认为未来人类将扮演“中间件”的角色，这意味着职位将被重新定义，且职位总量减少。此外，随着菲律宾呼叫中心对人工智能的快速适应，这一趋势可能更早到来。

Concentrix首席执行官克里斯·考德威尔（Chris Caldwell）表示，“这项技术不会等待任何人。我不确定有多少国家能赶上科技公司的步伐。”

外包咨询公司Avasant警告称，未来五年内，菲律宾呼叫中心可能会因人工智能失去多达30万个工作岗位。

“如果你不提升技能，显然人工智能会取代你。这对我们来说是一个挑战，”菲律宾国家经济和发展署署长阿尔塞尼奥·巴利萨坎（Arsenio Balisacan）说。

结论菲律宾呼叫中心面对人工智能的挑战，既有机遇也有潜在危机。然而，Avasant管理合伙人阿克谢·卡纳（Akshay Khanna）提醒公众，“这并非全然悲观。”

他表示，这项技术对菲律宾行业来说是“千载难逢的风险和机遇”。例如，人工智能可能创造多达10万个新职位，用于算法培训或数据管理。

作者：Dale Arasa
编译：《客户世界》

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