光荣榜的作用
||2004-03-19
一早来到公司，还没有坐稳就听到服务代表小杜在抱怨：“真是够烦人的，这个倒霉的张XX怎么这么蛮不讲理，居然恐吓我要炸楼呢！”，听到这样的抱怨我无法视而不见，急忙走过去问：“杜，怎么回事？”“客户无法正常使用系统，已经投诉三个多月，技术部门已经上门检测过，每次都是没有发现问题，但是客户仍无法正常使用，真是够折腾的！经理，怎么办？”，是呀，怎么办？这样的问题，我们天天要面对几十个，甚至过百了！作为领导，我没有办法告诉下属一个直接可以解决问题的方法，只得告诉她应该先安抚用户，然后再安排工程师上门检测，最好是客户投诉的第一时间内进行这样的工作，同时我会安排时间和高级工程师一起上门进行问题排除和关系维护。听到这样的安排，小杜才无奈的点点头说：“行吧，好像也只能这样了！”
我一直试图找到好的方法来改变这样的状况而一直未果，直到最近，我在一本介绍服务管理的书中受到了一个启发，将客户服务部人员的消极工作进行改革，我们像幼儿园的小朋友一样进行人员的管理。我们制定了客服的光荣榜，设定了：标杆小组、优秀组长、服务标兵、热心人、勤劳小蜜蜂的称号，通过每月进行相应的绩效考核进行人员评选，用彩纸做成相应的标志，贴在我们的墙报上。同时把我们每月的奖金设定了对应的级别，让我们的服务代表在进行工作的过程中找到明确的榜样，也让优秀的员工得到应该得到的奖励，让我们的部门内部能够有一个良好的内部竞争环境，这样大家可以把处理投诉看作是一个任务和挑战，为自己的小组争得荣誉得机会，为自己争得认可的机会。在每月进行信息统计汇报的时候，我们也将这样的评选结果利用公司内部简报进行宣传，让我们的服务代表觉得这是一个目标，让全公司的同事都知道：在他们遇到问题的时候，可以找到那个最优秀的服务人员！
也许这个方法有的企业也在推行，我想说，人在社会中生存每天都会面对不同的压力，我也知道在大学的课堂里面有很多关于缓释心理压力的课程，我相信任何一种方法只要是积极的，我们作为服务管理者都有义务去尝试，帮助我们的服务代表跨过对投诉的抗拒感，让她们能够积极面对问题，尝试去解决问题并且尝试找到杜绝问题的方法。我相信在潜移默化的过程中，在时间的累积中，我们的团队会慢慢成长，一定会有更好的状态去承担责任，更好地服务我们的客户！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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