杭州电力95598话务班创建基层满意站
||2007-09-12
用一条热线搭建起供电企业和用户之间的沟通桥梁，用声音传递供电企业优质服务的内涵，用最切实的行动为老百姓的用电排忧解难。在杭州市电力局，有这样一群看似平凡却又特殊的巾帼服务队–95598话务班。
话务班拥有坐席人员37名，其中专家坐席一人，班长坐席一人，话语员35名，为用电客户提供全天24小时自动语音应答和人工坐席接听服务，服务范围覆盖整个杭州市区。先后获得省电力公司系统"抗高温、优质服务保供电"先进集体和省电力工会"巾帼示范岗"、杭州市"青年文明号" 荣誉称号。2006年，95598话务班被评为杭州市电力局"平安班组"，杭州市"巾帼文明岗"，被杭州市总工会授予"女职工建功立业标兵岗"称号；其所在科室被评为杭州市电力局"迎峰度夏、有序用电、优质服务"先进集体。
有规矩乃成方圆 规范管理上台阶
"我们的工作其实很平常，也很简单"，这是采访中几位话务员说得最多的话。但是这看似简单的业务，其实不但是个脑力活，更是个体力活。话务高峰时，人均每天要接听200余个电话，一天下来，大家个个口干舌燥，嗓子嘶哑，腰板僵硬。但是看看工作台前的服务感言，深吸一口气，就又有劲了。话务员小叶笑道。
在每位话务员的工作台前，都有一副张贴画，上面写着自己的服务感言，结合自编的警句、卡通图画，时刻提醒自己提升服务品质，提高客户满意度。这是话务班开展的规范化管理"八个一"中的一项–每人一句服务感言。
作为供电企业直面客户的一个基层窗口，95598话务班以标准化、 规范化管理为切入点，规范服务行为，切实提高客户服务质量。整理编写了95598手册、作业指导书、服务规范、业务规范和《座席语言监听评估指标体系》，对岗位职责、服务用语以及班组考核等作了明确规定。值长、质检员、班长分层管理，对业务工单质量、话务能力进行实时跟踪和在线监督，对每天掌握的情况形成日报制，班组基础管理得到了全面加强。
"我们有21人获得了浙江省普通话水平测试等级证书，其中5人还获得了二甲证书。"班长坐席喻咏梅说到班上的姐妹，神情中透着自豪。这得益于对全体话务员开展的全方位系统培训。95598话务班邀请浙江电台资深主持人进行普通话培训，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范以及专项训练，同时通过每月一次授课、专题讨论、外出观摩、考试评比、内部经验交流等形式的技术培训"，话务员的整体素质不断提高。
"认真倾听，妥善处理，准确简捷的回答",热线服务不仅关乎业务技能，更需要语言的沟通技巧。如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，95598话务班建立起一个业务知识题库，对出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一回答口径，尽最大努力帮助客户解决问题。
去年才"出道"的话务员王珏，已经从最初的见习话务员成为了一级话务员。"我们每个月都有各种考核评比，谁也不甘落后。"王珏说出了话务员的心里话。自推行"话务员等级制"管理考核模式以及相应的激励机制以来，7名人员脱颖而出成为"首席话务员"，25人成为"一级话务员"。每月的"优胜值"竞赛、"服务之星"评选活动，"每周一个典型案例"， "每月一次技术培训" ，"每季度一次业务考试"，话务班将一系列活动纳入经济责任制考核，调动话务员学习的积极性和主动性，学技能、钻业务、提高话务品质和服务水平已经在话务班形成风尚。在7月5日进行的全省95598技术比武中，95598话务班荣膺个人第一、第二、第七。
"软""硬"兼施两手抓 系统更优化
软件再好，仍需硬件支撑。客户与95598的第一接触点，就是热线畅通无阻，95598人工接通率就是个硬碰硬的指标。如何建立起灵活、快速应对和解决问题的通道，让95598热线真正进入到千家万户，需要强有力的系统支撑。
目前"95598"客服系统有4条E1中继通道，能同时容纳120门电话的接入量，白班常在坐席10个，这在全省范围内都是数一数二的。今年7月，95598客服系统完成硬件升级工作，自动语音服务器和数据库服务器更新换代，终端配置大大提高。同时加大科技创新力度，"95598呼叫中心决策分析系统"正在紧锣密鼓地开发中，将专业的呼叫中心管理经验通过软件实现流程化、数字化、标准化。
在系统硬件改善的同时，95598话务班及时对轮班计划进行了合理安排，增加高峰时段人工坐席数，确保热线畅通。
据统计，2007年1月至8月底，"95598"电话总呼入数达372727起。平均日呼入量近2000起,仅7月份，总呼入来电数就达106460只，日均3434只。95598经受住了大话务量的考验，平稳度过了夏季高峰。目前，人工接通率已经上升到了94％。
根据客户意见调查，很多客户打通热线后只想尽快转人工服务，而不喜欢互动语音应答系统，为此，95598话务班宁愿把人工服务的压力加给了自己，把方便与舒心留给客户。通过制订新的自动语音操作程序，简化菜单设置，并把人工服务放在了首位，让客户便捷地找到所需要的服务项目。
不少细心的客户会发现，拨打95598热线无需等待，电话在第一时间就能接通。这正是95598话务班细分客户，开展个性化、精细化服务的结果。95598话务班为VIP客户开辟绿色通道，系统自动识别VIP客户来电，将其直接接入首席话务员或无缝接入客户经理手机，同时对收集到的意见建议一一进行反馈，得到了客户一致的好评。
闻其声见其人 优质服务送上门
创建群众满意的基层站所，对95598话务员来说，就是"接好客户的每一个电话，办好客户的每一件事。" 而这仅仅依靠甜美的语言是不够的，只能成为客户的出气筒、企业的挡剑牌，而非老百姓心目中的"满意牌"。在通话过程中，不但要看话务员的亲和力，更要看对客户要求的回应速度和解决问题的能力和时效，这才是让客户满意的关键。
7月下旬的一个炎热的夜晚，首席话务员胡楣接到了一位客户的来电，"我家欠了电费，但是第二天要去外地出差，你们能不能帮我交一下？"按理说，这种要求并不是话务员的职责所在，也尚无先例。胡楣沉吟了一下之后，果断地回答："实在不行，我来帮你交吧。"当晚，客户将电费单和现金交给了胡楣手上，第二天一早，胡楣就到工商银行交清了电费。
"我们的目标就是要瞄准’零投诉’。要让使客户的需求事事有交代，件件有着落。"班长坐席喻咏梅如是说。
8月16日，话务班接到了家住大唐新村叶青苑的史老伯的电话，电话一接通，史老伯就夸起了95598,"你们机构设置很合理，服务态度和服务意识都很强，我们很满意。另外还要表扬137号话务员。"原来史老伯夫妇年逾古稀，子女都在外地，15日晚家中突然停电，无奈打进热线求助。137号话务员小宦立即联系城北供电局人员提供延伸服务，并细心安慰二老不要着急，还主动承诺在老人遇到用电困难时将安排人员开展上门服务。
以往，95598话务员只能通过热线提供语音服务，而如今，话务班一改"只闻其声不见其人"的传统方式，走出热线，走进社区，与客户进行面对面的交流，化为看得见的服务。6月23日，95598客服人员走进祥符社区，开展现场咨询和征求意见活动，发放了100份调查问卷，了解群众对电力服务的需求以及对服务质量的意见和建议，受到了社区居民的交口称赞。
对95598话务班来说，成为客户的"电保姆"不稀罕，而最近当了回"电保镖"，还是头一遭。8月21日深夜，话务员小殷接到了来自110的特殊来电。"有一位张姓游客在凤凰山上迷路了，附近有一座电力铁塔，编号为候栖2495线14＃，请告知具体位置！"情况紧急，95598迅速联系杭州市电力局送电管理所，根据杆塔所处具体地理位置及周边情况，落实工作人员，协助民警上山实施营救计划。凌晨0时30分，终于在山上终于找到了身心俱疲的游客。"谢谢你们的协助，没有你们，我们可能要耗费更多的人力、物力进行更大规模的搜救工作，你们不但是光明的使者，还是迷路者的向导。" 游客与民警毫不吝惜地将溢美之词送给了95598热线与送电管理所。
截至目前，95598工单的反馈率和办结率均为100%。95598承办的12345市长公开电话交办件办结率和满意率均达100%。
深知"服务永无止境"，创建群众满意亦无止境，95598话务班以客户需求为目标、以客户满意为标准，构建优质服务长效机制，让95598成为供电企业最耀眼的一张名片。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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