互联网让CRM活力四射 在线CRM因何成功？

||2007-09-05

　　虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

　　国内外CRM发展

　　在美国，CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。然而系统集成并不是CRM的目标。CRM真正的驱动力在于客户体验，即客户希望用何种的方式与你取得联系?不同销售渠道中的客户体验是否一致?信息是否一致?大规模解决方案将不断深化系统的功能，而客户对系统的需求也会越来越深入和广泛，这也包括了CRM周边的更多专业产品的紧密结合，包括呼叫中心、企业商业智能、人力资源管理、客户调查问卷分析等。

　　但中国目前CRM的发展现状并没有走到美国这一步，中国的CRM的需求还是处于原始的基本功能的需求，这些需求停留在：

　　通过电话、QQ、手机短信等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系，全面记录客户历史交往记录，并在企业内部做到客户信息共享;管理销售人员日常工作，并下达销售目标，监控销售目标的完成;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析，或预测。

　　但就算简单的需求，也慢慢注入了中国客户对CRM的理解，包括：希望在CRM里面嵌入简单的进销存，希望互联网上的销售订单，客户投诉能够直接进入CRM，希望能够结合即时通讯的工具并记录下来沟通历史记录，比如手机短信息、MSN，或者QQ等，就是这些需求，更加促使CRM越来越走向互联网应用。

　　在具体运营模式方面，软件服务化(SaaS)的CRM系统对传统CRM软件带来的冲击无疑是最引人注目的。有人称，这种服务方式将颠覆传统的软件销售模式。

　　提供在线CRM解决方案的Salesforce.com公司是按需应用模式的先导者。微软已经宣称，将在2007年第二季度提供强大的在线客户管理系统，2007年将是在线客户关系管理发展壮大的一年。

　　在线CRM为什么成功

　　有很多人不解，为什么在10年前，这种模式没有被接受，而在今天，它却能够得到成功运营呢? 技术的革新和网络宽带的提升、互联网的普及等是成功的本源。

　　从技术上讲，一种新的Web技术——AJAX的应用促使客户在使用web服务的时候感觉更加像使用软件;网络带宽的提升使企业人员能够快速访问自己的数据;中小企业广泛应用互联网等，都是这种模式得到认可的根本原因。

　　但不论什么时代，CRM的概念永远都不会消失，但从一个技术解决方案的角度出发，它本身将会经历巨大的变革，将会出现更多细化的解决方案，如果用户需要优化呼叫中心，他们应该得到呼叫中心解决方案，或者他们可以专门购买用于销售管理的解决方案。

　　不同行业对CRM的需求将决定CRM供应商所提供的软件产品的价值。中国的CRM厂商也一直在思考一个问题，为客户提供的CRM是单纯的客户关系管理系统还是中小企业综合的业务管理解决方案，因为不断有客户提出非单纯的CRM的一些需求。这更加说明，在线CRM的市场发展远远不仅仅只限于CRM本身。

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