粤省心政务服务便民热线平台通过 CC-CMM专业级认证

编辑：夕照寺 | 2023年7月10日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 847

2023年6月21日，广州。今天，粤省心政务服务便民热线平台顺利通过CC-CMM L2专业级认证。广东省政务热线运营中心副总经理高云，广信/邮才公司政务事业部副总经理麦江扬、粤省心政务服务便民热线平台项目经理韩文芳，CC-CMM国际标准组织认证领队周月词，CC-CMM国际标准组织认证官段渝以及粤省心政务服务便民热线平台相关项目成员出席会议。

会上，CC-CMM国际标准组织认证领队周月词女士首先对本次认证的整体情况进行了汇报。认证官通过一对一的人员访谈及文档资料查阅，按照标准要求的“方法合规”和“执行到位”两大维度进行了综合评定，正式宣布：粤省心政务服务便民热线平台顺利通过CC-CMM L2专业级认证，对认证期间粤省心政务服务便民热线平台在中心文化建设、持续性流程优化、人员培养机制建立和人才综合能力提升等方面取得的成果给予了充分的肯定，并提出了后续可优化的方向。

随后，项目组员工代表发言，对咨询团队老师整个项目实施期间的付出表示感谢。在项目实施期间，优化了新员工试接线师带徒流程、通过持续改善机制解决了工单退单率偏高的问题，提升了培训效果和员工工作效率。

接着，粤省心政务服务便民热线平台项目经理韩文芳发言：咨询认证启动以来，我们在咨询老师们的指导下对流程机制进行了全面的诊断，优化了9项话务流程，新增了4项工单流程机制，落实了73项业务流程，完成了52项流程迭代更新；通过本次认证，运营团队在管理能力、工作效能、标准文档编写上均有一定的提升，后续也将根据认证老师提出的建议，运用本次咨询认证的成果来指导运营管理。

最后，广东省政务热线运营中心副总经理高云女士总结发言：对CC-CMM标准组织和认证老师在认证期间的辛勤工作表示感谢，对呼叫中心全体成员在整个项目实施过程中付出的辛苦和努力表示感谢。在CC-CMM项目实施的过程中，我们既看到了运营管理上实质的进步，又看到了后续可提升的空间，接下来，热线中心将根据认证老师的建议和指引，补齐短板，通过智能化建设和团队运营管理经验的提炼，通过标准化运营管理方法的建设，结合“传帮带”的作用，形成一套可复制和传承的经验总结。今天，我们通过CC-CMM专业级评审不是终点，而是一个崭新的起点，希望在专业咨询老师的帮助下开启新局面，能够在接下来粤省心的运营管理工作中再创新辉煌。

广东省政务服务便民热线简介

广东省12345政务服务便民热线（以下统称12345热线），即“粤省心”政务服务便民热线平台，指省政府或者各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务及全渠道多媒体平台。12345热线受理范围包括由省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。省政务服务数据管理局、各地级以上市12345热线管理机构负责对12345热线进行管理，并负责诉求事项的接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。