智能语音分析平台让在线服务“升温”
过去十年，传统依赖人工作业的远程在线服务运营压力不断增加。在数字经济的冲击下，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）需要重点培育和打造创新业态，让数字化技术赋能业务，激发新的活力与机遇，而智能语音分析平台则是这样的大环境影响下的一个有益尝试。
智能语音分析平台是以语音转文本技术为基础，根据模型构建规则进行业务建模，通过模型精确定位目标服务记录，为后续场景化业务分析提供支撑的平台。在这类技术的支持下，在线服务“升温”也有了落实的抓手。
（一）强化组织，全面规范服务标准。远银中心加强组织领导，盘点梳理《远程智能银行中心电话呼入服务流程指引（2022年版）》并在全条线推广。成立“服务温度专项提升柔性团队”，以“小步快跑”的方式，分业务分场景分部门通过业务拨测、质检监督、考核提示来检验和跟进执行效果，确保全员掌握，全面规范服务礼仪和服务行为。
（二）“标签化”打造结构化数据基石。远银中心重点攻坚客服人员“卡脖子”服务短板，明确选择优化的核心目标，用分级打分的方式将运营数据结构化，叠加客户满意度与运营数据表现的相关性分析，从数据中提取有效信息进行标签的选择和设计。综合考虑标签的实际操作性与业务匹配度等因素，逐步建立起比较完整的正反向“服务温度”评价标签体系。通过全景客户问题洞察与客户体验精细化分层，充分发挥数据开发利用效能，推动非结构化数据资源向结构化基础数据转变，夯实智能建模开发的基石。
（三）智能建模，充分拓展业务场景。基于“服务温度”专项提升的业务场景，以智能化语音分析平台为载体，设置数据规则，针对“服务温度”标签开发专有数据和洞察，构建语音分析模型。通过语音分析模型定期输出目标服务记录，客户体验专员按1通/人提取匹配服务记录并归档，形成“服务温度”专项数据池。通过智能化平台对业务和运营实现精确的“模拟”和“映射”，充分挖掘个性化业务需求与场景的增量，提升运营管理的精细度，达到数字化手段赋能业务场景化的目的。
（四）“靶向化”质检。以客户体验提升、客户问题诊断分析为出发点，对数据池中录音实施精准靶向质检，检视客服代表“服务温度”质量，建立《“服务温度”专项提升登记台账》，绘制《正反向标签情况一览表》，分享正反向标签案例，诊断客户体验现状，理解各部门的痛点和需求，提出改进方向建议。以“一月一报告”的形式全面展示服务温度专项提升工作全貌并反馈至条线各管理层级，为不同层级用户决策赋能。
创设优秀服务经验分享机制。在“服务温度”专项提升项目实践中搜集、提炼发现的优秀服务话术、技巧、策略和典型案例，归类整理充实服务案例库，以“共享+复用”的方式加速经验知识沉淀，为不同背景的员工提供“打补丁”式指导，“举一反三”降低学习成本，提升整体服务能力水平。
（五）全员培养，推动服务能力提升。挖掘提炼专项提升活动中反映的客户服务问题，对服务疏失人员提出精益服务改进措施，侧重从客户体验、处理能力、人员因素等几个方面查找服务短板弱项加以改进，不断拓展全条线服务质量的深度和广度，强化引导客服代表“规范使用礼貌用语”和“有效安抚客户”，逐步减少“抢话”“措辞直白”等不良现象，螺旋式提高客服人员主动、全面服务的意识和能力。
利用智能语音分析平台实施“服务温度”专项提升项目已有效改善远银中心服务态度和客户体验，正向推动客户服务质量提升，实现在线服务“升温”。
作者：中国建设银行远程智能银行中心 蓝茜
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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