2023第十届希莫（CC-CMM/DO-CMM）标准年度大会圆满举行

客户世界消息：2023年5月16-17日，第十届希莫（CC-CMM/DO-CMM）标准年度大会在上海虹桥雅高美爵酒店圆满举行。本次活动由希莫标准组织主办，客户世界机构承办，中国信息协会数字经济专业委员会（DEA）、中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CCIED）、全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld、CCO100首席客户官百人会、国信数字经济产业研究院（筹）等提供会议支持。本次会议全程采用：现场演讲+嘉宾互动的方式进行呈现，共有超过500名行业同仁莅临会议现场参会交流，会议现场交流踴跃，氛围感十足。

全新的数字化时代已经到来。 数字经济高速发展更大比例体现在服务经济领域数字化的快速推进。 作为数字化底座技术的云计算，大数据，人工智能，以及5G网络，区块链等“指数级技术“的蓬勃发展，最终体现在企业与消费者价值提供上，大量的依然是数字服务形态。

服务经济中的体验意义日益重大。“全面体验理论“的提出，能够将客户体验，用户体验，员工体验和多重体验的价值融合管理，综合运营。数实相生元宇宙的逐步实现，更将沉浸式体验带入到人类体验新阶段。

服务标准的制定传统上更加体现在体验测定的客体性。从各种系统，终端，探针上显示的运营数据构成了体验指标的大部分。主体性体验的测定往往只有常常差强人意的满意度调查和NPS等少量手段。随着数字化服务运营的进展与多维度大数据的丰富，对于客户体验用户体验的洞察正在日益深化。伴随着客户契动的开展与私域营销服务运营的出现，体验管理指标及相关服务指标体系的适时重塑，基于客户体验用户体验以致员工体验价值的服务管理能力的进一步提升，成为企业服务与体验管理变革的重要方面。

CC-CMM国际标准组织创始成员，执行理事葛舜卿先生作大会致辞：

北润慧咨询创始人李润颖（Carol）女士和NCS (Singtel Group)-金融服务事业部-首席顾问郭家沁女士担任本次会议主持人：

论坛现场设置了前沿技术及应用创新展示交流区域，腾讯企点、鸿联九五、泰盈科技、壹鸽科技、国信数字经济产业研究院等5家参展单位在现场展示了各自的最新成果。

本届年度论坛以“数字化运营与体验管理升级”为主题，邀请了各服务运营相关领域的行业协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人、行业专家等进行了精彩分享，各自议题如下：

【演讲主题】生成式人工智能爆发与服务变革的新可能

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，《客户世界》总编辑

【演讲主题】数字化转型下的客户满意度调查：现状、问题及其趋势？

李双龙：复旦大学传媒与舆情调查中心执行主任、复旦大学信息与传播研究中心研究员、复旦大学日本研究中心研究员，日本东京大学社会信息学博士，复旦大学新闻学院新闻传播学博士后，上海市曙光学者。

【演讲主题】云上智能，助推客服数智化加速升级

吴永坚：腾讯云副总裁；腾讯云智能研发负责人；优图实验室研发负责人；腾讯企点研发负责人

【演讲主题】数智化重塑服务体系，全体验深耕用户价值

王健：滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理

【演讲主题】未来已来 客户忠诚度管理的变革与创新

曾智辉：LoyChina客户忠诚度研究院 首席专家/积赏天下信息技术（北京）有限公司 总经理

【演讲主题】精益客户体验管理

孙茂华：华客科技创始人&CEO/中国旅游饭店业协会数字化分会副会长/曾任携程集团COO兼大住宿CEO

【演讲主题】于无声处，人工智能语音客服落地演化

黎宁：深圳市壹鸽科技有限公司创始人兼CEO

【演讲主题】AIGC 生成式人工智能的行业洞见和全球市场应用

陈海栋： 阿里云新加坡 AIGC零售行业解决方案架构师总监

【演讲主题】平安金服数字化转型理论与实战

王坚：平安金服数据营销中心总经理

【演讲主题】道阻且长，行则将至-让客服回归客服

李农：中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任

【演讲主题】客户服务质量管理领域里数智心理技术应用探索与研究

张无忌：浙江连信科技有限公司副总裁 /联合创始人

【演讲主题】数字内容治理 推动服务外包新创新

李丽：鸿联九五冀豫大区副总经理

【演讲主题】探索体验旅程

洪晓玲：某职业教育集团用户体验部高级总监

【演讲主题】 时代变迁中的服务创新与数字化转型

涂玮：喜临门集团客户服务中心总经理

【演讲主题】夯基础 促转型 构建智能专业的现代供电服务体系

郭林：内蒙古电力95598服务中心副主任

【演讲主题】有温度的数字化运营

侯宇(长有)：蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部云客服解决方案经理

【演讲主题】百果园数智化服务平台管理实践

周丽丽：百果园集团零售事业群客服部总监

【演讲主题】 智能语言之光：揭开ChatGPT的神秘面纱

石云：客户世界（集团）副总裁，CC-CMM国际标准组织执行理事

【演讲主题】数字化消保管理体系搭建-消保能力跃迁的解决之道

罗宁：重庆金磐科技有限公司创始人&CEO

【演讲主题】 数字时代下客户服务纠纷处置多元化思考与创新

赵孟季：客户服务行业员工技能训练顾问及职业讲师

【演讲主题】设计思维与体验治理，创新赋能服务变革

张敏娜：NCS ( SINGTEL GROUP)数字化转型首席专家顾问

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