案例分析：服务业务架构设计

客户世界 | 2023年4月10日 | 2023年, 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 730

摘要：这几年随着消费升级、技术迭代、疫情风险等因素导致市场环境演化速度不断加快，用户体验变得愈发重要。作为客户与企业的沟通桥梁，服务团队在企业中的价值体现也更加凸显。同时，企业内部对服务组织不断迭代创新，持续提升自身能力，贡献价值也提出了更高的要求与期许。如何快速满足甚至引领客户，企业的需求，让服务发挥更大的价值，是每个服务团队必须要思考和解决的问题。本文从“如何设计服务业务架构”这点辅以联想方案服务的一些案例展开分享，希望对大家有所启发。

关键词：智能变革、智能化、业务化、体验化

联想方案服务构建强大体系化服务能力

联想服务更是一直秉承“以客户为中心”的理念不断耕耘，尤其是近五年在服务业务上的突破更是不胜枚举。好的服务是以用户体验为始，同时依靠全生命周期经营用户策略完成价值闭环。作为亲历者我更是见证了联想服务自1995年正式成立，到2017年联想中国服务事业部成立，实现了三个大的转型里程碑，分别是从以成本中心向利润中心的转型，从以设备为中心向以用户为中心的转型，以及智能化转型，从而实现了服务业务自2018年至今，年比年业绩40%的增长（图1）。

图1

同时，联想方案服务在智慧城市、智慧农业、智慧能源和智慧教育等领域，积累了领先的人工智能、区块链、云计算、大数据、5G等技术实力和全领域、全场景、全周期服务的实践经验，参与主导了众多世界级、国家级重大IT运维项目以及智能化转型服务项目，例如我们曾为2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会、2010年上海世博会提供IT集成服务，是全球IT行业第一个在Facebook上推出智能客服机器人的服务厂商，2014年成为唯一六度通过COPC认证的中国企业，形成了具备自有知识产权的AI智能化服务能力。完成这样骄人的成绩，得益于我们一直坚持“智能，为每一个可能”的愿景，制定并实施智能物联网（Smart IoT）、智能基础架构（Smart Infrastructure）和行业智能（Smart Vertical）“3S”战略，大力推进自身智能化转型，致力于成为智能化变革的引领者和赋能者，逐步构建出强大体系化服务能力（图2）。

图2

中国领先的智能化服务提供商

如前文所述，3S是我们的长期战略，也是联想实现“智能变革的引领者和赋能者”这一使命的重要途径。如果一家企业能够充分理解客户的需求，并通过设计、部署和管理形成最佳的解决方案，它就会成为真正的行业领导者。而服务就是其中的关键。这也正是我们推动以服务和解决方案为导向转型，以推动3S战略成功落地的原因。当然在转型过程中战略是整个团队协同统一的基础，结合市场环境因素，企业自身优劣势等情况给出定位以及业务框架更是重中之重。现如今联想智慧服务定位于成为中国领先的智能化服务提供商（图3），以服务和解决方案为导向，通过提供最佳的软硬件和服务组合，为客户提供顾问、实施、销售、运维在内的全方位服务，满足他们的关键业务需求。当然这次全球疫情的发生，更是加剧了智能化转型这一趋势。在这个过程中，企业需要应对大量改变和调整，并帮助其落地实施，联想服务有能力也有责任满足客户的这些迫切需求。

图3

那么，联想智慧服务到底是如何在服务和解决方案领域脱颖而出呢？实际上基于以下几个关键点：

1.我们拥有强大的产品组合来解决不同的客户需求。

2.有广大客户群和与之长期良好的合作关系，为后续更深入的互动合作奠定坚实基础。

3.服务意识驱使我们更加深入了解客户并为他们提供定制化的解决方案。

4.组织的灵活性使得不同团队可以有机整合在一起，并为客户创造解决方案。

5.我们兼具全球化和本土化运营经验可以有效满足来自世界各地的客户需求。

基于这些关键点，始终秉承以客户为中心，以服务为导向，携手生态伙伴，推动和赋能智能变革，为客户创造智慧新价值的战略。我们制定了联想中国智能化服务的业务框架，归纳总结为RISE（图4）——Range-wide Intelligence Services Ecosystem（全域智能化服务生态系统)，在智慧城市，智慧教育，智慧农业，智慧商务，智能制造，智慧能源等6大领域提供4类服务，包括设备服务，智能运维服务，智慧解决方案，智能化全周期服务，同时智能化服务生态联盟，新一代“端边云网智“技术架构两大基础作为平台支撑，确保业务的顺利稳健发展。

图4

接下来我通过智能化，业务化，体验化三个方面，来详细阐述一下我们是如何进行服务业务框架设计的。

首先，智能化是任何企业在业务规划中不可或缺的一个关键关节，那么联想智慧服务是如何将技术赋能到业务中的，这离不开我们近几年打造的“新IT“技术架构，即“端（也就是各类智能终端以及各类传感器和物联网终端设备）—边（边缘计算）—云（云计算）—网（5G和高速光纤网络）—智（也就是基于上面的“端边云网”架构和先进的大数据工具、人工智能算法所能达成的各行各业的智能）”这样的技术架构（图5）。

图5

在技术方面，我们不得不提到的就是Lenovo Service Force 的平台及业务模式。基于“端-边-云-网-智”的技术架构，联想打造了Service Force智能服务平台，将联想领先的技术能力和长期沉淀的服务经验相结合，全面实现企业服务管理的一体化、数字化和智能化，为客户在数字化转型旅程中保驾护航。Service Force智能服务平台以模块化的方式来满足多样化的服务管理要求，让客户的业务、IT团队和用户轻松开展协作。为了更快地进行落地交付并交付价值，Service Force沉淀了产品服务和运维服务两大核心业务场景，并支持多种落地模式的组合（图6）。

图6

同时，业务化也是服务业务框架设计中非常重要的核心策略，在思考这个策略的时候还是要回归到用户视角，一切以用户为中心去思考我们究竟能够提供什么样的offering来满足用户的需求，从而为企业带来可持续的业务增长引擎。在联想我们为客户及用户提供三层服务类型：

1.第一层是围绕现有硬件产品的“附加服务和软件“，它在我们完成硬件设备销售的同时发生，使产品在其整个生命周期内能够正常工作。

2.第二层是运维服务和设备即服务，运维服务是客户将他们IT基础架构的运维服务外包给联想，从客户服务的钟点工变成了客户服务的管家。而设备即服务是将硬件设备+运维服务+租赁服务整合，满足客户灵活、弹性获取IT服务资源的需求，促使客户资产轻量化。

3.第三层是解决方案服务这里包括两个种类。一是系统集成解决方案，指的是集成硬件、软件和服务，向客户提供咨询、设计和部署的整体解决方案。第二类是基于我们自有知识产权和技术的联想智能解决方案。

在明确我们能够提供的offering的同时，还要清晰的定位出我们的客户或者用户是谁，通过客及市场洞察的方法，不断创新或者迭代我们的核心竞争力，来应对不断变化的市场需求。在联想我们定义了三大客群，分别是大客户、中小企业、消费者用户，基于三层服务围绕三类客群分别去制定各自的关键业务化策略。举例子，我们在消费者用户客群上就设计了销服一体模式（图7）。现如今有不少零售门店，依然是传统的“卖货”服务模式，其承担主要职责是销售。但事实上，卖出产品并不是交易的结束，而应该是消费者体验产品、享受服务的开始。所以我们推出的销服一体化模式，以线下零售门店为主，针对大家在售前、售中、售后等方面的痛点，打造的一种新型的销售和售后服务模式。简单以单一产品售后举例，在传统模式中，零售门店往往只负责售卖产品，并不负责产品的售后维修。如果消费者使用产品遇到售后问题，前往购买门店寻求帮助，无论大小麻烦，都需要再转到专业的服务接收。消费者寻找厂商的售后渠道，将产品送到专门的售后服务维修点进行检修，这不仅影响消费者的售后服务体验，在某种程度上还会增加消费者享受售后服务的沟通成本与时间成本。

联想推出的销服一体服务模式，以线下零售门店为主，实现服务全面赋能以客户为中心，针对消费者在售前、售中、售后等方面的痛点，从最大程度便利消费者、服务消费者角度出发，打造的一种新型的销售 + 售后服务模式，为消费者打造服务赋能的融合零售新体验。

联想的销服一体化零售门店已经达到1700多家，这些门店都有专业的，经过严格培训的服务顾问，门店的服务顾问可以通过智能化工作台与线上工程师相配合，为用户提供更加优质的一站式服务体验。简单概括就是，联想销服一体模式，杜绝了割裂，消除了零售网点和售后网点的隔绝，每一个零售网点，都将是消费者的服务点，让服务无处不在，安心使用畅享产品。同时，零售体系和服务体系在销服一体模式下的深度融合也就形成了合力，这种飞轮效应正是我们在全生命周期用户经营（LTV）的核心策略。

图7

最后，服务体验是一切业务的原点，也是业务能够持续增长的基础。所有服务业务框架的设计都离不开体验管理这个维度的思考。在联想我们更是始终围绕用户旅程的方法论在设计和管理服务体验，我们也始终认为好的用户体验是依靠专业的业务设计和高还原度的落地执行带来的。联想消费服务更是在体验设计环节上给出了一套针对于线上服务体验管理的标准方法论，即服务门户设计模型（图8）。相信很多服务管理者都会遇到这种业务痛点：

1.入口繁多，服务一致性差，不同阵地面向用户的服务内容和UI风格不统一

2.管理困难，入口存在可以走通但不顺畅，甚至断点，且入口增减依赖业务需求，无用户视角下体验规范

3.价值感弱，入口实时数字化统计能力弱，导致服务价值体现无法量化

在对联想整个线上300余个入口进行统一摸排走查后我们总结出如上这些关键痛点，经过分析研讨我们发现，实际上服务入口是企业与用户发生连接时的交互节点，仅是端到端服务历程的其中一个环节，通过入口无法看清用户旅程全貌。

我们认为，用户全旅程应包含五种服务元素，1、用户在哪——阵地；2、获取服务的方式——入口；3、获取服务需几步——路由/路径；4、获取何种服务——服务方式；5、解决什么痛点——服务内容，这5个元素，统称为服务门户。通过服务门户的整体设计原则可以做到一致性体验、成本效率优化及价值最大化。以上五种服务元素在设计时要符合以下几个基本大的原则：

1.用户体验原则

有效性原则

便捷性原则

一致性原则

2.业务诉求原则

扩展原则

高效原则

价值原则

图8

至此，我已经从智能化、业务化、体验化三个维度去阐述了服务业务框架设计时要如何体系化的思考，也结合联想智慧服务这几年的真实业务实践。希望对各位朋友有所启发，相信无论客户怎么变化，市场因素如何不确定，可以肯定的是，越来越多的人最终将会受益于智能科技的不断发展，当然这势必会带来越来越多的企业在数字化经济到来之际迎来新的挑战，同时只要我们坚持“智能，为每一个可能”的理念去打磨设计服务框架，就能够始终走在时代前沿，为每一个用户提供优质卓越的服务体验。

作者：纪冉，联想方案服务智能产品服务模式设计及管理。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。