重新聚焦人的需求 ——论数智融合时代下的服务体系设计与组织管理

客户世界 | 2023年4月6日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 681

摘要：当数字化和智能化相伴而来，数智时代开启。大数据、5G、人工智能、VR（虚拟现实技术）、AR（增强现实技术）、3D打印、无人机等前沿技术与服务场景不断地融合，需求与技术在数智融合时代开启新的一轮服务创新。这一轮服务创新与以往工业化时代的服务会有什么不同吗？会颠覆哪些服务体系，又会新生出哪些服务体系设计？这对组织内的管理而言，又会发生哪些变化？在变化当中，是否会有底层不变的东西可以贯穿始终？有的，就是“重新看见人的需求”。这将是数智融合时代下的服务体系设计与组织管理中有交集的部分，值得被每一个组织和每一位管理者关注。

关键词：服务型制造服务设计组织管理人的需求

当数字化和智能化相伴而来，数智时代开启。大数据、5G、人工智能、VR（虚拟现实技术）、AR（增强现实技术）、3D打印、无人机等前沿技术与服务场景不断地融合，需求与技术在数智融合时代开启新的一轮服务创新。

数智技术满足了以往求而不得的需求，大数据在客户开口之前，已经精准判断出潜在的需求点且已经准备好了不同的解决方案。

因此，这一轮服务创新与以往工业化时代的服务会有什么不同吗？会颠覆哪些服务体系，又会新生出哪些服务体系设计？

这对组织内的管理而言，又会发生哪些变化？在变化当中，是否会有底层不变的东西可以贯穿始终？有的，就是“重新看见人的需求”。这将是数智融合时代下的服务体系设计与组织管理中有交集的部分，值得被每一个组织和每一位管理者关注。

重新看见人的需求，有两个方面的视角。

其一，与组织对外而言，在面对客户的场景下，通过数智技术和服务体系设计重新构建场景，甚至开发出新的需求，设计出新的服务体系来满足客户服务需求。这会至少涉及到四个方面，第一，在新技术、新场景下的服务角色重新定义即服务战略设定。第二，服务体系的设计即支持服务战略的战术设计。第三，服务流程的数字化再造即服务运营的变革。第四，服务创新即满足客户爽点，引领未来的服务。本文着重在服务体系的设计，即支持服务战略的战术展开研究。

其二，对组织内部而言，数智技术提高了工作场景中的效率，在触达客户，提供服务的过程中，组织需不断打磨真人服务与数字技术共生、与机器协同管理模式。组织内部的管理变革从人员选、用、育、留四个层面递进展开，而“重新看见人的需求”成为企业的文化，默默贯穿于整个组织。

与工业化时代的服务不同，人作为服务设计中的重要因素，在面对客户服务的场景中，选用什么样的人才，适配人机交互，感知客户情绪与体验，不断地优化服务体系成为核心竞争力。

1.数智融合时代的场景化服务体系设计趋势

美国经济学家格林福尔德，于1966年在研究服务业分类时最早提出了生产性服务业（Producer Services）的概念，即可用于商品和服务的进一步生产的、非最终消费服务。但生产性服务所站的角度是面向生产，为生产服务，而不是解决如何为最终顾客提供服务，并没有真正找到服务的目标。这个时期，最常见的服务是以产品的售后服务形式出现。^[1]

较之工业化时代，作为产品的售后服务而存在的服务战略和战术，在数智化时代会发生什么转变？购买“来自产品使用价值的服务”会成为新的服务商业模式。这是“服务型制造”的模式的演进与深化。我们以一个真实案例，来理解什么是“服务型制造”？美国开利公司的创始人开利先生在1906年发明了空调，因压缩机及整机制冷技术堪称世界一流，开利公司拥有众多中央空调用户。于是，开利公司开启思考与探索 “人们购买空调时，是真的因为喜欢购置这台机器吗？”显而易见，用户购买这台机器，是需要它的制冷功能带来的冷气。所以，还有什么商业可能性呢？

产品生产制造出来，客户花钱购买，开利公司负责安装空调，用户拥有产品和产品的使用权。如果在保修期之内，空调运行出现故障，开利公司为用户提供免费保修服务。如果在保修期之外，提供有偿收费服务。

透过生产制造的工业化视角，用服务设计流程中的客户旅程地图视觉化呈现出是这样的，见图1-1 ：

图1-1 生产制造视角的服务设计-客户旅程地图

既然，用户其实想要的不是空调这台机器，而是需要制冷功能带来的冷气，是不是可以转换为这种商业模式：空调装在客户家，但空调属于开利公司。开利公司与用户签订一份使用制冷服务的合同，用户按照使用制冷服务向开利公司付费。

因此，保内服务和保外收费服务消失了，取而代之的是当空调不能制冷的时候，开利公司需要第一时间想办法恢复制冷功能。

在新的服务设计体系中，客户体验同步会发生什么变化吗？当然会，每个服务触点上，公司和客户均会发生着变化，具体来说：

以往，客户拥有空调所有权，当机器发生故障时，先要判断是保内维修还是保外维修？是否有相应的零部件？公司和客户需要在维修费、零部件费用上投入心力计算，同时，机器不制冷，用户经常急得直跳脚，开利公司反而不着急。

当模式切换成用户为使用制冷功能付费，遇到机器故障时，在合同约定的时效期内恢复空调的正常运转成为了开立公司的当务之急。客户的情绪感受同步得到了优化，见图1-2。

图1-2 服务型制造的服务设计-客户旅程地图

由此可见，“服务型制造”以顾客为中心，是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合。是制造与服务相融合的新产业形态，是一种新的制造模式^[2]。因此，“服务型制造”实现了让客户购买“产品的使用价值”这种服务商业模式。

当数智融合的业态下，这种服务商业模式会更加以人为中心，关注到客户在各场景下的使用需求，让“产品的使用价值”最大化，而客户也乐得其所，愿意为服务和体验付费。随着而来的新服务体系设计，会颠覆“产品-服务”视角，转换为“场景-功能-服务”视角，以关注人的全场景下的服务感受与体验。

有一支来自北京航空航天大学的95后创业团队，将AR技术和投影仪相结合，推出了智能学习工具“小光同学AR智能投影台灯”。

这款投影仪的外形跟台灯很像，不过投出的不是光线，而是一张23寸的数字屏幕。学生可以通过触摸桌面上的投影，进行阅读、做题等各种交互。家长也可以通过手机App，和孩子在桌面上下棋、画画、打游戏。

更神奇的是，这款投影仪可以跟传统的纸张实现电纸交互。学生在投影仪下的纸质本上写作业，老师和家长可以在App端实时批改，批改的笔迹可以实时投影到作业本上。

学生、家长、老师三个角色，在各自使用场景下和角色交叉的场景下，比如家长和孩子互动的家庭学习场景，老师和学生互动的在线教育场景，所以服务设计的蓝图会是图2-1：

图2-1 场景化服务蓝图-小光人工智能台灯

因此，数智融合时代，产品开发时更加关注到人在不同场景下的需求，服务在需求产生时恰到好处的提供，产品的使用体验和服务体验丝滑融合，无缝连接。

2.数智融合时代，关注人的需求将成为组织管理的核心

那么，对组织内部而言，数智技术提高了工作场景中的效率，在触达客户，提供服务的过程中，组织需不断打磨真人服务与数字技术共生、与机器协同的管理模式。一家做人工智能的公司Rokid，就推出了一款AR眼镜Rokid Glass ，用AR眼镜，通过增强实现技术来打造一个服务维修场景，通过AR眼镜与远方的工程师共享屏幕，对方可以对你眼前的画面进行实时标注。比如说，你正在维修机器，对方可以在你眼前，把机器上值得注意的一个螺丝圈出来，或者把螺丝的拧向画出来。两方不用再费劲地描述细节，沟通效率大大提升。

由此可见，人、技术、机器协同工作是业务流程发生了变化，对于组织管理而言，在数智化时代，以物为核心的效能提升转向了以人为核心的效能提升，组织越来越强调激发人的价值创造能量。

企业要实现创新与人才驱动，实现高质量发展，就需要将人的意义与价值、人的幸福感体验、个体创造价值的活力与潜能释放等，纳入到组织目标与效能之中。只有这样，才能激发组织成员创造价值的活力，让每个人在组织中有意义、有价值地工作，从而实现人的价值与效能最大化，而不是内卷和浪费^[3]。

如何激发组织成员创造价值的活力？围绕着共同目标，比如“如何更好的满足客户场景化的服务需求并提升客户体验？”鼓励员工形成服务小组，头脑风暴，形成可行性方案，小范围测试并迭代服务策略，最终实现逐级推广。将组织内个体创造价值的活力和潜能释放出来。

在以往组织管理中，客户、利益相关方、员工的满意度，首当其冲被关注的是客户，次之是利益相关方，员工的个人满意度往往被弱化，“重新聚焦人的需求”，在组织进行服务体系设计时，员工在整个管理流程和体系中的个人体验感需要被纳入其中，充分被关注。

德鲁克说，“管理的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。对别人的同情，愿意为别人服务，这是一种善意；愿意帮人家改善生存环境、工作环境，也是一种善意。管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能，创造价值，为他人谋福祉。这就是管理的本质。”

当数智化时代到来，场景化的解决方案会被更多应用起来，服务体系设计其底层逻辑是更加关注人的需求，重新聚焦人的需求，利用数字化和智能化提升人的效能，提升客户满意度，用户的体验度，最大程度发挥出人的个体价值与人类独有的幸福感。

参考文献

1.服务型制造 https://baike.baidu.com/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%9E%8B%E5%88%B6%E9%80%A0/3262959

2.服务型制造https://baike.baidu.com/item/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%9E%8B%E5%88%B6%E9%80%A0/3262959

3.《商业评论》杂志社著.商业评论（2022年4月刊）.浙江出版集团数字传媒有限公司.2022:98.

作者：李润颖，北润慧咨询创始人&企业教练。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。