互联网+时代下客户中心人员管理模式创新

客户世界 | 2023年3月24日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 828

摘要：当前互联网+时代给国家和社会带来新的转变，并逐渐渗透到国家和社会生产和生活中，其中客户中心人员管理模式是互联网+在企业发展自身的重要辅助措施，对提高企业的平台发展能力、创新创造能力以及服务管理效率都有重要意义。本文针对互联网+时代社会变化速度较快，企业内部的客户中心人员管理模式需要创新优化的需求，提出了管理模式的创新思考。

关键词：客户中心管理模式人力资源创新策略

企业在创新客户中心人员管理模式时，需要考虑时代背景，也需要考虑企业的实际情况，根据相关数据和需求结合管理技术，再配合互联网，最终为企业的客户提供最佳的服务内容，提高企业的经营效益和社会效益，加强企业在市场中的核心竞争力，并减少企业在人力资源方面的损失。因此，有必要重新审视当前互联网+背景下的客户中心人员管理模式创新策略和措施。

一、互联网+与客户中心人员管理的相关概述

所谓的互联网+，主要是充分利用互联网来优化生产要素，增强生产要素配置的集成作用，将互联网与社会中的各领域进行相关融合，来提升各领域实体经济的生产经营创新能力。与此同时，各领域的实体经济以互联网为基础设施、设备和工具，来发展全新的经济形态。

一般来说，互联网+需要依赖云计算技术、物联网技术、大数据技术等技术，而这些技术与各种各样的社会经济行业相融合，并实现创新创造，最终为各行各业创造新的增长点，也提过更强硬的技术后盾，促进各行各业提质增效。而所谓的客户中心人员管理，主要指的是在企业内部开设为客户提供服务的窗口，目的是向社会树立企业良好的形象，并与企业保持友好关系。实施和推动客户中心业务的人员需要进行人员管理，才能满足企业的实际需求。在互联网+时代客户中心人员管理中，需要借助互联网等信息技术为客户中心构建合理的工作平台，以提升客户中心的工作效率和质量。

二、互联网+时代下客户中心人员管理模式创新

（一）注重企业客户中心人员客服价值化

企业的客户中心人员需要对客户的情绪进行管理、搞定合适的人以及为企业处理好企业与客户之间的关系，同时也为客户提供满意的企业服务，并给员工很好的职业生涯规划服务等，其运营的主要任务是针对人员管理。但是所有的一切都需要依赖企业客户中心的工作人员的信息收集，而工作人员的客服价值信念感，会影响自身的工作行为、工作态度以及工作想法。此外，当前社会上的企业都在互联网+时代的洪流下转型升级，并更新经营理念和相关设施设备。而在创新客户中心人员管理模式时，企业转向客服行业，利用客服行业的运营思维来解决企业当前所面临的客户中心人员客服价值信念感较低的问题。因此，企业需要从客服价值化来解决当前企业所面临的客户中心人员管理模式创新问题。

而所谓的客服价值化，主要在于充分发挥客服在客户中心人员管理中的信息价值。因为客服工作能够为企业带来高频次、效率、响应等特征的信息，并能够为企业带来较为真实、准确、有用的市场调查信息。这些信息对于处在互联网+时代下的企业具有重要意义，能够让企业化被动为主动，更好地为客户提供企业服务，也能让企业更好的调整产品促销信息和内容，提高企业在客户洞察和客户体验管理方面的能力，为企业打造新的生产经营机会点，获得更多的客户好评和客户忠诚度。

具体来说，企业需要在思想观念和实践行动两方面展开客服价值化相关措施。例如，在思想观念方面，企业的客户中心人员管理模式创新需要遵循客服价值化理念，让员工从心态上接受本职工作的客服转型方向和目的，来提高企业客户客服服务水平。在企业战略目标制定方面，企业的领导者和管理者提高客户中心人员的客服价值信念感，让工作人员明确自身所承担的使命，也让相关人员明白在互联网时代信息数据具有非凡意义。而在实践行动方面，企业的管理者和领导者需要将客户中心与企业的战略制定进行紧密结合，实现客服前置，提高客户中心管理的独立性，并将客服前置放到客户中心战略团队的核心圈中，其目的在于发挥客服与客户中心业务相结合之后的价值。

（二）注重客户中心人员管理模式数字智能化

当前我国早已进入互联网+时代，而互联网+时代尤其需要注重数字化和智能化。因此，在创新客户中心人员管理模式时，则需要注重数字智能化建设，为客服价值化提供数字化和智能化的科技支持。

第一，客户中心的服务系统数据智能化。企业可以通过融合虚拟技术人、云服务、全渠道的新型技术，来完善客户中心的系统，让客户服务体系变的更加人工智能化。同时，企业可以利用人工智能技术，来处理客户中心巨大信息量，以此构建客户中心数据库，达到业务知识升级目标。此外，客户中心可以将资源进行云化，提高资源的整合效率和共享应用效率，并对话务分发和服务资源进行统一、集中以及均衡管理，从根本上，拔高客户中心服务优势，发展当下企业在信息时代中的市场核心竞争力。

第二，客户中心的客户问题预测数据智能化。客户中心所服务的对象是客户，其业务是解决客户问题。因此，客户中心的客户问题预测数据智能化，首先需要明确智能客服系统的设计逻辑在于客户问和问答。在此基础上，企业利用数据智能技术，将企业知识转化为标准问题，或者根据客户相似问法，收集客户查询词条信息，推进相似问题的匹配，以此帮助企业客户中心进一步处理客户问题和相似问题。

其次，企业需要考虑智能使用的关键点在于客户问题与相似问题的匹配，这是智能客服系统设计的核心，其需要具备准确性高的特点。在实际操作中，单一的对话并不能够解决复杂的问题，而是需要企业做到多轮对话的信息收集，确定客户问题和问题处理的关键工作，以此取得客户问题预测的重大突破。

最后，企业需要匹配相应的智能机器设备。通过利用智能机器人，来降低客户中心客服的成本，提高客服的效率和质量，并同时减少客户中心人员管理压力和工作数量。此外，企业还可以通过利用电子渠道的快速发展模式和业务交付模式，来发展企业的场景化模式，利用文字、图片、视频来为客户提供新问题解决渠道、接入、互动以及流程，优化客户的服务体验。比如，企业可以利用文字机器来对客户实现自助服务，这种机器服务形式，能够给客户带来新的服务体验，同时也能减轻企业工作人员的压力，优化企业工作人员的工作方式。

总之，客户中心客户问题预测数据智能化，主要是从客户中心的设计逻辑、关键点以及服务方式，来提高客户中心的数据智能化水平。

综上所述，在互联网+时代企业的客户中心人员管理模式创新，需要考虑客服价值化和数字智能化，来增强企业收集客户信息的能力，也增强企业处理客户问题和相似问题的能力，为企业带来更好的社会形象和社会经济效益。

作者：宿博，来自58同城。

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。