商业银行新一代智能服务变革

客户世界 | 2023年1月17日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 976

郭奇：中国银行网金部经理

金融科技的发展对客服产业带来巨大影响。现在，客服产业已经处于产业的成熟阶段，甚至可以说过了抛物线的顶点。人工智能已经和产业形成了密切融合，身处这样一个大时代，我们要搞清楚方向、认清楚自己，蹭一个互联网的热梗，我们的灵魂三问：我是谁，我在哪儿，我将要去哪儿？我们要认清环境，认清自己，找到在这个时代的出路。我们要对内外部环境，和自身的优劣势进行一个特别透彻的分析。

金融科技的发展对整个社会生活、生活方式带来了改变，最终也是客户行为模式的改变，客户不再去网点了，而是在网上进行社交和购物，所以这是一个大的发展机会。因为我们有这样的优势，我们一直都是接触客户最密集的接触点，是线上最具有服务能力的渠道，可以掌握到客户最真实的声音，当我们了解到客户行为方式的变化，再结合我们的优势，迎来了一个发展的新拐点。同时，水涨船高，在金融科技发展的利好大环境，监管政策对我们的要求也更严格。消费者接触到越来越多的咨询，维权意识和需求也都在水涨船高，对服务提出了更高的要求。另外，自媒体的发展，对各行各业的发展也形成了更加严苛的监督环境，这是对我们的威胁，所以我们在利用人工智能新技术、互联网技术提升服务能力，加强营销能力的同时，也要注重这些外部因素带来的影响。

产业正处于成熟或下行阶段，大型企业的呼叫中心都面临一个问题，我们每天处理大量投诉，却没有得到企业的重视，价值并没有体现出来。利用外部环境的变化，结合自身优势去找到一条出路，我们要实现业务的转型发展。第一要重塑新的企业文化，第二要做流程再造，第三要建一个智能化的新一代系统。这三点缺一不可。

刘国光：科大讯飞股份有限公司-创新业务总监

我曾经问过一些银行家，到底银行需要技术与解决什么问题。有一个大型的银行董事长用言简意赅的话告诉我们：银行需要两件事，一个是无所不在的前台，提供各种各样的触点，与客户进行接触；当触点非常强之后，我们需要一个强大的后台，把数据、产品和服务都打通。一个城商行的行长也告诉我说：希望解决异地展业的问题，在社区服务网点，解决辨认是否是我的员工和我的客户的问题。只要解决了这两个问题，城商行的业务发展就会有一个很大的进展。怎么去解决这些问题呢？其实我们也没有答案，我们只能和各位行业专家不断摸索，找到更多的方案去解决问题。

《银行4.0》是一本为数不多的行业经典书籍，这本书提到实体的银行卡消失之后，给客户服务会带来什么样的挑战。如果大家都没有了卡片，我们就很难把卡片背后的一些信息报出来，如果这样，要怎么解决这个问题？这位作者提出，在未来，可能没有银行，但它无处不在。

有行业投资机构提到了一些问题，比如说智能音箱这样的产品，大家在进行语音交互的时候不太关注硬件，这就很容易得到一个结论：硬件的入口比较没有软件那么重要。这是不是说我们的网点就没有用了呢？我们看到可能未来五到十年键盘就没有多大用了，随着国内5G牌照的颁发，可以让我们的语音交互变得更加自然，以前我们在“端”上，现在我们在“云”上，会得到一个飞速的提升。据说Siri也会推出一个操作系统，基于苹果用户的数据，将操作方式从触摸推动到语音交互的模式。

李锋：浦发银行创新实验室首席人工智能专家

在飞速发展的时代，我们看到AI已经作为第四代工业革命最主要的核心技术在发展，无人银行、无人酒店、无人超市，各种各样无人的服务模式正在给大家带来切实可以接触到的应用场景。同时，智能音箱、手机助手也频繁出现在大家的生活中，而且被大家接纳，虽然它的能力并不完善。大家可以看得出，人们希望可以通过更自然、人与人之间对话的方式来触达服务场景，而不是原来的键盘之类的方式。所以，我们认为在未来，语音会成为不管是金融还是其他行业的主要服务渠道。

客服基础科技树，包括通讯能力、基础客服平台、客服人工智能构成核心赛道。在底部是各种基础的能力，它有电话的能力、实时的音频和实时的视频。中部包括了传统的话务设备，语音交互的模块和对话视频的处理能力。再上面，我们需要形成一个数字化的客服人员，它需要很多业务处理逻辑的功能，对话术和响应的数据分析、模拟功能，才能形成对客服务的能力。从基础对话开始，我们要形成一个比较好的用户体验，和一个比较个性化的对话服务，那就需要我们的客户画像和业务画像精准匹配起来，才能给客户提供一个精准的服务。终极目标，我们希望可以建立统一的知识图谱，知识图谱的建设是一个非常耗时、技术含量非常高的事，需要大量业务知识的梳理才能形成结构化的知识图谱。当我们有了这样的综合能力，就可以在目前的基础上形成推理、推荐、分析的能力，就可以深入到一些复杂的业务。

吴郁芃：台湾国泰世华银行客服中心主管

我们在2015年就上线了智能客服，是全台第一家上线智能服务的银行。但我们也很快就发现了它的问题，因为当时它是用关键字来做搜索，当客户把关键字一换，就得不到他想要的正确答案。同时它也没办法去辨认客户，服务范围也非常有限，所以它更像是一个知识问答的服务，看上去并不智能。在我们之后，也有很多银行推出了智能客服，但效果都很有限，客户的服务体验是断裂的，可能并没有办法解决问题。

互联网金融和金融互联网的最大差别是，金融互联网是把客户拉回到自己的系统来做交易，但互联网金融是在客人的身边提供服务。它们最大的差别是一致性的服务体验和断裂式的服务体验。我们对于智能客服最低的期待，是它可以正确地理解和回答客户的问题。在服务营销上，可以做到对客户购买行为的触动。我们重新理解客户的问题和期待，对客户而言，他每天都在为自己的生活而努力，而我们金融产品就是为了客户更好的生活而存在。智能客服也应该成为客户生活中很好的嫁接桥梁。

注：以上内容为嘉宾在“客户世界·新金融讲坛”中的发言实录。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。