阿里云计算有限公司荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户体验奖

panjl | 2022年11月4日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 663

11月1日，北京。客户世界消息：今晚，2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

阿里云计算有限公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户体验奖！

获奖机构简介：

阿里云计算有限公司（以下简称阿里云智能）创立于2009年，是全球领先的云计算及人工智能科技公司，致力于以在线公共服务的方式，提供安全、可靠的计算和数据处理能力，让计算和人工智能成为普惠科技。

目前，阿里云为全球客户在27个国家和地区、84个可用区、2800个网络节点，部署了算力基础设施，运营者超百万台服务器。2021年年底，国际权威机构 gartner 发布报告，阿里云IaaS基础设施产品能力全球第一。

通过遍布全球的基础设施，阿里云联合服务生态伙伴，共同服务了400万付费企业客户，提供了覆盖客户用云全周期的300多项专业服务，服务覆盖80多个国家、近200个细分行业，其中包括政务、城市治理、医疗、交通、制造、零售、电信、能源等众多领域的领军企业，为全球数十亿用户提供可靠的计算支持，多方面助力这些企业完成数字化转型实践。

目前，阿里云的市场份额全球第三，国内第一。

从公有云到混合云，从线上客户到线下交付，除了产品能力和解决方案上不断的创新升级，阿里云也在持续探索云上客户体验管理的最佳实践。2019年阿里云成立全球技术服务部，旨在帮助阿里云客户提升上云全链路的体验。2022年成立了客户服务与体验部，不断通过组织架构的升级，汇聚内部资源，聚焦客户体验，帮助客户实现业务价值。

面向海量客户，阿里云通过电话、官网、钉钉等多种方式提供专业的售前咨询与7*24小时的售后服务，并依托于专业的服务流程体系与平台，优化服务响应，保障服务质量。此外，阿里云还持续建设主动服务能力，通过智能巡检和主动风险预警让客户提前知晓潜在风险，提供应对策略和优化建议。除了对客户咨询和问题的支持，阿里云也非常重视保护客户权益，聆听客户声音。为保障客户权益，阿里云在官网设立了举报中心、投诉入口，内部也设立了专门的客户权益、投诉处理等团队，受理客户投诉，追踪处理进度，并代表客户权益，推动产品及用户体验优化。阿里云也非常重视客户的每一条建议，通过官网的聆听平台收集客户对阿里云产品的功能、缺陷、文档等方面的建议和意见，并通过多种渠道推动用户的合理建议落实到产品中。

过去的十年是云计算起步和飞速发展的时间，行业的竞争态势瞬息万变，无论是运营指标还是绩效管理方式都需要快速变化，以适应业务的新挑战。在运营模式上，适配不同发展时期业务特性的变化，阿里云也在不断通过流程工具化、服务智能化和服务人员管理模式的持续创新，推动服务质量和人员效能的提升，在成本-质量-效能的“不可能三角”之间找最优解。

2021年5月28日，在北京阿里云峰会上，阿里云CEO张建锋提出今年在“做深基础、做厚中台、做强生态”战略基础上，新增“做好服务”，要建立一支中国最大、最好的数字化服务团队。阿里云将深耕智能服务模式，通过管理体系和运营模式的创新，为海量客户提供极速、专业的服务体验，共筑阿里经济体数字服务新基建，推动服务生产力创新。

关于“金耳唛杯”

发起背景与国际视野
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。2007年，客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此，“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持，接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。
2010年，与国际呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签署战略合作协议， “金耳唛杯”正式接轨全球最佳客户中心评选。
每年的评选活动引入国际知名的CustomerServicesAudit和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)作为评审指标参考体系；充分体现国际化视野。

学术性、科学性、公正性
“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据。
“金耳唛杯”坚持评奖过程的公平公正和公开，坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过5家。
通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；
注重评选的科学性、公平性和公正性，努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。
参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程，所得荣誉含金量较高。

创新性和实践性
“金耳唛杯”年度评选活动自2009年起增设“评委会大奖”，通过设立“客户中心创新管理案例分享会”的环节进行“年度总决选”。通过视频全景展示、运营特色剖析、评委现场点评、专业听众微博提问、赛场即席评分等形式增加互动交流的深度和广度，最终评选出年度“评委会大奖”的冠亚季军。
在这样的创新性组织机制基础上，携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部、厦门航空客户服务中心和美团服务体验部经过多年的角逐脱颖而出，分别于2012年、2013年、2015年和2020年晋升“金耳唛杯”董事俱乐部，在企业总部举行正式的仪式，接受“金耳唛杯”落户及永久陈列，成为永久保留“金耳唛杯”的终身荣誉企业。

开放办赛和注重交流
“金耳唛杯”坚持开放办赛的原则。作为一场自主参与、交流分享的饕餮盛宴，组委会面向全行业广泛征集“金耳唛杯”评选活动策划人和主持人，通过他们的视角与体验全新设计这样一种“全新的玩的方式”。他们都是来自行业现场管理和服务一线的同仁，透过“金耳唛杯”的平台聚集到一起，亲身参与策划和组织每年一度的行业“大趴”…