做好外包风险防范，方可助力企业发展战略

客户世界 | 2022年9月15日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 623

企业选择业务外包的主要动因，包括降低成本、提高核心竞争力等因素。但与此同时，又不得不面临用工过程中的招工难、淡旺季用工需求差距大、人员流失率高、用工成本和风险不断增加的问题。

按照交易成本理论的观点，企业管理者应该讲企业自建客服中心、自行管理客服人员的成本与客服外包所产生的交易成本进行比较，其中客服外包的交易成本包括企业客户外抱前收集信息、选择外包服务商的成本。综合考虑客服外保存在的显性成本和隐形成本的基础上，如果客服外包的交易成本低于企业自建客服中心、自行管理客服人员的成本，那么企业就会处于降低成本的考虑选择外包。因此，客服外包是企业在市场选择交易成本低于企业自身运营成本的结果。

企业希望利用客服外包来实现企业的战略发展，然而，实践证明，客服外包关系中的信息劣势和有限理性，可能无法保证企业信息收集和准确性和外包决策的合理性，从而导致外包战略失败。因此企业在选择客服外包的时候要从自身决策和外包管理等方面进行风险防范。

从企业自身方面来看，防范外包所带来的风险，应该从三个方面加强。

1、企业要正确理解客服外包，科学估算外包的成本。虽然外包理论在我国广泛留下，业务外包在企业不断发展过程中，并不是每一项业务都适合外包的。讲客服业务外包之前，企业要正确地理解外包，深入分析客服业务在企业中所处的地位，探讨客服业务是否构成企业的核心能力，能否为企业带来经济效益，以及比较客服业务自行管理和外包的优劣，思考企业利用外包想要达到什么样的目标。客服外包后又该如何实现外包双方企业文化的融合，如何有效监管外包业务才能避免企业与客户的分离等等一系列问题。除了正确地认识客服外包，企业还要对客服外包成本作出合理的估算，不仅要考虑外包的显性成本还要考虑外包过程中可能产生的隐性成本，避免作出过高或过低的外包成本估计。

2、选择出适合的外包服务商。对于企业来说，在选择外包服务商的时候最看重的事能力和素质，专业能力强的外包服务商可以保证外包服务的质量，道德操守高的外包服务商才能保证外包服务的安全。因此，企业在决定将客服物业外包之后，就要结合客服业务外包的需求，谨慎选择服务商。由于处于信息劣势，互联网企业在选择外包服务的时候，服务商可能会为了赢得客户而隐瞒真实的企业信息，此时企业需要慎重考虑，全面考察服务商的经营状况，从企业资质与经营状况、专业服务水平、口碑与信誉、客户服务理念等方面进行考察。

3、企业还需要强化自己能力，加强业务控制。选择外包是为了提升企业管理水平，降低管理成本，所以企业在外包过程中可以借鉴外包服务商先进的理念和优秀的管理方法，结合实际加以运用，改善企业管理缺陷，优化企业管理职能。企业还应该加强对客服业务的监管，因为外包不等于放弃这项业务，而是希望通过外包获得外部优势，让客服业务能够更好地为组织日常运作提供支持，从而让企业将内部资源集中到发展核心业务能力上。

在外包过程中，另一个不可缺少的参与者就是外包服务商。外包服务商在和企业签订外包协议之后，就要按照企业指定的业务流程，为其提供符合质量要求的外包服务。对于外包服务商执行业务过程中的风险，企业也应该加以防范。

1、订立详尽灵活的外包协议。详细完整的外包协议是双方合作的基础，也是维护自身利益、履行义务的有效保障。协议内容应该包括以下几个方面：服务的具体内容和服务要求、服务的费用、双方的权责，以及信息保密责任与违约责任。除此之外，由于信息的不对称性，签订外包协议的时候不可能十分完善，因此双方应该充分考虑外包业务的变化性，制定灵活条款，方便日后根据需求的随时进行变更。

2、加强外包合作关系管理。外包合作关系和传统的合作关系不同，它是以关系为导向，很关心对方的信誉和历史业绩，争取双方战略共赢，需要充分考虑对方利益，做到公平交易。因此，企业在努力利用外包服务实现自身战略目标的同时，还要保证外包服务可以持续稳定发展，有利可图才能可以让外包商和企业保持良好的合作关系，为企业提供优质的服务。不仅如此，双方还应该维持彼此的信任，因为客服外包过程中双方利益共享、风险共担，所以任何一方做出有害另一方的行为都会导致自身利益的损失，信任是双方进行外包合作的基础，彼此之间的互信可以减少企业管理成本，推动双方谋求共同利益。

3、指定有效的监督和奖惩机制。企业对外包商的监督存在于客服外包过程的各个缓解，在活动的实施之前，企业应该全面详细了解外包服务商提供的服务计划安排；在服务实施过程中，企业要随时保持对外包商的监督，掌握外包服务工作进度并进行有效评价，有必要的时候还可以引进第三方监理代为监管，保证客服外包业务完成的效率和质量。在结束活动的事，企业要注意防范外包商的败德行为，避免企业信息泄露。除此之外，企业还可以通过设计有效的奖惩机制，实现对外包服务商的监管，在服务过程中，给予外包商足够的酬劳，保证外包服务商更好地完成企业任务，提供更优质的外包服务。如果外包服务商不能实现企业规定的服务目标，也要接受相应的经济惩罚。如此一来，外包服务商和企业会实现共担风险、共享回报的关系，除了物质激励，还可以使用非物质激励的方式来管理服务外包商，比如长期合作关系激励，保证客服外包业务的顺利开展。

从企业自身和外包服务商两个角度，客服外包过程都会充满风险，双方应该建立有效的风险防控机制。企业本身要做到正确理解外包服务、科学制定决策，尽可能规避客服外包中的决策失误风险和过度依赖风险，树立双赢战略，维持相互信任关系，建立有效反馈机制并保持沟通渠道畅通。只有经过双方共同的努力，服务外包才可以实现向一个方向努力，实现彼此的战略目标，让企业和外包商都获得价值。

作者：吴烨峰，客户中心行业现象研究者。

本文刊载于《客户世界》2022年9月刊。