疫情下员工管理再思考： 激发员工自驱，让员工自己管自己
面对疫情下出现的各种突发情况，一次部门检讨会上，一名新晋主管讲了这样一个案例：职场封闭后，上海总部员工不得不居家办公，在出租屋内接听电话，为客服服务。这名客服是22年初刚入职的新员工，在上海租住地方还是个青年公寓，一个房间内住着另外三个室友，服务条件之艰苦可想而知。
听到员工在这样的环境努力为客户服务的故事，一方面心里有点发酸，另外也想自己能为我们的座席提供一些什么帮助。
联想到之前曾经和一名离职的员工的谈话，她曾经不无感情的说道：“你们管理人员根本什么都体会不到，说些没用的圣人大道理，只会追踪我们的指标……”
面对员工这样的灵魂叩问，让我不禁想起了曾经听到一句话：高级管理让员工自己管自己，低级管理是靠制度和他人管！
下面我从四个方面简单讲讲我对疫情下的员工体验管理的思考。
一、疫情下的员工管理不能想当然
管理人员有时候会犯恋爱“直男”的错误，以为自己是为了员工好，就可以替员工决定很多事情，这样不是真正的换位思考。
在做抗疫预案时，我们理所当然的认为员工是愿意居家办公的：不用挤地铁、能多睡一会儿、家里办公环境更好、私人时间更多、能逗宠物……
实际调研结果却恰恰相反：多半员工反对居家办公，原因多种多样，比如家里没有电脑，网络不好，环境太吵闹，在家上班觉得很不适应，不愿意和同事分开……
所以不管做什么决定，首先要基于对队伍实际情况足够了解，对目前情况足够掌握。闭门造车做出来的管理方案，不但起不到作用，反而会引起员工不满，甚至流失。
二、疫情下的员工管理要设身处地，真正解决问题
管理的重要功能就是合理调配资源，在实际工作中，资源总是紧缺的，如何合理分配好资源，真正做到“好钢用在刀刃上”，也是需要技巧。
这里面就会出现一个问题，在我们管理人员看来，某个问题并不是问题，但是在员工看来，就是根本解决不了的问题。
比如疫情爆发之后，我们员工开始居家办公，某小伙伴反馈从公司带回家的电脑，无论如何也没办法开机。
开始我们以为是在运输途中，电脑出了问题，后来经过远程视频诊断后，发现居然是因为没有插上电源……
大家莞尔一笑的同时，也了解到这个员工年纪比较轻，刚毕业没多久，平时用手机占多数，电脑只是偶尔用。
而且她接触的笔记本电脑、手机都是点击开机键就能启动，她没有意识到台式机还是需要插电的。
意识到对于我们来说，基本的电脑常识也许并不是所有人的“常识”，我们尽快补充了IT手册，按照从易到难的顺序罗列了可能遇到的问题，组织专项远程培训，安排每个团队长做IT专员等等。
从这件事情上我们得出一个结论，预案做的再好，如果没经过实际检验，都会出问题。本来我们以为的大问题，预留很多资源，实际用不了多少，反而一些没有注意到的细节，成了最占资源的痛点、堵点。
结合抗疫中遇到的实际问题，复盘总结出哪些未解决的问题，形成问题列表，动态收集问题，动态解决问题，动态分配资源，灵活应对，以解决问题为唯一目的，才能高效完成指标。
三、疫情下的员工管理激发员工自驱力才是“王道”
疫情对现场管理的最大影响是我们常用“走动式”管理、面对面辅导这些工具箱中的“神兵利器”都不能用了。我们看到员工今天通时、通次不达标，但是不清楚员工到底什么原因不达标。
这个时候我们不能犯心理学上“归因偏差”的错误，简单认为出了问题，员工总是有问题的。
比如之前有一个员工，居家办公之后，指标一直只有别人一半，询问员工之后，告知是因为每天要去做核酸，影响了产能。
团队长理所当然认为员工就是找借口，“你做核酸，别人也做核酸，别人能达到指标，你怎么做不到？再说上下班少了通勤时间，按说工作时间应该更有保障……”
这样不分青红皂白的打击座席，很容易引起矛盾。如果深入问一问，到底什么原因，是不是排队人太多了，或者社区组织力度不够等等，一方面是对员工的尊重，另外也更加有利于问题快速解决。
“直男”喜欢犯得的另外一个错误就是喜欢说教，前段时间流行的“中年油腻大叔”一个重要的标签也是喜欢教育别人。其实现在的年轻人自信、有主见，很多人比较反感被说教。
用一句流行语来说：“你在教我做事？”
面对这样的情况，可以采取“教练式”、“引导式”管理，激发员工自驱力。
还是上面那个例子，跟员工沟通的时候，完全可以举出和他一样境况的例子来对比，要摆事实，但不要讲道理：你看和你住在一个小区的A，今天指标达成了，另外一个B，条件也不太好，指标也不错……
队伍管理过程中，总会遇到指标待改善的员工，而对待员工有两种方式，一种是多沟通，引导座席；另外一种是高压管理，摊派目标，后者也许更加高效，但是在疫情背景下，反而容易陷入沟通不畅，欲速则不达的结果。
大家见面少了， 一方面要保障各项制度的有序执行，但是更加重要的是引导员工明白：疫情永远的改变了我们客服行业，居家办公不是临时、短期的应急策略，是未来三五年，甚至更短时间内的必然结果。
员工意识到居家办公的长期性，才会有自驱力去积极应对，做出改变。
四、疫情下的员工管理要给队伍“讲信仰、有希望”
下半年就要召开党的二十大，作为一名共产党员、一名抗疫志愿者、一名客服，我有时候也在思考，这场疫情，给我们客服行业、我们的团队带来了什么？
我们很多员工是独居，一个人在城市里面打拼，也许周末才会和家里联系。平时和同事在职场沟通，占了人际关系的大头。
居家办公后，同事之间的沟通一下变得少之又少，又不愿意把自己的情况告知家里，引起担心，这种情况下，员工心理很容易emo。
此时员工管理，千万不能简单的讲工资、讲收入，应该适当的引入一些人文关怀。
比如我们有一个团队，搞了一个晒儿童时照片的活动，大家把小时候照片拿出来晒一晒，一方面活跃气氛，增进员工之间的了解，另外一方面也大大缓解了员工焦虑的心情。
除了在团队活动上用心、创新外，员工关怀还要积极主动、频率更高，不能因为员工回应不积极，员工还没有开始“忧郁”，自己先成了“负能量”散布者。
此次疫情事件给我们带来了很大困难，同时也是一笔很大的“财富”，我们很多员工在此次疫情中成长了很多……
回首疫情中的种种，有无奈甚至泪水，但是更多的是温暖和感动，我相信这场疫情改变了很多，但是只要我们客服人不忘初心，践行“专业领先，诚信服务，创造价值，回馈社会”的训导，就一定能传递出更多的正能量，成为行业的“举火者”。
作者：韩帅；单位：平安金服客服运营中心苏州分公司。
本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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