如何做一个合格的“客服管家”？

客户世界 | 2022年6月23日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1242

客服是个技巧化的工作，客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范。但如何让这些规范栩栩如生的呈现在电话的这头和那头，这是每一个客服人员应该深度思考的问题。

一、从知道到做到，需要的是用心

在你的眼中，客服是什么模样？只是简单的接通电话，机械式的说“您好，很高兴为您服务”？

作为一名客服从业人员，我的认知也随着对客服工作的深入了解慢慢有了细微的变化。曾经一名员工与客户沟通出现了不愉快，导致客户不满意，客户要投诉，不管是哪个员工出现这样的问题。你问该员工，他一定会说的头头是道，把规则说的淋漓尽致，但是为什么做不到，这缺少的不是认真，而是用心，用心对待客户。

什么才是用心呢？

首先，熟练掌握业务知识，提高业务专业能力。专业技能是基础，当你能够很流畅的为客户解决问题时，你已经迈出了第一步，如果说沟通技巧是靠情商，那么专业能力的掌握就是靠智商。只要你够用功，基础知识都会掌握的牢牢的。

其次，用心与客户沟通，践行每一条规范。知道十条不如做到一条，只有做到了规则才有意义和价值。规范的背后是实施，每一位客服都是实施者，座席接起客户电话的那一刻，要时刻铭记自己代表不是个人，而是一个集体，一个单位，一种行业的形象与标杆。用心做好每一件事，说好每一句话。

二、从你我到我们，需要的是换位

你是客户，我是座席，我们是对立的。每位座席都要把这种思想扼杀在摇篮中，站在客户角度考虑，急客户之所急，满足客户的需求，这是每位座席要考虑的。从你我到我们，看似是角色的转换，本质是同理心，但要做到同理心、感同身受，不仅是角色的转换，更是心理的转换。

第一，懂得换位思考。当遇到非常着急的客户时，要试着站在客户的角度，他很着急或者他已经被这件事困扰到极限，不然也不可能这么着急。这时你的心态会平复很多，会想着如何尽快解决问题，而不是把焦点放在为什么客户这个样子。

第二，学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是克服人员的一种基本素养，应该对所服务的客户充满热爱，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事。一定要有一个谦和的态度，谦和和服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证，真诚地对待每一个客户，有主动服务的意识。

第三，态度要充满激情。让每位客户都感受到你的服务，客服要争取做到在服务客户时得到客户的认可与肯定，这就需要饱满的激情、舒服的技巧，使得客户先接受人再接受服务，第一句与客户沟通的话非常重要，即要给客户留下良好的第一印象。客服要具有一定的控力，就是要控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动和感染客户。毕竟客户形形色色、参差不齐，有好说话的，也有不好说话的，遇到难沟通的客户，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对而不是急于与客户讲道理、争输赢。

三、从对立到理解，需要的是耐心

每位座席都应该有足够的耐心，耐心的为客户解答问题，越是遇到特别着急的客户时，越应该冷静下来。这就如火遇到火时，会更加旺盛，火遇到冰时，火会慢慢消散，所以作为一名座席，要知道如何把控自己的情绪。什么时候可以控制情绪，什么时候可以稍微“强硬”一点，这个度很难把握，所以作为一个经验不是很充足的座席，一定要先控制情绪，端正姿态。

良好的语言表达能力，有助于自身在于客户沟通的过程中取胜，赢得客户的尊重，说话不仅要有节奏，更要有坚定，从声音中透露出坚定、专业与权威。作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见

客服，看似是一个非常简单，甚至有人说谁都可以干的工作，但其实远不是这样。客服，需要有智商更需要情商，专业技能的掌握需要时间，人际关系的处理是需要长时间的锻炼和用心观察，一点一点积累话术，会用语气，这才是一个高层级客服该有的模样！

作者：张永丽，单位：百望呼叫中心河南分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。