AI赋能的银行客服服务模式探析

客户世界 | 2022年6月17日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 991

在大数据、云计算和人工智能技术飞快发展的信息化时代里，数字化营销、智能化服务成为银行客户服务数智化转型发展的新契机。作为银行客户服务中心，在迈向AI赋能的转型发展过程中，AI赋能场景在服务客户、提质增效、价值创造方面到底会带来哪些变化？作为银行客服从业者，我们又将会以什么样的姿态积极拥抱这一变化？

一、高效

融入AI能力的银行客服平台，聚合更多智能化先进技术，可使客户的查询、挂失、分期等简单操作类业务快捷办理，提高客户体验和满意度的同时，也让银行在降低运营成本、提升工作质效和价值方面展现出新的气象。

（一）对客户体验而言，业务办理更便利、更快捷。客户端便利应用的智能IVR语音导航、智能在线服务等场景，24小时为客户提供电话、手机、微信公众号、PC网页等入口的多渠道智能化服务，大幅提升客户便利与体验。其中，智能在线客服实现机器人与多个客户通过文字、图片、视频等方式的聊天服务，一对多的智能交互方式使服务效率大幅提升。智能IVR通过智能交互式语音应答机器人精准识别客户电话呼入意图并提供相应服务，使业务办理更便利、更高效，有效节省时间，提高客户满意度。如客户办理储蓄卡挂失，致电后系统主动识别客户身份，并快速预判和推送客户办理业务场景，客户只需说“挂失”，系统主动提取其账户信息，单卡客户只需输入交易密码一个操作即可完成挂失，多卡客户系统会根据最后一次交易时间进行预判和主动询问，这中间即省去了客户输入身份证、卡号等信息过程，也大大降低了客户操作难度，整个用时不足30秒。若客户使用传统IVR则用时约为90秒。

（二）对内部应用而言，工作处理更高效、更具价值。AI赋能的智能外呼平台与客服系统及业务系统对接，建立语音处理引擎，实现快速建立和修改外呼任务、自动拨打电话、获取用户信息并收集用户意图，外呼作业效率将得到大的提升。另外智能辅助、智能质检、智能排班等智能化应用功能，有效替代了大量的人工作业，大大提高统计、分析、培训、质检及排班等日常工作的质效，降低运营管理成本。此外，对于查询、挂失、信用卡分期付款等大量高频、重复、简单类型的业务全部交由机器人服务，有效提高人工业务处理的替代率，为客户提供快捷业务办理的同时，可释放出更多的座席代表人力资源投入到疑难问题处理、服务营销、风险监测、线上获客、活客及客户关系维系等复杂性高、更具价值的工作中，提高人员利用效率，节约人力成本，提高工作价值。

二、融合

著名的未来学家阿尔文·托地勒指出：“一个高科技的社会必须是一个高情感的社会”，服务既要智能化提质增效，更要人性化体现温度，二者形影相随、相得益彰、融合共促。近年来，随着IA智能的迅速发展和应用，智能化服务应用已十分广泛，身边也总有人总在问，上线了智能机器人，是不是就替代了座席，未来人工座席是不是就不需要了？答案是否定的，实际上，无论技术如何发展，与IA智能服务相比，人的服务则是一种更富人性、情感的交流，人工服务与智能机器人服务最关键的区别就在于“服务的温度”。客户情绪的安抚、情感的交流、意识的洞察以及服务机会的获得，这些都是机器人根本无法完成的，人机融合服务，才是好的运营模式。

（一）从客户视角来讲，融合服务打造更佳体验。对于客户，其关键需求始终是银行服务能快速、有效的解决其问题，当客户进行查询、挂失、分期等简单类型的业务，最优选择通过机器人快速办理。但当遇到疑难性、复杂性或选择性等业务问题的时候，人工服务的重要价值就是利用专业知识帮助客户做出符合客户情况的最优选择。比如客户出现手机银行操作失败、网银转账异常、银行卡不能支付等较复杂类业务，就必须得通过人工座席通过查询、判断和指导解决。再比如客户有理财需求，但对于银行众多款的理财、智能存款、大额存单等产品无法分辨、无法做出判断和选择时，就需要人工座席与客户交流沟通，以银行专业理财视角给予客户合理化意见，这个服务过程必须是与人的沟通交互，机器人不可替代。

（二）从座席视角来讲，人机协同使服务更精准。对于座席人员，其关键目标则始终是能更快、更有效、更准确地解决客户问题。面对海量、复杂的银行业务信息和千变万化的客户问题，智能机器人辅助功能可实现快速、准确搜索到最佳答案并及时提示座席给客户做出精准解答或处理，这种人机协同使服务更精准、更高效。尤其对于客服行业的座席代表岗位人员流动性强、新员工多的现状，智能辅助无疑是提升服务质效的一把利器，这都是AI赋能于银行服务的新能量。因此，我们不能简单地认为用机器人可完全替代人工服务。在数智化客户服务转型已成为必然趋势的当下，理想的服务模式应是灵活的人机协同、融合共促，即：智能机器人替代大量的简单、高频、流程化作业操作，智能辅助用快速提炼有价值的信息提供给人工，而人工更关注客户的诉求和情绪，提供更精准、更高效、更有温度的服务。“实体与虚拟”之间“共生关系”将有效实现人工座席与智能座席之间的有机协同、融合共促，起到提质、降本、提升服务体验的目的，这才是AI智能应用下好的场景、好的运营、好的服务。

三、共享

在IA赋能的高效、融合运营模式下，共享应用将有效实现资源、服务与客户需求的快速响应，更好的把生产力、服务能力以及知识信息相互整合，实现知识信息共享、价值共创的模式，AI赋能下的“智能知识中台”则可完美演绎这一概念。

（一）对服务客户应用，实现统一知识输出能力。“智能知识中台”基于服务渠道和场景，与银行内部的信息源建立规范、有序的采集流程，形成全新的智能知识能力系统。通过智能化手段实现对银行内部各类制度、规范、产品及业务等多方面信息的主动采集、分类管理，实现科学、规范的知识生产、知识组织、知识应用的全过程管理，从统一渠道、统一知识、千人千面、精准营销、能力输出等方面，为银行渠道端及网点智能化转型所需要的人机对话知识信息输出应用，比如为手机银行端、厅堂机器人等智能场景提供统一的知识输出应用，从而更规范、更高效的服务于客户，提高精准服务客户的水平能力，打造客户服务新体验。

（二）对内部组织应用，打造全行共用知识平台。在银行内部，业务信息量大、内容

多、归类零散、形态多样、知识更新速度快，知识信息分散，员工在日常工作中无法方便、快速、准确地查找到所需知识。无序的知识管理方式导致员工的知识应用渠道有限，获取的准确度和时效性低，共享和利用能力差。“智能知识中台”实现科学、规范的知识结构分类和“一搜即达”的信息输出服务，为银行内部员工和外部客户提供统一的知识共享和应用能力，使知识信息采集更便利、更智能、更规范，助力银行的数智化转型。

四、共赢

AI赋能的智能化应用在有效提升服务质效、客户交互体验及降低人力成本的同时，必将发挥多渠道、集约化、专业化的线上服务营销优势，促进客服中心数智化经营，实现共创共赢、转型发展的目的。

（一）借助“智能+营销”，深度挖掘线上服务营销价值。在人工智能服务时代背景下，智能化应用必将会进一步催化银行营销向智慧化、高效化营销转向。智能客服系统与全行CRM客户关系管理系统连接，系统根据设定的模型对语音、在线、视频等多渠道进线客户触点、诉求和行为轨迹进行统计、分析和信息获取，探究客户的服务需求，同时通过智能手段对数据进行价值挖掘应用，对营销客群进行定位、划分，为行内线上营销服务提供具有价值的数据信息，助力线上服务获客、活客、粘客成效，有效助力银行中间业务收入及营销服务价值效能提升。

（二）借助“智能+人工”，推动服务价值共创运营体系。利用智能外呼+人工协同服务模式，对星级客户开展定制权益、生日问候、节日关怀等组合式温馨服务，提高银行高净值客户关系管理的精细化、集约化；在细分客户、场景的基础上设定线上经营策略，借助人工智能、人工座席交互过程中获取的客群特点提炼客户特征标签，通过客户的年龄、性别、偏好等对客户进行画像，利用呼入式交叉营销、智能化外呼营销的智能智能+人工相结合模式，有的放矢地开展信用卡分期、短账龄逾期催收、促激活、销户挽留、要约、客户关怀等信用卡全生命周期的电销作业任务。承接行内信贷类产品的贷后回访、逾期催收和普惠小微贷款促用信、理财产品、贵金属及保险销售、手机银行促激活等营销服务。人机协同构建线上数字化营销和智能化服务营销体系，推动价值共创、高效协同、降本增效、贴近客户的转型发展。

作者：贾芹芹，单位：宁夏银行客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。