遍地开满“虚拟人”，你会被取代吗？

客户世界 | 2022年3月15日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 861

满屏尽是“虚拟人”

2022开端之局，最吸引眼球的除了谷爱凌就是遍地开花的“虚拟人”。

相信从春晚、各个卫视的跨年晚会再到冬奥会，无疑最大的亮点就是满屏的黑科技，应用到的技术涉及AR、VR、XR、AI动作捕捉等人工智能技术，利用AI多模态动作捕捉技术，让现在的舞者和几千年前的三星堆大立人共同演绎一段美好的穿越爱情故事。还有沈腾在春晚小品《还不还》中提到了元宇宙的该概念，并自称是元宇宙的Dog king，节目结束之后同加密货币短线涨了500多倍。

除了这些还有大年初一的北京卫视《星河入梦》，它是国风少年刘宇虚拟人苏小妹共舞的节目，苏小妹是在元宇宙生活千年的少女，它的亮点是整个的交互设计，展现出来的不仅是二次元和三次元的碰撞破壁，也是科技感和国风的融合破壁，比较完美的诠释了传说中的人物在数字世界里苏醒、焕新（图1）。

图1：北京卫视《星河入梦》

还有活跃在冬奥会赛场的各种虚拟人，手语虚拟人、给选手、观众实时播报气象这件事，竟然也玩出了新高度，或许你会产生疑问，这不就是中国天气的那位主持人冯殊吗（图2）？

图2：冬奥会虚拟气象播报员

那冯殊是怎样炼成的呢？

构建冯小殊的“杀手锏”，便是小冰框架数字孪生虚拟人技术。他之所以能在面容、表情、肢体动作在内的整体自然度和本尊真假难辨，主要是结合了小冰深度神经网络渲染技术（Xiaoice Neural Rendering，XNR）及小样本学习技术。而且还是训练周期仅为一周的那种。

还有科大讯飞最近发布的虚拟人冰冰（图3）。“她一笑，冬天的雪都化了”、“她好甜，像一颗大白兔奶糖”、“我的心是冰冰的”……这些用来形容央视主播王冰冰的经典评论，用在科大讯飞“3D虚拟冰冰”身上同样恰如其分。

图3：科大讯飞虚拟人冰冰

虚拟人应用在哪些场景

1、企业形象IP打造

2021年12月，互联网银行的百信银行推出了AIYA虚拟人（图4），成为百信银行的“AI虚拟品牌官”。从百信银行对这位虚拟员工的定位来看，她不同于一般虚拟客服，而是担负着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。可以不断学习进化，提升AI算力和财商智慧，活跃在短视频、虚拟直播、APP等场景，与用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。12月31号与央视网的小C主播进行了一场别开生面的“超次元”对话。

图片4：百信银行AIYA虚拟人

2、虚拟人服务

除了互联网银行有虚拟人之外，2019年4月份“AI驱动的3D金融数字人”小浦，成为浦发首位数字员工，在银行业，虚拟可以为客户提供统一界面展示的7*24小时互动，能为银行节约成本，让客户获得更好的体验。

基于视频客服、在线客服、手机端、视频号等多渠道多场景，融入虚拟数字人形象，实现可视化服务与宣传，推动金融服务能力升级、服务模式创新、服务场景拓展，使金融服务更加智能化、人性化。

3、虚拟主播

虚拟主播主要是综合运用了3D数字人建模、多模态交互技术、机器翻译、语音识别和自然语言理解等技术。比如出现在冬奥会赛场解说的手语虚拟人“聆语”，它的外观形象和动作便依托了3D光照扫描还原、面部肌肉驱动、表情肢体手势捕捉等技术，做到了高度还原真人发肤，动作自然不生硬。

图5：央视频虚拟人手语翻译官

在最关键的手语表达上，“聆语”基于《国家通用手语词典》的标准手语，和深度的机器学习训练，以及针对体育、艺术等专业领域的优化补充，目前共掌握约160万词汇和语句，并且“聆语”具备快速学习补充新词热词、根据业务场景快速学习专业用语的能力，像应对本次赛事手语解说就针对体育赛事方面的用语做了定向优化，覆盖了超过15000个相关词汇。

金融领域的落地场景

作为一个银行人，还是比较关注有着元宇宙概念的虚拟人，在金融领域又有哪些可落地的场景呢？

一是金融风控需求。首先，虚拟数字人能够替代贷前审批的大部分内容，通过与客户沟通，形成客户信息并填列各类信息表格，完成信贷早期风控的收集工作，对信贷用户进行精准定位；其次，数字员工依靠算法，有效监控银行运行过程中各项财务数据的波动情况，提高风险预警能力，减少决策错误发生的概率。

二是金融客服域的需求。由文本对话形式向可视化数字员工转变，可以对客户理财、信用卡、贷前、网银等常见问题进行自动回答，可视化的交互相对于文本载体，给客户带来更多的真实感和信任感，这两种体验感知却是金融领域下必不可少的，同时虚拟数字员工能够比较好地替代人工，减少金融业对人工的需求。

三是智能营销的需求。通过5G视频技术，当客户进线咨询业务可以通过视频的方式进行营销，与冷冰冰的语言交互与营销，谁又会拒绝可爱、多次元的虚拟人，一方面这样做可以吸引年轻用户，开展新鲜的玩法，创新体验升级；另一方面又可满足工信部于2021推出的适老改造需求，让年龄大的客群可以体验到真实交互感，从而增加对企业的信任感。

四是企业IP打造，企业形象对于各家商业银行来说，正面形象大于一切。虚拟人不会出现人设崩塌的现象，也不会出现舆论压力，使用虚拟人做企业品牌和文化的宣传不会有这方面的担忧。

虚拟人最终会取代人工？

虚拟人的发展一个是现实世界通往虚拟世界的最佳手段，短期内虚拟人将会持续的给企业带来一定的商业价值。

首先，要承认数字虚拟人的发展，的确对于商业银行业务的拓展有非常大的帮助，但是还不至于说完全替代掉传统的人工当前数字虚拟人主要是在品牌形象建设企业的人工智能客服等市场上发力，相比于传统的真人来说，数字虚拟人还没有办法做到100%替代人工，还处于人机辅助的阶段，而且打造一个相对完美的机器人技术成本是非常大的，所以对于普通人来说，大家只要真正在自己的业务上面有所突破的话，还是不用担心数字虚拟人对自身的冲击。

其次，虚拟人的发展在一定基础上给企业带来了一定的价值，未来银行业的发展更多的贴合年轻人用户的品牌，打造一个沉浸式的服务形式，金融领域布局虚拟人与“元宇宙”的炒作概念不同，要求的是更能贴合用户真实需求，满足用户一定的情绪价值，这才是银行业应用虚拟人服务的价值所在。

未来虚拟人的规划是怎么样的？

沉浸在遍地开花的“虚拟人”中，你可能怀疑过这是元宇宙炒作之后的泡沫现象，毕竟Facebook改名Meta后发布的首份元宇宙财报“爆雷”，报告显示，Meta第四季度净利润为102.85亿美元，同比上年同期112.19亿美元的净利润，下降8%，同时2021年全年“元宇宙”部门亏损超过100亿美元，仿佛给元宇宙泼了一杯冰水。但也有《虚拟数字人深度产业报告》预计，到2030年我国虚拟数字人整体市场规模将达到2700亿元，迎来广阔的应用空间。其中“身份型”虚拟人的市场规模预计为1750亿元，银行采用的“服务型”虚拟人，市场规模将超过950亿元。

从元宇宙出发，数字经济着眼，未来银行具有很大的想象空间。虚拟数字人作为元宇宙的核心交互载体，是未来银行与年轻用户进行品牌心智对话、打造沉浸式服务体验的重要形式，商业银行面对年轻用户群群体的增多、消费升级、体验升级、用户需求多变等挑战，唯有创新产品、创新服务才可能在未来同业竞争中占据一席之地，追求更友好、更普惠、更安全的数字金融服务。

作者：宁雪莉；就职于浙江泰隆商业银行；

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。