客服行业的兴起发展与趋向浅谈 ——《客户世界》创刊二十周年随想
时光荏苒、岁月如歌，行走如飞的年一个接一个的到来，那岁月像冰雪的结晶染白了青春的鬓角，那时光像湍急的河流冲刺到了2022的年首。
回顾过往，客服行业从人工化到数字化的发展历程中，我们的队伍也在不断探索中成长壮大，如今已然步入到了智能化时代。作为一本专门针对我们客服行业的刊物，《客户世界》也于今年迎来了创刊二十周年的大日子。
二十年的耕耘，一本本的刊物送到读者手中，这里面凝聚了编辑部所有员工和作者们对读者的奉献，凝聚了对客服行业的真知灼见，凝聚了对客服人员的细腻关怀，凝聚了敬业的热情，凝聚了知识的力量，凝聚了先驱者的心血，凝聚了后来者的渴望……她带着绵绵回忆，迈着坚定的步伐陪伴我们这些客服行业的从业者走过了20个春秋冬夏。
立足今日，回溯往昔，就让我们借此机会聊一聊客服这个行业的兴起，发展与趋向。
我们就先来说说一个改变了人类生活方式的发明，这个发明同时也奠定了客服行业兴起的雏型阶段。
1876年，亚历山大·贝尔在美国获得了电话发明的专利。从那开始，电话就逐渐成为了人们新的交流工具，电话客服也就随着这时代应运而生了。
作为当时的新生事物，初代的客服代表一直做着电话接线员的一线工作，利用交换台连接客户间的通话。随着通信技术的逐步完善，电话客服服务也进化出了新的形态，电话客服开始为用户提供长期的有针对性的服务，主要解决用户投诉和咨询问题，这就是早期呼叫中心的雏型。然而由于当时条件所限，信息化记录工具的缺失使得用户投诉或是咨询的问题记录容易丢失，并且由于是起步阶段，规则流程都还没有建立起来，所以，当时对客服人员的专业程度要求非常的高。
随着客户对服务需求量的增大以及企业的规模化发展，客服人员的队伍也相应的不断扩大，加之科技的进步，客户行业的发展迎来了新的契机。
20世纪中后期，随着消费者权益保护的声浪越推越高，奠定了客服行业的价值基础。改革开放以来，消费者心理学的发展方兴未艾，越来越多的研究表明，对企业服务的不满会对企业以及品牌的忠诚度产生极大的影响。
多元化的市场竞争中，服务质量在企业竞争中有着决定性的作用。越来越多的企业，以及学者认识到了解消费者心理的重要性，使当时的客户投诉情况得到了极大的重视，从而也使得客服行业得到了稳步的发展。二十世纪末，随着科技的发展，新技术也被逐步应用到了客服工作中，24小时热线，通话录音，语音自动应答等终端服务的实现使得客服行业具有了现代化客服中心的基本框架。
时代的脉搏在跳动，在这个有竞争才能有进步的数字化时代，想要生存谋求发展，数字化转型尤为关键。
21世纪初，互联网技术大潮席卷全球，数字时代吹响了经济腾飞的号角，客服行业作为联系企业与客户之间的纽带，承载了越来越多的社会职能和公众期待，由此中国客户服务行业也进入了规模化发展百家争鸣的二十年，这二十年来，技术的进步推动着市场进行着根本性的转变。数字经济理念颠覆过往。在数字化时代，只有企业及时的感知客户的需求，迅速而持续性的满足不断变化的客户需要才能够使企业自身在激烈的市场竞争中脱颖而出。这时候，身处客户交互最前沿的客服部门就成了企业是否能够长足发展的关键环节。
随着全球老龄化问题的加剧，适龄劳动力的缺乏使得很多服务性行业成本逐年上升，这些问题伴随着消费升级的到来，使得企业目前运用的传统IT技术加人工客服的模式已然难以应对不断增长的多元化，碎片化的用户需求。这时候就需要依托更加先进的技术加速布局，更好地满足客户需要。所以，传统客服行业也要进行一场数字化的转型，逐步打造全渠道，智能与人工相结合的智慧服务中心，以丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能，为企业赋能达到显著的成效。
随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步以及国家政策层面的扶植，基于人工智能的技术已经开始对客服行业进行着全面优化，企业正在通过重构组织框架，提升客服效能，提高产品品质，全面优化以“客户为中心”的能力体系，来实现服务的升级，探索未来的趋向。
全球知名市场调研机构Prescient&StrategicIntelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。在不久的将来，相较传统客服行业，新一代智能客服会逐渐走上历史舞台。
神经网络、深度学习为基础的新一代自然语言处理技术推动了AI交互的突破式发展，以对话式AI技术为核心的新一代智能客服会逐步走向成熟。未来的客服行业仍会以数字化智能化作为核心驱动力，通过一系列更加人性化，个性化，定制化的服务，实现服务管理模式的一体化升级，把握用户与服务之间的关联，从而赋能业务，提升用户体验，在数字经济新形势下使用户价值得到最大化，释放出企业全新的价值，为客户提供更好的服务。
现代管理学之父彼得·德鲁克说过：“企业存在的目的就是创造客户。‘以客户为中心’为什么能被那么多企业奉为‘圣经’，因为他们清楚，这就是商业发展的底层密码。”
数字化时代，企业的生存环境发生了重大变革，打败企业的往往不是传统的竞争对手，而是来自其他行业的跨界打击。在这个多变的时代，企业只有“以客户为中心”，将注意力更多的放在客户身上，留住并吸引更多的客户，才能在数字化时代的企业竞争中做到不忘初心，以不变应万变。
习近平总书记曾说过：“历史的车轮滚滚向前，跟不上的人必将成为落伍者，必将被历史所淘汰。历史只会眷顾坚定者、奋进者、搏击者，而不会等待犹豫者、懈怠者、畏难者。”
遥想客服行业百年历程，其兴起，发展与趋向可谓沧桑巨变，让我们牢记总书记的谆谆教诲，与伟大祖国一道，秉持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，在激昂澎湃的奋斗中共同成长，也祝《客户世界》继往开来，再接再厉，立足中国，面向世界，启航新的征程在下一个二十年里，继续为客服行业披荆斩棘，耀目追光，漫漫前路，保驾护航，在历史前进的车轮中书写兴业报国的宏伟篇章！
作者：施炜；单位：建行远程智能银行中心天津分中心
本文刊载于《客户世界》2022年1-2月合刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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