第二期《客户中心管理师-初/中级》线上认证培训（2022年3月28/30/4月1日）
【主办单位】：客户世界机构
【讲授专家】：李百慧/张欣楠
【培训对象】：客户中心班组长，主管，业务运营经理，业务高级经理。
【课程时间】：2022年3月28/30/4月1日(19:00~23:00)
【培训地址】：在线直播（小鹅通）
【课程背景】：
客户联络中心由简单问题解决中心逐渐向数据中心，联络中心，营销中心等多职能、多角色演变。这对中心的运营负责人员提出更高的工作管理要求。在讲求打造服务体验的行业背景下，对运营管理的高绩效要求日益明显，指标的管控，成本改善，效率提升等精益化运营更加深入我们的日常管理工作中。
作为管理者的我们,大多数时间只能将精力聚焦在关注自己职责范围的工作，沉浸在业务承接的具体工作中，但是依然感觉管理费力度高，效果不尽人意。本课程将引导学员从客户联络中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量，从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系，通过结构化的分析思维，重新审视管理工作的细节和痛点。
【课程收益】：
培训完结后，学员能够掌握：
- 从全局结构化角度看客服中心运营管理
- 掌握客服中心战略规划、目标制定的具体方法
- 掌握绩效指标体系的建设与绩效分析及改进
- 通过正确识别流程，建立流程体系、改进流程机制掌握流程管理方法
- 分别从客户和业务的角度制定合适的业务监控表，通过有效的业务监控提升客服中心整体绩效和员工业务能力
- 通过体系化的员工能力建设，提升员工能力及满意度，从而提升整体绩效。
【课程大纲】：
【课程讲师介绍】：
李百慧
优服邦联合创始人，总经理，CC-CMM高级咨询顾问
具有超过15年的客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验，。
服务过的行业包括：政府、公共服务、电信、金融、教育、汽车、电子商务、快速消费品
获得的国家资质包括：人力资源高师、心理咨询师
书籍：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》
张欣楠：
CC-CMM国际标准组织 高级顾问。
具备3年高级技术支持经
验，17年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数字化智能化应用。
2002年起先后任职于多家世界500强外企，国内行业头部企业以及新锐金融、AI互联网公司，多次担任客户中心或客户运营高管。
多次负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作，业绩和客户口碑均优秀。
在国内率先与AI开发团队一起组成开发、运营一体化的AI客服中心，并在行业内率先做到智能语音业务系统KPI超过传统人工团队。
运营实施项目涉及汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。
【培训机构】：
客户世界机构（集团）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。
【课程金额】：RMB 4800元／人
【培训证书】：参加全程培训并考核通过学员获得“客户服务中心初中级运营管理师认证证书“
认证培训项目由“北京希莫认证服务有限公司”（希莫认证）按照国家规范实施认证。“希莫认证”是由“国家认证认可监督管理委员会”批准设立的专业认证机构（批准号：CNCA-R-2019-525）。北京希莫认证服务有限公司是经国家认监委审批、授权、并颁发资质证书的合法认证机构，在国家市场监督管理总局的监管下，从事呼叫中心服务认证业务。
【往期培训】：
- 客服域人工智能训练师AIT（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期，第四期）
- 全媒体运营师OMO（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期）
- 客户中心管理师CCM（第一期）
- 服务外包管理师EPM（第一期）
了解更多：客户世界-2022（甲方）会员升级服务计划暨核心岗位胜任力提升培训方案
【课程咨询】：
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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