企业数字化转型重塑人才架构体系的思路浅析

客户世界 | 2022年1月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1385

近年来，随着互联网大潮的激流涌动，大数据、云计算、AI、区域链、物联网等新兴科技已经广泛应入到了经济、文化、社会、教育、民生等诸多方面，数字化经济正在成为引领全球社会经济变革推动我国经济高质量发展的新引擎。企业在推动数字化转型的过程中，一方面新兴企业新思维新理念层出不穷方兴未艾，另一方面传统企业随着内外部环境颠覆性的变化，瓶颈效应难以突破使得经营境况变得复杂多变，这时候洞悉未来的数字化转型计划就变得尤为重要了。

面对日益激烈的市场竞争和客户对服务需求的升级，现阶段企业的数字化转型作为一种新型能力的建设，是通过“改变环境”和“培养人才”的核心路径来完成的。其目标就是重塑有人才支撑的多层次的的组织架构。本着不重塑，无未来的企业经营理念，来完成企业整体规模的数字化转型。

那么数字化转型就意味着在新技术推动下对旧有模式的运转进行革命性颠覆性的取替么？我们举个例子：

在传统客服时代，客服的业务无外乎都是进行人工处理，直接面对客户通过沟通交流来获取信息，对取得的信息再进行整理加工，最终反馈给对应的业务部门得以解决。这种运营模式的缺点就是成本高，工作效率低。随着AlphaGo、深蓝等AI技术所展现出来的越发优异的实力，AI技术正在成为行业新模式的变革驱动力。根据智联招聘发布的《2021人力资本管理趋势报告》显示，随着企业数字化进程不断加速，35.6%企业已进行数字化转型，近3成已在使用人工智能AI。有大量调研结果认为客服行业将会是数字化经济时代率先被AI人工智能技术攻占的高地，相对应的，客服业从业人员也就顺理成章的成为了最先被人工智能技术终结的职业。至此，客服人员的地位已然受到了AI技术的严酷挑战从而也引发了客服业从业人员对于人工智能的一定程度的恐慌。

然而现实真的如此类调研般残酷么？不尽然。

服务业常说的一句话就是：服务需要温度。有了温度才会有高度。面对冰冷的AI，很多时候客户还是想方设法的从渠道中把人工客服挖出来交流，因为他们需要的是一种温度，一种能够稳定情绪阐明态度的温度。这时候，客服人员的优势就体现出来了。所以，至少目前我们来看，说AI技术替代客服人员还是为时尚早。话虽如此，但是AI技术也确实对客服行业形成了巨大的冲击作用，但这种冲击其实也可以被视为是一种推动力，以新兴科技作为核心驱动力，搭建用户与服务之间的桥梁，重塑服务价值链，从而实现数字经济背景下的用户满意度的最大化。

以上事例简而言之就是：科技服务于人，还需依托于人。

企业想要进行数字化转型，就必须调动员工的主观能动性。就如同企业通过数字技术建设好了有良好硬件条件的信息高速公路准备好了在其上面行驶的车辆；而更为关键的就是有能力驾驭新硬件，在这条大路上纵横驰骋，安全稳健到达目的地，完成企业任务的数字化人才。但到了这一步缺乏数字化的人才队伍就成了各大传统企业数字化转型发展的一大局限。这就需要各企业不断在优化人才体系上下功夫，也就是培养大规模的数字化人才生力军。依托高质量的数字化专业人才使得企业能够稳定高效的实现长足发展。

那么如何才能培养数字化人才呢？针对企业数字化转型的战略需求，我们要求员工都要拥有快速学习的意识和能力，这样才能跟得上数字化时代发展的步伐。而企业自身也要在数字化转型的大背景下，对员工能力进行结构化的重塑和升级，完成从零敲碎打到整体重塑的演变过程，从而建立起一套完善的有助于数字化转型的企业人才架构体系，以便进行有针对性的人才储备培养。我们接下来就从以下三个方面展开来说明一下：

第一，人才资源梳理体系。

基于企业发展战略，利用数据，对话等手段对各层级员工进行能力梳理，不仅梳理现有组织构架，同时关注未来组织架构，以及组织架构下的关键岗位，关注在岗之人是否能够满足岗位预期，是否有能力胜任该岗位。如果该人员有人事变动，还有哪些预备人员能够匹配该岗位，这些预备人员的准备度如何？通过人才梳理要把这些能够支持企业未来发展战略的人才梳理出来，把结果提炼成人才画像，使企业能够情景化的思考业务布局和人才布局，帮助业务领导拓展人才敏捷度和敏锐度。帮助企业提高数字化的数据分析能力，帮助组织构架用数据来驱动业务做到精准布控，不埋没人才，从而更好的发展企业文化。

第二，人才标准评价体系。

企业要构建一个人才能力的衡量标准，通过标准化的公平公正的规范建设，建立涵盖人才能力，知识储备，工作经验等多维度的标准与评价体系，通过计算能力维度间权重和能力维度内因素权重，制定出能够有的放矢的进行的人才培养计划和人才任职资格标准，通过对不同人群技能标准进行整理分类，以便分析员工短板，支持他们的再造升级与发展。为各层级员工规划专属的学习路径从而进行有针对性提升，再对经过教育和培养的数字化人才进行认证考核，从而实现个人在纵向发展上的蜕变。

第三，人才能力培养体系。

在每年的人才梳理中，推动企业通过人才标准评价体系，对员工进行量化分析，同时搭建线上线下一体化的数字教育培养解决方案。对员工有针对性的系统化开发与其相对应的课程内容。针对不同员工的成长路径，制定与之相匹配的岗位提升课程，采取一人一策方案最大化员工的学习效果。与时俱进，才能持续发展，在变革中探索发展，才能发现发展的规律，即传统岗位工作能力和数字化转型后岗位工作能力的失衡与平衡问题，须知只有不平衡才有发展的可能，通过员工能力培养体系，培养员工的数字化思维，提升员工数字能力，更好的适应企业的数字化转型发展，适应行业的数字化转变，从而提高企业的竞争力，推动行业进步。

习近平总书记关于数字产业化建设的指示和李克强总理关于在十四五规划中提出的数字化建设目标要求，为我们指明了数字化建设的重大意义，指出了未来数字产业化和数字中国建设的总目标及发展方向。

数字化发展是国际性的大问题大事业，在充满变革的大环境中，尽管大多数企业都能明确感知到数字化转型的必要性，但实际上真正顺利转型的企业却不多。根据麦肯锡的公开数据表明，目前企业数字化转型失败率高达70%-80%，导致企业转型失败核心因素之一恰恰就是数字化人才储备的缺乏。在人才稀缺的大环境下，企业与员工必须共同努力才能实现“双赢”。即企业需要对自身进行诊断，将未来的战略需求分解到员工端。而员工方面则需要通过企业提供的支持资源实现升级发展、创造价值，从而推动企业的未来战略转型。只有这样才能在机遇与挑战并存的激烈的数字时代变革中，通过发挥企业数字化人才储备的核心优势。应对未来的挑战，拥抱明天的机遇！

作者：施炜；就职于中国建设银行远银中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。