《2022社会化客户关系管理报告:SCRM当下与未来》
报告摘要:
近几年,中国社会经济发展已经进入新的转型期。在此背景之下,企业经营获客的公域红利期也宣告结束,用户经营思维必须发生改变,把流量变“留”量,精细化运营存量,成为社会的共识。客户关系管理始终处于商业变革的前沿,进入了社会化时代的客户关系管理,在帮助企业抓住私域红利方面责无旁贷。
2021年,“私域精细化运营”是科技创新领域的重要热点。仅2021上半年,中国社会化客户管理行业投融资次数已达19次,累计规模19.6亿元。2021年招募私域负责人的行业数是2019年的4倍以上。
经过一年的迅猛发展,业界在市场上做了大量的落地实践工作,市场希望能看到一些更多同业的思考和复盘,对市场的“当下”有更多层面的了解,以便增强对2022的布局的信心;终端用户在工作中做了许多有趣的实际运营工作,客户也希望能看到更多他人的经验,包括跨行业的经验,以便更深入理解和思考,在新的一年里进一步优化运营工作。
围绕业界和客户的关注,客户世界机构组织了几位资深行业观察者对近50家客户管理业界企业和近100个终端客户进行了电话调研和当面访谈,编写了这份《2022社会化客户关系管理报告》,旨在理清当下,探索未来。
第一章《SCRM的前世今生》,本章概要性地描述了客户关系管理的进化历程,社会化客户关系管理(SCRM)开启的新营销时代的一些特点,以及当下出现频度比较高的热词。前三节虽属基础性信息,放在开篇是希望与读者进一步做信息同频,并有一些新的理解呈现给读者。第四节从市场的玩家角度和市场的分类角度进行了概括,以作为后续讨论的基础。
第二章《SCRM的经营之道》,“要么融入生态,要么创造生态。”科技生态系主体的战略动向对于生态系内的企业而言,关乎生死。本章第一节概述了几个主要科技生态在“私域”方向的布局。第二节从创业创新者的角度,通过他们的商业演进,观察他们是如何思考、如何布局。第三节,从几个行业应用的角度,看他们是如何实践、如何解决自己的业务问题;国内的SaaS服务商都面临一些重要的课题,比如选择通用还是垂直的问题,如何拓展边界的问题,SCRM领域也不例外。第四节,再回到SCRM领域的创业者角度,观察他们如何解决这些问题。
第三章《SCRM的精细化运营之道》,第一节从客户角度出发,先回归问题的本质,探讨所谓的“私域”红利到底是什么,为什么要必须开始做私域运营。第二节讨论了精细化的运营到底运营什么。第三节讨论了技术如何助力精细化运营,达成运营目标。
第四章《企业如何抓住私域红利》,从企业的操作层面,讨论如何开展私域精细化运营这项工作。微信是全民级的社交应用,私域运营自然离不开企业微信,第一节主要讨论企业微信的能量,甚至很多人都把私域运营等同于企业微信,但实际上也有一些不同的观点。第二节讨论了企业如何采用五步法,构建起自己的运营体系,抓住私域红利;企业如何玩转私域,还有一个重要的方法就是向别人学习。第三节收录了一些典型的实操案例,供借鉴学习。
第五章《SCRM的未来趋势分析》,元宇宙进入概念炒作周期,或许会开启新的科技时代。第一节从麦克卢汉的“媒介”角度,探索长期趋势,营销科技创新可能迎来一个指数级爆发的时期。第二节从应用的角度,探索中期的趋势有哪些方面。第三节,从市场的角度,探索近期的趋势。
第六章对全文做了一个概要性描述,以便读者速览。
未来,拉开序幕的元宇宙时代,科技的全感觉时代已经⾛在路上。“新媒介”的到来,⼀定会驱动营销科技的创新进⼊新的爆发期。
编撰单位:客户世界机构
主要撰稿人:吕晓波 侯毅瑾 肖婷
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