《人工智能训练师-初级》认证培训-第五期（线上课程 2022年1月11日开课）
主办单位：客户世界机构
主讲专家：苏钰
培训对象：企业已经上线智能服务产品或者筹备上线阶段、人工智能训练师基础从业人员
培训方式：理论培训（线上：12小时）+实操训练（在线：20小时）
课程时间：
- 理论培训：2022年1月11日、13日、18日、20日（19:00~22:00）
- 实操训练：理论培训结束后一月内完成
直播平台：小鹅通
课程费用：RMB 3,800元／人
培训证书：参加全程培训并通过“理论+实操”考核的学员将获得“人工智能训练师（初级）证书”
为什么要在线上学习这门课程？
互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系已经逐渐被各客户服务中心接受并成为服务阵营的中坚力量，作为在线机器人和智能服务产品背后的灵魂人物之一的人工智能训练师，随着智能服务产品的成熟，越来越多的企业甚至连政府机构都开始认可这一新兴职业。2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师这一新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争， 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是，引入智能客服后，相关的运营、人员的配置、运营人员往人工智能训练师上面的转型等一些列问题都困扰着各个企业：
1、如何基于智能服务，重新设计服务体系？
2、如何有节奏的开展智能服务运营？
3、机器人的运营如何开始？
4、如何确定服务目标、场景、业务？
5、如何对语料进行梳理？
6、机器人的知识库该如何搭建并优化？
7、如何提升应答效果？
8、如何评估机器人的运营效果？
以上，都是开展智能化运营的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。
课程背景：
计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系不仅可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这让越来越多的企业客服中心开始引进智能服务体系，并已经成为服务阵营的中坚力量。
但引进智能服务的同时，却发现绝大部分智能应用难以收获客户满意，究其原因于智能产品做得还不够好，技术不够牛，缺少从业务运营能力角度做思考，这样的认知带来的决策和行为自然就变成了不断地去升级智能产品装备，不断采购，不断换系统。之所以出现类似这样的情况，根本原因还是在于忽略了智能服务产品背后的使用者的提升，目前对于人工智能训练师的工作职责与能力界定都存在模糊化的困境，甚至不知道应该如何评定人工智能训练师团队工作绩效的优缺。这样带来的结果将会是人工智能服务产品没法发挥出原本的功效引发企业引进智能服务产品的迷茫、相关的从业人员也难以得到长足的发展，导致从业人员的锐减和消逝。
综上所述，无论是从企业的业务、客服的诉求，还是产品的进步、从业者的迷茫来说，客服部门都需要回归本职轨道，重点关注智能时代客服人员（即人工智能训练师）的成长及能力发展，才能让人工智能技术发挥出应有的价值。2020年2月21日，国家职业资格培训鉴定实验基地人工智能高新技术能力评价考试项目已实施，旨在培养人工智能技术服务和开发应用型人才。 2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业，2020年3月26号，中国国际贸易促进委员会发布人工智能训练师职业能力要求。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争， 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是基于智能化客服客服中心转型的时代背景下，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。包括：
人工智能训练师的定义？
如何构建契合行业业务特点人工智能训练师团队；
智能服务产品运营如何开始？
如何确定智能服务的目标、场景、业务？
智能服务产品知识库如何搭建优化？
如何评估智能服务产品的效果？
课程收益：
立足于企业、客服中心实际智能服务产品业务生产中所遇到问题，该课程共分为初级、中级、高级3门课程(注：本次课程为初级)，达到以下收益：
智能服务未来的发展趋势；
智能服务产品的定位；
智能服务需求转化；
在线机器人训练前掌握的基本知识；
语料、知识、应答之间的转化
在线机器人的知识库设计；
在线机器人上线的推广；
如何评估在线机器人的绩效；
如果从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队
【理论培训】
课程大纲：
培训方案：
课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
现场讲授：
企业上线智能服务前，服务趋势发展分析，客服中心转型构思，上线产品之后，搭建相应训练师团队，即将面临智能服务产品训练问题，包括：智能服务需求调研、定位，智能服务产品选型，语料、知识处理、标准应答训练等内容，告别理论，内容实战。
互动提问：
培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
案例研讨：
通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
体验分享：
在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
授课方式：
讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
【实操训练】
企业上线智能服务产品平台前，成熟智能服务产品平台相关基础知识介绍，上线智能服务产品之后，应用智能服务产品过程中面临的问题，包括：智能服务语料梳理、智能服务产品应答能力构建、FAQ、多轮对话训练等实操内容，告别沙盘模拟，真实场景案例实操；
沉浸式教学：提前开通学员实操平台，实操平台培训师直播教学，手把手沉浸式教学，针对学员当下实操问题立马解决；
真实场景案例实操：提供典型、真实的实操案例与实操原始资料，还原真实业务场景，让学员快速上手实操平台并能够运用自如；
实操能力提升：在实操教学过程中，将培、互、问、答、学多为一体实操体系进行穿插，结合真实业务场景案例，并引导学员扩展至所属行业业务场景，在活用自如实操平台的基础下，能够真正解决自己的实际业务问题，大大提升智能服务产品实操能力。
训练方式：
实操讲解+平台实操+问题答疑+真实案例解答+模块训练+讨论点评
训练大纲：
训练支持：
实训课程以平台班主任社群运营方式进行：
- 方案背景
学员经过两天的培训后通过人工智能实操平台功能（包含FAQ、多轮、闲聊）进行为期一个月的练习，完成考核，对于学员在练习过程中碰到的疑问需要一个完善的答疑机制来解决
- 运营目标
汇总并共享常见问题，提高答疑效率，形成良好的学习氛围
- 运营方式
微信群：老师会在群内做出通知，学员可在答疑群内提出碰到的问题，竹间会提供一个常见问题列表，方便汇总问题和共享
- 社群运营内容
- 规章制度：建群初期告知群内的基本规范和答疑规则，告知一些重要时间节点（如老师答疑时间、每日汇总时间等），方便学员不错过重要内容
- 答疑：对于学员在群内提出的问题，班主任老师会在一定时间内快速给予回应，学员也可先自行查阅常见问题列表，看是否已包含在其中；对于未包含的问题，班主任老师会在群内进行解答，并将该问题添加至常见问题列表
附：学员问题解决流程
- 每日总结：每天定期以群公告的方式汇总当天群内的问题，方便学员回顾复习
实操课程工作组：
班主任老师：负责参训学员的联络及组织工作；
理论培训老师：负责在实训期间结合培训框架进行答疑；
实操训练老师：负责实训各环节内容讲授及答疑。
【课程团队】
主讲专家：苏钰
认证指定教程《客服域人工智能训练师》主要执笔
客户世界机构AIT首席专家
客户世界人工智能训练师标准构建
多个国家级人工智能项目训练经理
人工智能企业训练师负责人
人工智能服务领域培训师
美国PMI项目管理认证会员
培训机构：
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。
课程咨询：
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
官方网站：www.ccmw.net
指定教材：
描绘人工智能训练师的”前世今生”，聚焦机器训练，为机器注入“人性”，优化智能座席上岗表现，定义人工智能训练师能力分级，呈现完整清晰的智能服务运营链路。
书名：《客服域人工智能训练师》
出版： 清华大学出版社
书号： ISBN 978-7-302-56780-6
定价： 69.00
作者： 赵溪，苏钰，子任
转载请注明来源：《人工智能训练师-初级》认证培训-第五期（线上课程 2022年1月11日开课）
编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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