知识中台能力构建——知识交付组件

客户世界 | 2021年12月10日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1644

知识交付组件根据知识最终应用的渠道、服务界面、场景、解决方案和交付形式，负责将知识中台与各前台服务界面通过交互流程或调用接口建立连接，根据各服务界面知识展示特点提供对应的知识形式、调用接口和交互流程，支持多渠道知识发布接口，能根据应用需要推送所需信息，在相对理想的条件下实现各服务渠道间知识的一点管理，多渠道协同调用，避免不同服务渠道对知识的分别管理带来的资源和效率浪费，保障各服务渠道间知识和服务方案的一致性。

图1：知识交付组件全景

要理解知识交付组件的作用，我们需要把服务体系拆解开，从人工客服、智能机器人、自助服务页面各自的视角看（图1），这些服务方式是在什么场景下给谁用的，对知识支持的要求到底是什么？

对人工客服来说，客服人员与客户电话或在线的服务交互过程中，需要在知识库中查询某个知识以完成服务方案交付，客服代表请客户持线等待，以完成这个查询动作，客户在等着他解答问题（服务体验），主管在关注他的通话时长（服务效率），因而这个查询动作对速度和精度的要求是极高的，这也是人工客服对知识交付组件的核心要求，即知识的交付应该是以降低客服人员费力度为核心目标的，在知识调用界面和交互功能中，在知识目录架构、搜索机制、知识文档内定位等，与知识调用意图识别组件衔接配合，根据客户意判断结果收敛搜索范围，多维交叉，结构化描述知识点等方法帮助客服代表更围绕速度和精准的完成知识调用。当然有人工客服的知识查询对知识交付组件在调用接口、交互规范的要求会低一些，经过培训的客服人员在与知识中台的交互中，兼容性是最高的，在知识调用中与系统配置的规则相比要灵活和高效的多，所以知识交付组件对人工客服的支持更多体现在交互界面和人工客服知识查询行为管控上。

交互界面是指知识中台面向人工客服的查询页面交互UI、交付功能设计上，如根据坐席人员所在技能队列动态推送个人知识、更好用的知识搜索、更高效的知识互动流程等，主要是围绕客服知识库系统个人门户和知识浏览规划和建设的。

知识交付组件对于人工坐席的知识调用是有相应数据埋点和沉淀的，可用来支持对客服人员调用知识行程服务解决方案的行为管控，简单来说就是管控人工坐席调用知识库作为服务方案交付的信息支持，而不是他记录的培训材料、主管告诉他的流程、持线寻求帮助的信息等，除了数据，知识交付组件支持管控员工知识应用行为还可以：

▪ 业务或产品信息在知识库更新后，有措施保证被覆盖范围内员工知晓；

▪ 提供知识共享平台，如知识库，避免员工使用杂乱无章的信息和参考资料；

▪ 培训员工快速查询知识库的方法，如目录架构设计逻辑、关键词库使用等；

▪ 应用数据指标和主管现场观察等方式关注员工是否调用知识库应对客户咨询；

对于智能机器人来说，知识交付组件的能力是围绕三个关键问题切入的，即智能机器人客服擅长的服务场景是什么，在这些服务场景中需要的知识是什么，服务方案交付是知识的形式是什么。智能客服需要从知识中台获得的知识往往以问答对形式呈现，这就需要知识交付组件根据智能机器人服务特点，在知识结构化和客户化加工基础上，从调用接口和内容协议两个方面满足智能机器人的调用，这个加工包括对信息的拆分，客户化呈现等，就需要知识交付组件依托知识中台能力通过调用接口和内容协议提供支持，这个内容协议主要包括以下内容：

▪ 智能机器人服务场景与知识点的匹配，定位到具体知识文档；

▪ 服务场景与具体知识信息的匹配，定位到结构化知识文档中的知识颗粒；’

▪ 智能机器人与知识展现形式的匹配，文本问答对形式的知识；

▪ 智能机器人可以展现哪些知识内容，知识访问权限设定；

图2：知识交付组件对智能机器人训练支持

智能机器人客服的服务场景设定时，可先对人工服务数据进行归类分析，如客户经常咨询的、知识库中点击次数最多的，聚焦重复高频的场景，把其中无需进行复杂交互的客户问题识别出来，作为智能机器人客服服务的目标场景，一般来说政策咨询类为机器人解决较好的优势场景，如下单咨询、售后政策咨询等，能够准确判定客户意图的前提下，这类场景问答交互相对简单，通过客户意图归集、问题分类标注、标准问法等训练过程，知识交付组件需要做的事情就是在这个服务场景下，通过智能机器人接口按事先约定的内容协议推送交付解决方案所需知识内容即可。

对于帮助中心、自助服务页面，甚至短信、邮件等服务渠道来说，根据服务场景和客户偏好，将帮助中心打造为特定场景问题的快速解决平台，降低客户知识获取难度，针对帮助中心无法直接解决的问题无感串联无人/人工，挖掘未解决场景进行帮助中心内容扩充，提升帮助中心解决能力。知识交付组件对自助服务渠道的支持主要体现在提供自助服务渠道调用接口和内容协议，通过接口推送知识给自助服务界面将解决方案交付给最终客户，供客户自行查阅使用以提高服务效率。当然这类直接面向客户的信息交付，在信息安全和适用范围上要做控制，因为知识库中的信息，并不都是可以或者适合直接展现给最终客户的，需要有相应的安全机制，比如可以设定知识点结构中某些标签的属性是内部应用，不允许调用到外部渠道展现等。知识交付组件在为自助服务渠道提供支持时，需遵循的基本原则如下：

▪ 从客户角度想问题，即客户在帮助中心、自助页面更希望得到哪些信息，这些信息是以什么形式呈现的，如表格、图片、视频等多样化方式哪种是客户想要的；

▪ 从能简单识别、快速定位和容易回答的服务场景做起，推送关键的经过客户化精简编辑后的知识内容；

▪ 充分利用帮助中心等互联网链接功能，横向知识点关联，如预设客户咨询某一个类型问题后，可能关联咨询的下一类型问题和答案；

▪ 依据2：8原则，梳理用户最常用的信息在互联网开放；

知识中台作为整个服务体系的全局知识支持源头，需要知识交付组件将其能力多样化的应用只有融入各服务渠道、融入各产品使用场景，发挥更大的作用，以知识的一点采集，收口加工编辑，多渠道调用为原则，用知识交付组件协同各类服务渠道的支持体系，避免知识管理在渠道间的割裂，不同团队基于各自的应用场景和要求对信息进行处理，导致客户在不同接触渠道获得不统一的信息，知识多头管理效率低下、知识运维人员重复配置等问题。

作者：顾传喜；

本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。