广州12345政务服务便民热线顺利通过CC-CMM标杆级（L3）认证

客户世界 | 2021年11月10日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1331

2021年9月24日，广州12345政务服务便民热线CC-CMM标杆级（L3）认证结果总结会在穗园中心现场召开。会上，CC-CMM国际标准组织执行理事石云作认证结果汇报，宣布广州12345政务服务便民热线顺利通过了CC-CMM 标杆级（L3）认证，成为全国第一个获得标杆级认证的政务服务便民热线。

CC-CMM标杆级（L3）认证侧重于管理层以及运营管理的能力提升，从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度的核心模块对热线管理团队提出了更高的要求。在认证过程中，疫情防控带来的话务压力也给予了热线更严峻的考验，疫情期间单日最高呼入量更是高达5.7万次。在此情况下，热线运营团队一方面通过科学的决策安排、高效的部门联动，积极克服话务压力和困难，保障了热线平稳运行；另一方面在CC-CMM标准认证团队专家的指导下，对运营的全流程情况进行了摸查，分析运营团队在运营执行过程中存在的问题，对运营的全流程进行优化，开展针对性的业务培训，并建立起常态化的持续改善机制，有效提升了热线运营的优化能力和管理水平。同时，热线管理团队通过查缺补漏、持续改善，为8月底的认证做好了充分的准备，最终顺利通过了标杆级的认证，成为了全国首个通过CC-CMM标杆级（L3）认证的政务服务便民热线，也见证了热线运营能力再次跃升。

未来，广州12345政务服务便民热线将继续坚持“以人民为中心”发展思想，践行“便民、智能、高效”服务理念，健全“一号接听、有呼必应”服务体系，通过进一步与CC-CMM国际标准组织的交流学习，在运营管理上下足“绣花”功夫，提升热线综合服务水平，实现全流程标准化规范、创新智能化管理、加强大数据分析研判支撑，将热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”，为超大城市现代化治理提供重要支撑。