旅客投诉是找麻烦还是？ — 广铁客服中心以旅客投诉为契机提升客运服务质量

客户世界 | 2021年8月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1259

“旅客的投诉，旅客的建议，表面上是旅客找麻烦，但我们如果及时立刻加以梳理，就会成为我们改进客服工作的契机。”广铁客服中心张劲男主任指着电脑屏幕，“自2020年10月份以来，客服中心收到旅客涉及客运系统规章管理、调图、售票、营销的问题建议160多条，均进行处理和改进。” “以前，总认为投诉旅客就是来找茬的，这是一种偏见。其实，旅客投诉是改进我们客运服务工作的机遇，投诉旅客是客运服务质量改进免费的设计师，他们的建议和意见是铁路客运产品改进的催化剂、是提升客运服务质量的助推器，而不是麻烦的制造者。”

客服中心是铁路离客运市场最近的幕后窗口部门。去年10月份以来，在集团领导的引导下，广铁客服中心转变思想观念，统一认识，认为市场化的公益企业必须按市场规律办事，将客服中心打造成旅客投诉、建议的反映中心，让旅客投诉问题倒逼客运服务质量改变，把旅客免费赠送的“资源”盘活起来。

旅客投诉是改进客运服务质量免费“设计师”

旅客的投诉，旅客的建议，不加以梳理，就会稍纵即逝。旅客的求助、建议、投诉，客服中心严格按照客服中心的规范管理办法来进行，加以甄别、梳理、归类，形成闭环管理。

如去年旅客投诉某车站，客运员称只要300块钱，就可以提前进站乘车，查实后相关人员得到了严肃处理。事后，客服中心在回访旅客为什么投诉时，她称：“我是对企业还抱有希望，希望好好改进服务工作才打的投诉电话”。

“可见，旅客投诉不是有什么恶意，而是希望我们改进工作”蔡伟玲介绍，“严格甄别旅客投诉，严格按照旅客投诉处理实施细则办事，把客运系统的自身毛病找出来，是提升客运服务质量的方法。”

去年10月份以来，客服中心认真处理客服系统里的求助、投诉和邮件等信息，通过甄别、梳理有效的投诉，敢于暴露客运系统自身存在的问题，对客运服务突出的强制让旅客购买乘意险的问题，提高喇叭音量销售干扰旅客休息问题，代售点强制搭售汽车票乱收费问题，特殊重点旅客服务不到位问题，客运规章培训不到位责任差错问题等，分阶段分类向站段正职进行提醒整改，对责任站段进行通报，去年10月以来，共下发周提醒、周通报和25期，月通报6期，通报问题300多个，典型表扬100多件，反响较为强烈。

旅客建议是铁路客运产品改进的“催化剂”

随着铁路走向市场的不断深入，作为链接旅客的桥梁，客服中心已经成为集团高效生产组织的助推器和集团综合价值的创造者，在客运营销、提质增效中已发挥越来越重要作用。

客服中心管理人员对日常第一时间收集到的旅客各类出行需求、意见、建议，根据专业和价值的不同，定期向客运部客管、技术、监督、设备、客票所等相关业务科室反映，为改进客运组织、优化列车开行方案和编制列车运行图提供依据，并且每月定性会诊，迅速分类给客运部主管领导，具有重要的营销价值。“由于商务旅客的增多，为了满足他们方便和需求，受旅客建议的启发，前几年我们曾在北京客服研讨会一次不经意的建言，火车票也可以团购打折，建议全路推行打折票、定期票，实行一次购买、多次乘车，推动客运营销的发展，谁知道还真成了现实。” 广铁客服中心副主任丁贵香说，“从4 月10 日起，集团公司开通厦深高铁30 日定期票、厦深高铁20 次计次票业务。”

“旅客投诉是铁路产品改进的催化剂，”广铁客服中心徐浩兰说，“深埋的宝藏不会自动跳出来。旅客建议包罗万象，每一条建议并不都是有用的，我们客服中心管理团队，通过粗加工，把深埋在旅客建议信息海洋中的有建设性价值意义的意见找出来。将涉及客运部本系统客管规章管理、调图、售票、营销等分类别地统计，分别传递给客运部相关科室。”

自2020年10月份以来，对于涉及集团其他专业和部门建议，收到涉及集团公司机务、车辆、公安等部门的机车鸣笛挠民、车辆座椅问题等问题78件，客服中心分门别类地整理出来，以公文的形式发给相关部门，进行整改，客服中心追踪整改结果和效果。如市民反映靠近衡阳市珠晖区东江丽景小区的铁路，在零点以后火车鸣笛声大且鸣笛频率高，对附近居民生活造成影响，希望能降低鸣笛声和减少鸣笛频率的问题，机务部接到公文流转以后，立即进行整改，要求机车乘务员在京广线衡阳、株洲、长沙、岳阳站等枢纽地段运行时，严格执行列车在限制鸣笛区域内运行时，取消所有以鸣笛为联系方式的信号，需要以鸣笛方式进行联系的改为使用列车无线调度电话、机车照明灯进行联系，措施推出后，许多市民打电话，“整改得当，给沿线市民提供了一个相对安静的生活环境。”

客服通报是提升客运服务质量的“助推器”

日分析成为常态。客服中心管理人员实行应急轮岗值班制度，每天应对棘手问题，重点对由于站段服务人员宣传解释不力造成旅客误解投诉、甚至扬言报复铁路或社会的问题；对突发事件应对不力，容易产生舆情等突发事件，做到有处置分析、有总结，有报告，发挥客服中心信息集约的功能，编辑纳入值班日报，主要涵盖应急处置、旅客表扬、旅客投诉和建议等，并在客运站段钉钉群反馈。这样，基本形成了旅客投诉甄别、定性、跟踪、回访闭环管理制度。

每周对旅客投诉进行定性分析，对风险点和查实的典型投诉在站段长正职群提醒，形成客服中心业务受理周通报，在工作微信群里进行发布，与现场无缝对接。

每月定时对受理的旅客投诉问题进行分析通报，分析问题，提出处理投诉的具体要求，2020年10月份以来，共下发周提醒、周通报各25期，6期月通报。日报、周报、周提醒和月报多层级的生产分析，不但通报旅客表扬和典型投诉，而且综合系统分析查找客运服务的短板，提出改进建议和相关工作要求。

作者：谭晓卫；就职于中国铁路广州局集团有限公司铁路客户服务中心。