从物业服务浅谈“管家式”服务的应用

客户世界 | 2021年8月9日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1652

管家是一个称谓，它起源于欧洲的法国，是宫廷和贵族享有的一种私人服务。由于英国将管家的职业理念形成了标准，英式管家也就成了“管家式”服务的经典，享誉全球。

从认知感情上去讲，管家似乎多多少少带一些旧社会色彩，因为提起管家，大家就容易想起身世显赫的宫亲贵族，脑海中就会浮现管家点头哈腰的服务仪态。

而在当今社会，管家已经成为了一个标准的职业，在有些地区是高学历、高能力、高素质和高收入岗位角色的代名词。

随着经济环境的不断开放，客户服务多元化趋势的发展，众多的行业都在其服务文化中添加了“管家式”元素，有的甚至把自己的产品或服务名称，加上“管家”二字，像计算机管家、净水管家、制冷管家等等。但是，真正意义上，在消费者身边最先践行“管家式”服务的，应属物业行业。

物业服务拥有特殊的服务环境，特定的服务对象，繁琐的服务需求和复杂的服务关系。这些都是因为房地产商品特殊属性和中国人对于房产和居住的特定历史渊源决定的。物业践行“管家式”服务有其必然性。

一、物业服务关系的复杂化

房地产作为单价较高的耐用消费品，在人民群众日常生活消费中有着特有的地位，加之中国人对家的渴望与理解，购房消费绝对是一件大事。

近些年来，中国房地产市场的不断升温，促使房地产商品价格不断攀升，消费者在房屋消费中存在这一定的冲动性与盲目性。这种冲动与盲目并非来自消费者获得消费喜悦，带来的瞬间自我影响，而是来自于外部环境对房地产商品价格波动影响制造的消费恐慌心理。

结果就是，大部分消费者缺乏了解就草草下手了住宅商品。在缺乏竞品比较的情况下，消费者很持久难认同已购买商品的优势。消费者的消费认同往往来自于多竞品比较带来的更优感。

业主的消费满足需求持续延伸，最后变成了对居住环境提供服务者的服务要求。根据消费者心理，消费者在购买商品前能够说明并进行了解比对的信息，是消费者担心可能存在差异的商品信息，所以才会就这些问题进行多次询问与核实。而那些没有进行说明比对的信息，是消费者自身认同，或自我暗示一定与真实情况相符的信息内容。譬如，消费者认为这个小区一定是在周边地理位置最好的小区，在没有更多干扰因素的前提下，这个信息就成为了消费者在购买房产时的自我暗示，而这个暗示只有在入住后，通过切身感受来进行判定，大多数情况下是低于预期的。

在这种长期低于预期的心理影响下，业主寄希望于物业可以弥补自身心理需求的缺口。对物业服务产生了极大的或超过实际标准的心理期盼。业主有期望值，并且期望值总无法达到预期，业主也没有办法进行满意度的自我调剂。所谓服务满意度的自我调剂，指的是客户在享受一个商家服务过程中产生的不满，可以通过选择另外一个商家，在服务中得到满足，来进行的不满心理的自我弥补。例如，客户到A饭店吃饭，发现饭菜不合口味，下次会选择B饭店，并将对A饭店的不满情绪进行转移，在B饭店得到满足后，会降低对A饭店的不满情绪，甚至会主动为A饭店找补理由来自我安慰。

但房屋不行，因为它的单价过高，放弃或置换商品的成本太大，客户无法在众多商家间进行随意的消费选择。业主只能选择直面服务冲突本身，没有办法从其他渠道得到满意度的调剂。这样就造成了业主问题要么解决，要么埋藏待激化。物业公司在业主服务中，为了尽可能满足业主服务诉求，采用了“管家式”服务，也是不得已之选择，因为“管家式”服务的成本一定是高于大规模服务处理（客服中心）模式的。

二、物业服务环境的部落化

物业服务对象是业主，服务内容局限在所辖小区范围内，服务对象范围稳定，服务环境范围稳定，服务内容也较为稳定。这种小范围可以形象的比喻为部落。部落化的环境，需要考虑部落化特点带来的服务特性。我在管理课程中谈到，团队管理应该“小以人治、成以法治、繁以文治”，就是说小团队要讲人情、重感情，一定规模后要建章修制，但是想团队繁荣，必须要有自己的文化，通过文化影响团队成员。小区可以看做是一个小团队，是一个需要将情感管理建立在服务首位的小部落。

“管家式”服务满足了部落化服务中，业主对于物业服务及时性和灵活性的心理需求。部落化并不是原始化，部落化的理解更倾向于家庭化，社团化。呈现出一种小范围团体正常运作中的舒适感、自由感和轻松氛围。这也是为什么物业服务应该更多的强调情治、理治，而不是法治的原因。有人说小区物业管理可以军事化、法制化，我不敢认同，因为目前全民意识达不到，而且违背消费环境良性发展的一般规律。没有业主希望在单位遵守规章制度，回到家还要处处小心业主行为规范。现代业主希望物业能够提供的是管家那样的恭顺、和顺的服务。

“管家式”服务强调的是人性化、无微不至和更多的关注。当然，也有很多物业公司在推行“管家式”服务时，仅仅把管家二字停留在了员工的岗位名称上，并不能真正去贯彻执行“管家式”服务的内涵。

三、物业服务内容的多元化

家这个词对中国人来说有着特殊的含义，家里有渴望、有期许、有情感、有责任，还有数不尽的快乐和忧伤。物业围绕家提供的服务看似只有环境保洁、秩序管理、维修维护这几个方面。但是，由这几个方面带来个各种问题举不胜举，例如业主家孩子不见了，这就和秩序相关，但又不能一查了之。例如业主家狗又拉在邻居家门口了，这就和保洁相关，但又不能一扫了之。例如业主家经常停电，这就和维修相关，但又不能一通了之。

物业服务的多元化，并不是简单指服务内容的多元化，当然物业服务内容也可以多元，毕竟物业的多种经营发展也是现代化物业发展的一个趋势。这里说的物业服务多元化更多的是指服务延伸的多元化。服务的延伸就对服务人员提出了更高的要求，只有管家式的服务人员能够在长期服务关注与服务交往的过程中，处理好客户问题的延伸需求，化解业主问题背后的潜在心理危机。

想做好“管家式”服务，一定要做到下面四个“多”，多想一下、多听一些、多说一句、多做一点。一家公司服务管理人员问，怎么能为客户多想一下，多做一点。我就把他拉到营业部的门口，指着营业部的工作时间提示牌问他，你觉得这个地方应该怎么做更好，他想了半天，不知所措。我说，是不是应该加一个值班电话？他就恍然大悟了，因为他刚刚上过我的客诉与舆情处理课程。留个值班电话，就是对于有问题反馈的客户多提供了一个诉求反馈的渠道，就降低了客诉的情绪压力。这就是多想一点，多做一些的含义。物业行业推行“管家式”服务，有做的好的，也有做的差的，有真正理解去运用的，也有半知半解、比葫芦画瓢的的。既然是“浅谈”就说不了太多，也没有篇幅说得太细，从物业行业“管家式”服务应用的必然性和现状，做一个总结，来看要不要进行“管家式”服务的应用。

第一，“管家式”服务的应用要分行业，如果企业所在行业是垄断、是寡头，又想提供更好的服务，或者为将来的产品转型打服务前站，肯定是可以尝试应用“管家式”服务的。

第二，企业愿意通过“管家式”服务改善客情管理，并在经营策略中可以将客户关系改善进行变现的，应该考虑“管家式”服务。毕竟“管家式”服务一定是对于服务人员数量和服务人员服务质量都提出了更高的要求，这些要求也是由成本变换而来的。

第三，企业所处的服务环境中，客户期望在享受产品或服务时，更加的人性化、更舒适、更自由的。或者看做是企业希望通过提供更舒适、更自由、更人性化服务来提升品牌或产品形象的。

“管家式”服务应用应该是通盘考虑的服务策略问题；应该是融入企业服务经营大纲实现服务价值变现的问题；应该是服务团队服务水平提升的质变问题；应该是消费环境下，客户需求行为和客户服务感受升级的问题。

作者：赵孟季；为呼叫中心培训讲师；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。