通勤路上的小启示
公司搬家后，我需要乘坐公交车转换地铁，在转坐公交车才能到达单位，总路程不过也就15公里。因为怕麻烦，为了减少交通方式的转换，我毅然决然的选择了骑车上班，这也让我在通勤路上多了很多的感悟。
慌乱的清晨
还记得第一天上路骑车的情景，因为不熟悉，小心翼翼驾驶。路上等待红绿灯的时候，有人悄悄提醒我：车灯开着呢！我慌忙的在车上众多按钮上比划了半天，也没有找到前车灯的开关，顶着错误的指向灯，到了公司才慢慢琢磨透各个按钮的使用功能。
我想新员工初入职场，面对陌生的环境、陌生的业务也应该像我一样慌张吧。如果我们也能想到第一次做一件事慌张的经历，就更能理解他们的心情，也不会因为多指导几次，就指责对方太笨。他们更需要我们给与的是支持与理解和技术方面的指导，使他们能安心和快速的在职场的道路上顺利通行。
谦卑的让路
因对自己的驾驶技术有非常清楚的认知，知道自己骑车慢，当后边有人催促按喇叭的时候，总会特别自觉的跑到边上，给对方让路。
新员工初入职场时知道自己各项流程和业务都还不熟练，所以更善于倾听客户的问题，遇到难题还会积极请教老员工。有一天，当我们从新员工变成为了一名流程和技能都熟悉的老员工，请我们时刻提醒自己初入职场的心态。当我们不在有耐心倾听客户述说问题时，请将我们的客户，看待为那个初入职场的自己，你希望遇到问题被耐心指导，还是被嫌弃。还要思考，我们是不是依然拥有新入职时一样谦卑的心态。可以耐心听取他人真诚的建议。
等待红绿灯
如果说上班的时间是9点不变，那当我们出门的时间比平时晚一些的时候，我们通常就会希望在路上可以更有效率。这个时候我会特别关注红绿灯。一个红灯，少则等上数十秒，多则等上几分钟。所以我的总目标是上班不迟到，分解的目标是绿灯顺利通行。我会按照绿灯剩余的时间来估算我的车速，并想办法突破一切路上的阻碍，目的就是保障安全的前提下，顺利通过绿灯。
下班的时候，通常就没有这份紧迫感，因为我没有设定我一定要几点钟到家的目标。更不在乎多等的几个红灯，是比较随遇而安的心态。
因此，我想到：为什么工作中需要目标管理？目标具有激励性，合理的目标促使我们在任务执行的过程中，更好的突破困难和障碍。在追逐目标的过程中，让我们工作状态更加投入。漫无目的的工作状态，会促使我们更早的进入到职业倦怠期。所以做为一名合格的管理人员，不但要自己要做目标管理，更要带领团队设立目标，最终共同完成组织交给我们的任务。
小摩擦
一次骑车路过一个十字交叉路口，前边骑车的小伙子突然停车，我见状赶紧急刹车，可还是撞到了他的腿上。他显然是被我撞疼了，瞪着眼睛看着我。
而我心里的的第一反是：吓我一跳，绿灯不往前走，是要碰瓷吗？
因为心里有埋怨，所以这句对不起，迟迟说不出口。
我们互相对视了一会，他开口问：“你往哪里走？”我指了指前面。
他回复道：“那你走”。
路上我就一直思考这个问题，心跳加速，负面情绪久久不能消退，所以就和内心做了如下的心里对话：“我知道是我撞到了他，他很疼，可是他也确实下了我一跳，我没有办法原谅他，可是我又不想带着怒气回家。”
心里安静片刻后，开始换位思考，十字路口人很多，什么情况下会突然停车呢？脑子里边突然闪现了交叉路口混乱的画面。我突然意识到，他是不是在躲人？可是我在他后边，根本就看不到他的视角。有了这个想法后，怒气瞬间消退，还觉得自己欠对方一句道歉。
人们常说我们的行业做的就是情绪劳动工作。朝夕相处的人都尚且存在误会，何况是我们和客户之间的沟通和交互呢。我们产生情绪后，本能反应都是站在自己的角度，去看对方的问题，这就是吵架后为什么我们更喜欢相互指责。因为角色和视角的局限性，我们常常只能看到自己视角所经历的东西而缺少换位思考的能力。如果我们不能主动从自己的角色和视角里走出来，去换位思考，就会被困到负面情绪里，从而不能自拔。多一些换位思考，或许你会发现一片更美的天空。
作者：王强；就职于百望呼叫中心北京分中心；
本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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