四个关键词解读客户服务的本质

客户第一，服务至上，客户服务几乎是所有企业都非常重视的领域，客户是企业存在的根本，服务则是企业为客户带来的价值，是提供给客户的产品、售后、方案等。但如果让你为客户服务下个定义或是谈谈客户服务是什么，相信许多人并没有认真思考过。

今天笔者尝试着用下面的文字，谈谈我理解的客户服务。

正式分享观点之前，我先和您分享一个非常好用的理解小工具，这个小工具非常简单，那就是当你遇到不理解的名称、词汇时，便可将该词进行拆解并分别组词。便可拨云见雾，直达本质。不是有句话叫：花半秒钟看透的人，和花一辈子都看不懂的人，注定拥有不同命运。

小案例：

1.客户端：乍一听。并不清楚讲的是什么，拆分组词后：客人、用户登录的端口。

2.卓越：一般的理解是特别好的意思，到底有多好可称之为卓越呢？拆分组词后：卓见超越过往成绩。

3.管理：管理一词是大家都会遇到的，但如果乍一问，什么是管理，很多人也是丈二和尚摸不着头脑。拆分组词后：管人理事。

话不多说，本文将用拆分组词法，理解客户服务到底是什么？

客户服务，如果让我进行拆分和组词的话，我会选用顾客、用户、克服、义务来做定义。下面分别阐述。

顾客

理论上讲所有关注企业的人，我们都可以称作顾客，他并不需要购买产品，仅仅关注即可。最形象的就是餐厅，并不一定非要消费的人才算是顾客，只要他从门前走过，或进入店中，他便是企业的顾客，服务人员就应当提供适当的服务，我认为服务人员应至少向顾客提供如下服务：

微笑相迎：笑脸相迎是中华传统文化的美德，同样适用于当今的服务行业，无论是在线下门店面对面交流或是通过电话语音沟通、在线文字交互，服务人员都应向顾客给予笑脸、笑声和微笑表情。

礼貌问候：问候语是每个客户服务人员的基本功之一，但过于强调标准化服务，会让服务体验大失所望，智能时代的人们，不在过于强调标准化服务，而更注重体验式服务。所以让每个客服人员发挥创意、发挥才智，为顾客提供可感知、有新意、有温度的问候语至关重要。千篇一律的问候语，不光客户听着无感觉，客服人员每天重复多次的讲也很无趣。没有一个好的开始，又何谈优质服务呢？

引导体验：顾客初次接触企业，客服人员虽然不属于销售序列，但顾客从何处、何时开始加入企业，均是有可能的，而作为服务人员，引导顾客试用产品、体验服务、测试性能、享受优惠亦是职责所在。

用户

从业者往往将顾客与用户视为相同的群体，实则两者有明显的差异，我们拿教育行业举例，父母为孩子购买学习机、课程、绘本等产品，但父母几乎不使用企业的产品和服务，所以父母则是顾客。而孩子则是实际产品的使用者、体验者，所以孩子便是用户。当然有相当大比例的客户，是具有顾客与用户的双重身份。此处所讲用户，指的是实际使用产品的客户，客户服务人员应当为其提供至少以下三种服务：

耐心倾听：此前我认为精准表达是沟通中最难的部分，随着观察、学习和经历的不断增多，我发现真正最难做到的是闭嘴，也就是耐心倾听。如果您是有心之人，可尝试观察身边人或觉察自身的行为，一旦遇到自己擅长的领域、一旦遭遇质疑、一旦他人不理解自己，我们常常做的就是反驳、辩解和寻找借口。最常见的动作便是不等对方讲话讲完便打断对方，不给对方说话的机会。而这恰恰是沟通、服务、交流的大忌。

修炼倾听的技能，要从练习肯定的口头禅开始，推荐常用语：是的、对的、嗯、您继续讲，等等。

告知方法：日常工作中常常听到客服人员是这样与客户沟通的：“您反馈的问题，我帮您记录并反馈了，您耐心等待就行了。”可是有多少人想过，等待是最难熬的、最痛苦的时光，时间就是生命啊。作为客户服务人员怎么能忍受让顾客等待呢？企业应培养和授权给一线人员予权利和方法，真正将服务的标准提升至，“让顾客只用一通电话搞定服务。”客户找到我们就是不知如何是好，我们应该快速、准确的告知顾客处理方法及他需要做什么。而不是让他等待。智能时代、移动互联网时代只要企业愿意，完全可以实现这个标准。

包容情绪：无论你是客服人员还是客户，你一定可以想象到，高高兴兴买的新产品出现问题是多么的糟心；你一定也知道，辛辛苦苦挑的商品，等了许久仍没有收到商品的痛苦；此时，客户仿佛只能联系客服，发泄情绪、发泄不满，面对此情此景，你也只能听着，因为任何的解释都显得多余。这也是很多客服人员最为头痛的事情之一，没有人喜欢被骂、没有人喜欢被怒吼。你能做的只能是理解和包容客户。当然做到这样很难，尤其是让你从内心深处的理解和包容。如果让我给予相关人员以建议，我想我会建议换个角度看世界，或者叫从哲学的角度看待该问题。有句话叫：“一切都是最好的安排”。这句话也是目前我遇到不顺心事情的口头禅。因为从哲学的角度来看，人生是场修行，人生之路充满荆棘、充满挑战、充满痛苦，同时也充满希望、充满机遇、充满善意。而所有事物，都是相对的。如果面对咒骂、面对无端的指责，你都能欣然接受，你都能心如止水，人生又有哪些高峰是你不能攀登的？又有什么事业是你做不成的？换个角度看生活，让自己从内而外，海纳百川，包容万物，事可成也！

克服

我的一个朋友娟姐，曾说过一句让我记忆犹新的口号：“客服中心没有克服不了的事”。当时的感觉仅仅是克服工作中的困难而已，如今回想，其实一语双关更为确切。客服人员，身在其职，理应帮助客户克服万难，成人达己。克服困难是比单纯服务要复杂的层次。我认为这块要做到以下三点：

服务顾问：越是复杂的事情，对于客户服务人员的要求是越高的，要能够处在帮助顾客克服困难的阶段，便需要你对业务具有及其娴熟的掌握，对公司的流程、服务的标准、产品的参数、排查步骤等均需烂熟于心，遇到任何事物，都能做到心中有数，遇事不慌。既不拖泥带水，又能迅速安抚客户情绪，同时降低客户和公司的双重损失。

工具：顾客遭遇困难时，出了能力达到顾问的程度外，还应做到成为客户的工具箱，无论是软硬件工具，还是学术、理论等工具的提供，都需要日常大量的学习、积累和训练。

系统性方案：能用极快的时间找出两、三个解决方案，并帮助顾客迅速处理困难。如遭遇方案失灵，需要迅速做出处理决策，不能让客户无功而返。

义务

在其位谋其政，在其职担其责，客服人员理应无怨无悔的帮助客户解决问题，提升服务体验。

无怨：遇到任何客户的任何情况，都不能心生抱怨，一旦有抱怨生成，则心神不宁，心神不宁，则怨天尤人，怨天尤人，则影响旁人，影响旁人，则百事不顺。不但影响工作，更影响正常生活。所以，无怨，则日益精进。

无悔：相当多的人，做着眼前的工作没有热情，没有热情的原因是，感觉工作的问题太多，与当初设想的不同，所以后悔做当下的工作。此类情况不只是客服行业，其他行业犹在。

后悔其实无用，是在用当下美好的生活，为过去的决策买单而已。很多人意识不到，过去早已成为历史，当下才是最宝贵的财富，而且当下正迅速的成为历史。时光飞逝，岁月如梭，长此以往，此生将在悔过中度过。这是何其得不偿失啊。

客户服务当然会遇到各种投诉、谩骂、指责，但其他的行业、岗位不也会遭遇如此吗？大道至简，你经历的事情，其实每个岗位，每个工种都在以相同的形式发生。只是你幻想着其他岗位一帆风顺罢了。

所以，做过的事，做出的选择，都不要后悔。

积极主动：无怨无悔的做自己该做的事，积极的学习跨学科、跨部门、跨领域的知识，形成独特的知识体系，主动的了解业务内容、业务流程和业务标准。认认真真做好职业规划，向着目标大胆的迈进。保持积极的心态，主动求知的欲望，坚持刻意练习的专注，你的生活将因此而不同。

结语：

客户服务就是热情的帮助顾客和用户们克服困难的义务。

作者：王明；为国文互联教育集团人力行政总监；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。

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