全媒体多触点时代与传统渠道的整体审视

客户世界 | 2021年6月11日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1572

现今，随着网络信息化技术的普及和飞速发展，使得信息的获取进入了以时间为代表的碎片化时代，随之而来的是人们获取信息不再拘泥于传统的某一时间段和某一时间点，人们无时不刻不在通过电子设备刷新浏览着诸如自媒体、web站点、搜索引擎、小程序、即时通讯等海量渠道的爆炸式增长的资讯信息。在这个兼顾移动性、发散性、碎片化、多角度的应用场景中，提升用户的满意度，提升品牌的好感度，提升企业的消费价值就成了新时代各行各业都需要着重关注的巨大问题和全新挑战。

在当下的全民信息化社交的大环境下，用户和客服之间的交流和信息索取已经由专注于传统的电话沟通模式逐渐分散过渡到许多新的媒体模式。这些新的媒体模式通过多元化的发展，采取信息碎片化的方式，虽然能够解决部分客户存在的问题，但是由于客户的注意力被分散，也使得客户不愿意深究一个平台，一旦遇到瓶颈就会转入其他渠道继续寻求帮助。

这一阶段，没有依靠传统渠道经验，没有注重用户体验，为了体现全媒体多样性而仓促上马的渠道就成了企业的“鸡肋”，食之无味弃之可惜。所以，企业在社交媒体平台搭建应用的同时，一定要遵循客户的心理规律，搭载平台的目的不是为了单纯的完成指标抢占市场，而是为了切实的解决客户的问题满足客户的需要。

企业一定要做好各种平台的引导体系，达成合理的框架。这就需要建立深度的客户需求认知，提高服务的精准化，通过大数据，AI等科技手段做到精准对位，提高服务的便捷程度，使客户出现的各种问题都能得到最有最快的解答。通过对客户的原始基础数据的汇总整合以及在此基础上的数据挖掘分析，用各种标签细分客户群体，基于业务场景判定客户需要，建立客户意识模型，关注客户需要，将触点进行智能判断，或在线解决或实时推送给外呼客服人员，以便实现服务的快速精准对位。

实现新兴手段与传统手段的融合，为客户提供千人千面的精准化服务。实现各渠道发起诉求并获取结果后与客户的实时交互，以建立智能化的远程客户服务体系，自动解决客户问题，从而满足客户诉求。真正实现全媒体与服务直接的闭环，为客户提供更有价值的服务。

全媒体时代，各个领域深度融合，但决定性因素还是人。因为客服和客户都是人，归根结底融合的结果还是人与人打交道。本着与时俱进以先进技术惠及民众的原则，所以人的观念更不能陈旧，衍生到客服行业就要向科技新思维过度，要向互联网新思维转向，要向媒体新思维靠拢，才能跟得上技术创新的脚步，更好的服务于广大客户。使信息化技术发展信息交互发挥全员、全效、全息，全程的特点，对传统客服行业起到颠覆性的促进作用。

由于客户急于从全媒体渠道获取有针对性的专业性，全面性的帮助，就需要客服行业从业者通过全媒体把专业性的信息转换为客户看得见、读得懂、理得清、能接受的普罗信息。这无疑对客服行业从业者的专业技能和知识储备提出了更高的要求，虽然要求有所提高，但一旦有了知识性和专业性的加持，就完全可以通过全触点的运作来有的放矢。使用全触点尽可能的追踪客户寻求帮助的全过程，因为每一段客户触点过程都是一段真实的具体而又发散的历程，客户的满意度已经不局限于传统的单一渠道，而是基于多渠道，多触点，时刻在线的市场渠道。客服行业从业者必须关注客户端，关注整个触点过程，这就需要企业从客户视角出发，从实际出发，打破传统思想方式的壁垒。传统思维方式统治的大多数情况下，企业并不会自然而然的从客户的视角思考客服的需求。而是单单从企业自身的角度猜测客户的需求，而这种方式的运作不足以一一解决现实中存在的各种各样的客服问题。所以改变思想势在必行，只有自上而下的进行思想方式和文化的转变，才能真正理解客户需求，通过模型给予客户相应的权重，以此来帮助客服人员更好的解决客户千差万别的业务需求，使得企业在激烈的市场竞争中取得更加优良的成绩。

客户有需要，服务无止境，客户的选择是衡量服务品质的唯一标准。在智能化的今天，只有利用好全媒体和多触点与传统渠道的融合，整体审视服务体系，才能更好的优化服务，满足客户诉求，真正回归到以客户为本源的企业经营之道。

作者：施炜；就职于中国建设银行远程智能银行中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。