客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2021年4月6日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2699

主办单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
深圳市呼叫中心行业协会

协办单位：

中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

时间：2021年4月28日
地点：深圳博林圣海伦酒店（深圳市福田区侨城东路2002号）

会议主题：促进一体化建设，提升标准化水平，加强数字化能力，更好为人民连线

会议安排：

4月28日：
全天论坛（现场+直播）

4月29-30日：
《客服域人工智能训练师-初级》认证培训

嘉宾介绍：

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，亚信咨询首席顾问，《客户世界》总编辑。长期在通信，信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕企业战略转型，业务创新，运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理，业务与服务领域发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

分享主题：智慧政府与公共服务的数字化发展

周伟强：中移在线服务公司广东分公司总经理。多年从事服务运营管理，数智化新服务、智慧服务运营倡导者，开创性提出“CPC精益服务运营适配模型”、“ITS适时服务模式”、“服务化3.0”等模型，致力于人工智能、大数据、云计算在服务领域应用的探索和推广。中国通信学会经济管理与创新委员会委员；中国通信学会云计算与大数据应用委员会委员；CC-CMM标准指导委员会委员；CCOM标准专家组特聘专家；

分享主题：5G新客服，数字政务新动能

余锦河：国网客服中心网上国网运营中心中台部副主任。从事服务运营管理工作8年，始终秉持“以客户为中心”的服务理念，深度参与网上国网（国家电网的统一线上服务入口）建设运营，负责构建网上国网运营体系，致力于电力营销服务数字化转型。

分享主题：打造政企融合、共享赋能的电力数字化服务

梁钢：中国南方航空集团股份有限公司客户服务部系统支持经理。曾任南航信息中心天合联盟技术总协调、广州空港航翼信息科技有限公司副总经理、南航信息中心前端运行、数据中心书记等职务。长期从事航空信息化规划设计、运营和管理，在信息系统商务合作、大服务平台建设、智能化和数字化运营、客户服务支持、数据分析管理和决策运营方面具备丰富的理论和实践经验。目前推动智能化和数字化在南航呼叫中心落地转型升级，带领团队共同打造南航呼叫中心新一代智能客服平台，运用先进理念和技术，多项科技成果率先应用，使南航呼叫中心的智能化和数字化建设一直保持航司领先地位。

分享主题：人工智能时代下的客户服务

张彦鹏：广州12345政府服务热线运营中心总经理。自1998年加入中国电信广州分公司，一直从事呼叫中心业务运营和技术支持相关的工作。在2000年前后参与了中国电信广州分公司112、114、180、189等特服号码的平台建设工作，并在2001年带领团队完成了第一个1000号平台的业务软件系统的自主开发和实施工作。从2001年到2007年，一直是中国电信广州分公司10000号客服热线、114热线和外包呼叫中心三项业务的技术支持团队的负责人，见证了中国电信广州分公司所有呼叫中心平台的建设和发展。2007年到2011年，转为负责114号码百事通热线和增值业务平台的技术支持经理。2012年再次转型，成为负责中国电信广州分公司的外包呼叫中心销售和运营的业务经理。

分享主题：广州12345热线数据治理创新实践

张鑫：京东科技集团智能客服产品部产品市场总监。复旦大学软件工程硕士，负责京东科技智能客服相关市场营销及拓展工作，曾就职于紫光软件、旷视科技等科技公司，在AI相关领域的产品研发、业务拓展、产品市场等领域拥有丰富的实战经验。

分享主题：迈入智能时代的政务服务热线

许亮：杭州远传新业科技有限公司解决方案总监。十余年政府信息化建设参与经验，曾担任浙江、江西、新疆、福建等地多个智慧城市项目经理，物联网+ai+大数据+云计算解决方案专家，行业生态合作专家。

分享主题：翻越政务服务信息化建设的三座大山

蒲瑶：普强公司联合创始人，目前在公司任产品副总裁职位。蒲瑶负责核心技术，包括语音识别和语音合成的研发。同时，她主要的关注点是应用AI技术设计出服务客服的产品。蒲瑶拥有中国科技大学的计算机学士学位，纽约州立大学布法罗分校的硕士学位。她曾在Motorola 、Lucent等公司领导过语音识别相关产品的开发和研究。

分享主题：人机协同，更好服务市民

孟巧菊：深圳航空95361客户服务中心总经理助理。自2005年参加工作，一直在95361客服中心深耕经营，坚持以打造民航业内先进客服中心为奋斗目标，对于服务型呼叫中心的运营管理，尤其是对高端客户群体的服务管理积累了丰富且独特的管理经验，工作期间连续多次被公司评为“优秀党员”“优秀女员工”“ 95361优秀管理者”等，在2020年荣获“第十八届中国客户联络中心最佳管理人”。

分享主题：智创未来，心解客难

卢炼：深圳电信商呼运营中心总监，深耕于呼叫中心领域，中国电信呼叫中心运营专家，具备丰富的呼叫中心运营管理经验，直接管理团队对企业客户提供服务座席规模超过45000席，具备在5G、智能服务、大数据、云计算领域的企业实践经验，致力于为企业提供领先的综合智能通信服务及价值运营，与众多企业伙伴共成长。

分享主题：5G+政务服务创新

罗晨环：北京12345政府服务热线运营中心高级经理。具有三十余年呼叫中心行业工作经验，曾负责北京2008奥运会呼叫中心系列项目，获得奥运会通信服务保障一等功臣。目前在北京联通一直从事BPO业务发展，拓展并运营政府、航空、金融保险等多个领域呼叫中心项目；承担建设与呼叫中心有关系统平台；装修改造呼叫中心职场及配套设施；支撑联通各省分政务热线发展。

分享主题：排解民忧，助力北京接诉即办

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖；在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。利用协会这个平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

赵溪先生将担任本次论坛主持人。

卓亮亮：中共党员，中国电信集团级试聘内训师，任职10000号深圳区域中心IM客服室，负责短视频和远程柜台运营。2017年获全国五一巾帼标兵、2019年获深圳圆梦计划主题演讲比赛二等奖，2020年客户中心培训师大赛获深圳赛区钻石宝藏培训师荣誉称号。

在政府与公共服务2021会议中担任直播主持人。

会议联络

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070