中小银行人工智能客服建设的舍与得

人工智能客服体系的搭建，宛若一座围城，里面的实践者想破圈而行，外边的观望者正在用最强的好奇心，准备参与这场代表未来的技术更新。而无一例外的是，大家都认为智能化、线上化、精准化正在成为智慧服务的暴风眼。

从资源投入看，银行业已形成两大阵营，一类是头部银行，通过持续在科技前沿领域进行研发投入，为客户带去新潮体验和个性化操作；另一类是规模相对较小的中小银行，通过敏捷式建设，针对客户痛点、业务难点进行优化改良，贴合客户心智。

本文将侧重分析中小银行在人工智能客服建设时，面对资源有限条件下，合理取舍，通过团队、模块和目标三个方面，搭上科技变革的快车，建立比较优势，打造个性化服务。

一、团队组建与培养

如果说人工智能是一个黑箱，那人工智能训练师就是打开黑箱的钥匙，让机器具备思考能力，并且最大化提升系统的业务贴合程度。随着智能化水平的不断加深，这项工作越来越需要专业化的团队进行操作，在对团队的选拔上，也需要因地制宜，制定一套迅速适应市场环境的培养方式。

在团队组建上，中小银行更适合内部培养的方式，从业务积累、AI思维和自驱力三个维度对团队人员选拔：

图1 人工智能训练师选拔三要素

在团队培养上，我们要培养人工智能负责人，并选拔团队成员。这对于中小银行，是一项挑战，一方面需要对组织建制进行改变，另一方面人才资源也是较为稀缺资源。因此，可以采用轮岗“项目制”培养模式，最大程度释放组织效能。通过选拔具有业务积累、AI思维和自驱力三个方面潜能的员工，历经3-6个月的轮岗，以项目驱动的方式，制定2-3点关键目标，选拔最适合岗位要求的人工智能训练师。

我们可以从项目建设、阶段目标、整体反馈三个方面，制定实施框架：

图2 人工智能团队“项目制”培养实施框架

人工智能团队是当前中小银行客服中心不可或缺的一部分，根据工作内容，建议占比在客服中心人数的10%左右，职能主要包括全域客服和机器人产品的流程设计优化、语义语料标注、数据采集分析和知识图谱构建等。各环节层层紧扣，通过迭代优化，让智能产品懂业务、办得好。

二、智能服务模块搭建

体验即服务，从IVR到智能语音再到全域智能服务，智能系统正通过更强的功能性、更完备的数据沉淀和更深度的分析能力，帮助客服中心实现赋能升级。而中小银行具有客户下沉、细分度高的优势，所谓好马配好鞍，选择适合组织发展的智能客服模块，将更有利于中小银行的智能服务提供。

为更快对智能客服模块进行拆解，我们可以主要从语音模块、在线模块、知识模块、辅助模块四个方面来理解智能服务建设，并且择取重点进行资源投入。

从语音模块看，主要为智能语音服务，目标是在传统电话客服、IVR流程之上，通过客户进线状态、菜单交互、服务历史进行预测性、主动式服务，重点是能够根据大数据，对客户可能遇到的问题进行提前介入；

从在线模块看，主要为APP、微信、网银等各渠道在线客户服务，通过“机器人+人工”的组合式服务，为客户提供全天候的业务咨询和办理，重点是能够一键式、探测式提供服务，让客户通过更便捷的交互，完成业务办理；

从知识模块看，它智能服务的大脑，主要由知识库系统提供支持，帮助机器人实现知识调用，通过各渠道的知识融合，并进行二次渠道分发，通过拓展问、语义维护，让机器人能够具备与客户的共情能力；

从辅助模块看，主要由人机训练、座席辅助、智能质检等系统构成，通过训练模型、标准化流程构建和质检跟进，在客服成长、业务办理和品质提升上，实现降本增效。

那么问题来了，我们是要在四个方面共同发力改造吗？对于中小银行，很难集聚足够资源同时进行项目优化。因此，我们可以根据服务驱动的四象限法则，来确定更重要的内容，集中发展比较优势。

图3 服务驱动的四象限法则

智能客服模块的建设，一方面需要系统层面的个性化支持，另一方面需要在数据层面进行统筹设计和调用，通过数据和系统两端的高效配合，最大程度满足智能化服务体验。

三、智能服务体系目标选择

中小银行智能服务体系目标的建设，是寻找最大公约数的过程，即能够在分析客户体验、内部管理流程等多个环节后，找到切中要害的痛点，用智能化方式进行解决。

因此，在设定目标时，首先应该摒弃“大而全”的思想，用“盖楼”的策略，一砖一瓦地构建智能服务。有两点较为重要：

1.选择能够落地的项目目标。有时候过于完美的智能规划，需要庞大的系统群支撑，工期长耗时久，而且系统上线后还需要较长时间的调优。因此，应该对改造需求进行层层拆解，对马上可以实施并且有成效的内容先排期优化；

2.选择“连接点”型的目标。结合实操经验，有近30%的智能改造需求都是跨系统的，在数据层面，存在一定的联动性，改造难度要大于单系统优化，但往往这类却是最有改造价值的，通过信息数据联动，反映出更深层次的“潜在价值”。

综上，人工智能客服建设，是一场持久战，需要源源不断地投入，来提升客户的服务感受，同时也是一场阻击战，需要快速发现问题，并且运用合适策略进行改良。通过不断地精细化操作，有舍有得，力出一孔，让客户享受到智能化的福利，感受到有温度的智能服务。

作者：高博；就职于宁波银行股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。

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