做服务，要有信仰
“服务即营销”，从事客户服务与营销管理近20年来，笔者一直在思考与践行这个理念。重视服务，回归服务的过程中，心里也渐渐笃定了一个信念：“做服务，要有信仰”。
如果我说，4S店的保安通过向客户鞠躬，就能卖出汽车，你会相信吗？
日本名古屋的雷克萨斯星丘店，以服务周到著称，被称为“King of LEXUS”（雷克萨斯之巅）。星丘店里，有位叫早川正延的保安。每当门前的车流中发现雷克萨斯车，早川就会微微调整自己的站姿，尽量面向车子的方向，深深地弯下腰，向行驶而过的雷克萨斯车行鞠躬礼。一天多少次呢？竟然有1000多次！鞠躬的度数是多少呢？是55度。
长此以往，正是鞠躬这个简单的举动，竟然打动了许多顾客，有的因此写来感谢信，也有的顾客会专门停下车送来水果，甚至有些客户说：“因为有早川，才在这里买车”。
而这一切，竟源自以行礼为代表的服务精神。
服务即营销，如果鞠躬就可以把车卖掉，极致的服务还有什么不能！
做服务，要有信仰。
“您好，很高兴为您服务！”
每天，在全国各地无数个客服中心，这样的问候从未间断。
作为打进热线的客户，或许永远不会知道，这看似简单的问候，是全体客服人的服务信仰！
为了热情地送出这一句话，他们不仅要经过专业的培训、还要通过专业的语音语调质检，再经过千百次的重复，将这一句热情的问候，自然地融入到服务中。
今天还记得，好多年前曾经有位客服说过，有一次接到家里人的电话，脱口而出的竟是“您好，很高兴为您服务！”这句话，就是客服人的信仰，做服务，该有的信仰。
也许，没有人会刻意关注这一句话，去在意它的语音、语调、语速，而作为客服人的我们，却非常重视，因为“做服务，要有信仰”，正是因为这样，我们才得以专业。
记得在一次行业沙龙上，深圳呼叫中心协会的廖会长曾经说过：“呼叫中心是一个以秒计的地方。”
听完，心头一阵感动不已，感同身受！
是的，为了让更多客户的服务可以被接起，让更多客户的问题能够快速响应、迅速解决，这里有无数个以“秒”为时间单位的指标，这些指标，就是我们这些做客服工作人的信仰。
不止如此， 在餐饮业，提到服务，几乎没有人不会想到“海底捞”，甚至“海底捞”式的服务，已经成为跨行业服务对标的标准，例如“打造海底捞式的服务”。
2009年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。
可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。
有一个原因，或许就是因为：做服务，要有信仰。
没有这个信仰做支撑，是很难打造出服务品牌的。
我们来一起想象：
在海底捞的服务品牌形成之前，如果我们就是那个火锅餐厅的老板，有员工提出：
“我们要给客人美甲！”
“我们要送客人西瓜！”
“我们要陪客人做游戏！”
“我们要给一个人吃火锅的客人要放个公仔伴侣！”
“我们要给戴眼镜的客户递块儿眼镜布！”……
面对这一系列创新服务的时候，很难说我们会不会觉得这个员工疯了！
再来一起想象：在海底捞的服务广为流传之前，如果我们是隔壁另一个餐厅的老板，更有可能为这些创新服务送上大拇指点赞，还是冷笑一声呢？面对诸如隔壁老板的冷笑，如果没有坚定的服务信仰，这些现在广为流传看似自然的服务，或许，早就被磨灭在合理性的口水中了。
很多企业都定位服务，太多的企业都有以“客户为本”、“为客户服务”、“客户就是上帝”的愿景。可真正能够将服务做成品牌内涵的，除了愿景，还需要……服务信仰。
“做服务，要有信仰”，在客户看不到的那个热线中心、那个聊天窗口背后的在线服务中心、那个不在同一个城市的远程支持中心，有一群客服人正在用常人难以想象的标准，复杂的流程，极速地运转着。为了让一线的服务水平稳定有序，背后还有“运营”、“质检”、“培训”、“系统运维”团队，在默默保驾护航。也许，对客户仅仅是一次不经意的体验，对我们却是丝毫不敢松懈，是更快、更好、更有温度。
值此《客户世界》2021年开年刊之际，有幸通过文字，畅想新年度的服务。愿与从事客户服务的同仁，一起怀着服务于人的心，让客户感受到至高无上的满足，而这份满足，最终也会带来满载的笑容与感恩。
做服务，要有信仰。
作者：郭勇强；为服务营销顾问；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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