东莞市12345政府服务热线荣膺2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越服务创新奖

panjl | 2020年10月22日 | 文库 | 评论已关闭 | 1360

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

东莞市12345政府服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越服务创新奖。

2014年12月17日，东莞市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）正式开通运行，实行7×24小时全天候人工接听。五年来，热线始终坚持以人民群众为中心的服务理念，践行“民之所呼，我之所应”的服务宗旨，不断拓宽受理渠道、完善运行机制、提升服务质量和改善服务体验，逐步建立集话务、网络、掌上APP、微信和多媒体坐席等多位一体的一站式综合服务平台。
12345热线按照“接得住、转得顺、办得好”的工作目标，整合全市81个部门、34个镇街（园区）、264条非紧急服务热线，建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。
2019年全年12345热线共接听来电221.32万通，服务市民超过107.5万，网络渠道工单16.2万张，咨询类工单直接解答率98.65%，派出工单24.98万张，获得市民表扬940次，派发突发、紧急类工单达1049件，热线整合程度、日均话务量、人均接听量和直接解答率等指标均居全省前列，做到快速、有效解决群众关切诉求，并先后获得2019年度“中国最佳政府服务热线”、“卓越百姓服务”、“卓越质量管控”、“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”等多个奖项。

12345热线在解决群众实际问题、服务提速增效、助推科学决策、化解社会矛盾等方面发挥着重要作用，并取得显著的建设成效：
（一）整合诉求渠道，推动社会求助大联动。
2018年7月，12345热线开始承接人民网地方留言板网友留言办理工作，依托12345热线统一受理回复网友留言，结束多年来网友留言无回复的局面。2018年12月，12345热线正式对接省政务网统一咨询投诉平台，统一受理群众求助事项，减少多头、重复受理。
2019年1月10日，12345热线与110报警服务台正式联动互通，实现警务警情与非警务警情精准分流。在此基础上，热线中心积极会同市府办、市公安局就建立健全社会综合治理联动机制展开讨论和调研，加快推动24小时快速响应机制，高效解决群众的紧急求助问题，努力做到“民有所呼、必有所应”，切实提升我市群众的获得感、幸福感和安全感。
2020年1月28日，为坚决打赢疫情防控阻击战，12345热线迅速制定措施，加派人手，设立新冠肺炎疫情统一咨询热线，并建立疫情快速联动机制，与市指挥部、市卫健局、市人社局、市市场监管局和各镇街疾控部门紧密配合，对于市民反映的敏感、紧急的事件，按照电话、短信的方式第一时间报告相关处置部门，快速联动解决各类紧急诉求。
截至3月20日，12345热线各渠道受理量共331,343件，其中涉及新冠肺炎疫情111,066件，占比33%，话务服务满意率99%，成为观察疫情热点、收集民意舆情最便捷最高效的渠道之一。
（二）夯实数据基础，推动智能化运营。
2019年6月，12345热线系统平台升级改造项目正式启动，紧紧围绕我市“数字政府”建设和推进政务服务改革的工作要求，打造标准统一、运行规范、数据共享、业务协同、智能高效的全新12345热线系统平台，进一步提升热线系统平台运行效率和智能化水平。
一是推动系统平台改造与迁云。对系统底层架构、数据存储模型、数据分析模式进行全面升级改造，打造全新的12345热线系统平台，着力提高数据读写能力、检索效率和工单提交效率，并推动全新的系统平台向我市政务网络平台和政务云平台迁移。
二是推进系统平台“事项、表单和知识点”一体化建设。通过对群众各类咨询、投诉事项进行全面梳理，统一制定各事项的受理标准、责任部门、办理时限和结案标准，梳理形成一级事项20个、二级事项231个，三级事项1409个的投诉举报事项体系，为数据分析和智能化运营提供坚实基础。
三是推动业务流程智能化改造。在事项梳理的基础上，利用智能化的工具实现知识点智能推荐、话术推荐、标准化录单和系统平台自动派单，帮助话务员通过简单操作即可完成复杂的业务交互，避免高强度的人工记忆知识点，节省通话时间，提升工作效率。
（三）结合绩效评价，不断创新运营管理。
一是融合业务技能。根据市民来电诉求内容特点、业务技能难易程度和历史话务峰值情况，融合业务技能，逐步向“专业”与“小综合”服务并行的接听新模式转变，不断提升话务员专业服务能力，提高热线运行效能和人均接通量。
二是完善管理制度建设。为进一步规范管理，激发员工工作积极性，热线中心在多年团队运营管理经验上，根据发展需求更新优化管理制度，完善绩效考核、培训管理、岗位管理等制度建设，强化团队管理水平，与热线发展情况达到一致步调。
三是开展智能质检工作。参照全国服务标准、评测结果及实际质检情况，制定内部质检标准体系，并将该体系应用于智能质检系统，全量检验话务员的通话服务规范。通过增强过程质量管控，不断提升热线整体服务意识、办事效率及工作质量。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。