《客户世界》2020年度编辑推荐：政务/公共服务热线——评委介绍：廖黛丽

编辑, 张永红 | 2020年4月21日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 23

廖黛丽：现任深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。

在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。

担任深圳电信10000号客户服务中心总经理期间，深圳10000号客服中心的业务范围涵盖客服、电销以及呼叫中心外包等内容，服务方式覆盖语音、网厅、在线客服等多种电子渠道，同时实现了中小商企客户、家庭客户及个人客户群的立体覆盖。最早在业内实现足不出户就可上门安装宽带、电话等通信设备的全流程一站式服务；也是最早代表行业，走出国门，参与国际行业角逐的企业。

2009年，受深圳市通信管理局的委托，创办了深圳市呼叫中心行业协会，经会员大会选举出任副会长兼秘书长。深圳市呼叫中心行业协会，在创会初期就开展了行业标杆调研工作，对比国际、国内乃至深圳的行业特点，有针对性的安排协会的服务工作，同时协会开展全方位的公益活动，关注会员单位的需求；组织“走进标杆呼叫中心”系列活动；带领会员单位参访了各领域的标杆企业超过100家，足迹遍及大陆、台湾、香港等地，直接参与的行业同仁达9000人/次；举办了百余场大中型公益行业沙龙、峰会、培训、辅导等；与境内外协会互动交流；专场针对小微企业、新兴企业的客服量身定做管理培训课程；主动联络职业教育机构，探索人员招聘与培养机制。我们欣喜的看到，目前在协会聚集了多家国内、外优秀的企业，大家互相交流分享，真正感受到有收获、能成长。

2015年度，协会被中国电子商会评选为“最佳地方呼叫中心行业协会”；2016年度，协会荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心行业组织；2017年度，协会被中国通信行业协会增值服务专业委员会、CTI论坛评选为：2017年度中国呼叫中心最佳地方行业协会；2018年由中国通信企业协会增值服务专委会评选为：2018年度最具价值行业协会奖；2019年协会被中国信息协会客户联络中心分会评选为“推动客户中心行业发展突出贡献奖”也是大会唯一大奖。

凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。利用协会这个平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

廖黛丽女士应邀担任第十五届“金耳唛”中国最佳客户中心评选评委会主席。————————————–

《客户世界》2020年度编辑推荐
政务服务热线/公共服务热线活动背景：

国务院办公厅2019年12月3日发布国办发〔2019〕51号文《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，文中明确要求：2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系。这将有力推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。“好差评”制度的一个重要特征，就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象以评判权。政务服务好不好、能否真正解决问题，人民群众感受最直接、最有发言权。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

近年来，各地政府与公共服务热线的管理者们在各自的工作实践中总结和发展出了一些创新型的工作机制和方法，很多实践已经在各自的服务工作中发挥了积极的作用，取得了明显的成果。如：北京12345的“投诉即办”工作举措、广州12345的“一号接听，有呼必应”工作实践、济南12345的“一单通达”工作机制等……，这些基于实际工作的管理创新成果有待我们集合政产学研各方的资源进行总结和完善，并在更广的范围内推广和传播。

2020年春节，突然爆发的疫情像一个全民行动的动员令，全国各地的政务服务热线/公共服务热线也因为其特殊的定位而突然面临到格外的压力，承担着特别的使命。一方面要协调政府各个部门之间政令的更新和信息的一致，另一方面也需要应对突如其来的话务高峰、在确保一线员工安全的前提之下、在人员密集的工作场所确保信息畅通。突发的疫情同时也是一次大考，实战中暴露出了许许多多的问题，也涌现出大量可歌可泣的感人故事，引发了我们对于工作模式改进和技术手段创新的深度思考。

本次活动面向国内政务服务热线（12345非紧急服务热线，110/119/120/122紧急救助系统）以及公共服务热线（水、电、气、公交、热力、城建、有线电视、邮政服务、法律服务、交通出行等）而举办。寄希望于通过本次论坛总结和推广在政府和公共服务领域的热线管理最佳实践，推动管理要求与技术实践的更好融合。推动实现习近平总书记提出的“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新”的总的要求。

活动主旨：

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

活动方案：

第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理政府服务热线/公共服务热线的基本信息；
（2020年1月16日-2月20日）

第二阶段：展示推荐。通过全渠道网络展示和推荐的方式进行标杆热线的宣传，依据受众反馈确定推荐候选名单。
（2020年2月21日-4月20日）

第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。
（2020年4月21日-4月30日）

第四阶段：颁布结果。举办颁奖典礼，公布推荐榜单。为获选单位颁发“2020年度最佳政府服务热线/最佳公共服务热线”证书，透过《客户世界》杂志、CC-CMM发布的年度报告及政务热线专题分析、 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜热线。
（2020年5月，杭州）

评审团成员：

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事

厉朝阳：CCO100首席客户官百人会主席

吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长