疫情催生呼叫中心行业第三次产业升级
2020伊始，疫情正在发酵。客户世界赵溪主席一条信息，搅动呼叫中心行业人士不安定的内心，几乎不约而同，几家呼叫中心企业纷纷推出“居家办公座席”的解决方案并捐赠捐助。讨论群“疫期呼叫中心应急方案”的讨论正在进行中。我相信，危机催生行业的进步，而行业内大家的共同努力和配合，在今天又显得更加宝贵。
2003年，非典来袭。可以说，中国的云呼叫中心脱胎而生于此时。此前，呼叫中心在中国还属于大型企业、银行保险等大型机构的集成建设项目，投资巨大运营成本高昂。此后，电商崛起，ISP崛起，一个又一个行业快速发展，中小企业快速发展。呼叫中心电信运营平台的模式营运而生，电信资源加呼叫中心系统平台分布配置、统一管理控制、资源共享的平台运营模式，可同时为上万家中小企业提供呼叫中心能力。链接上运营商95/400号码资源，统一的平台路由调度能力，让呼叫中心走进了千万家企业。
微信等多媒体渠道的兴起，丰富了呼叫中心的沟通方式。多种媒体形式，多种渠道入口，也在推动呼叫中心系统的深层变化，多种媒体的处理能力，统一的信息管理，整合的呼叫座席管控，集中/分布的系统建设，云运营的私有公有模式，以及智能化、大数据…，呼叫中心行业在深耕挖掘、与时俱进。
今天，大疫来袭，呼叫中心集中办公给客服人员带来的风险，以及后续一系列不可预测性及持久性，对呼叫中心提出了更为明确的要求。灵活居家座席、可控运营管理、简易操控配置、资源调控调度，在技术、运营管理、人员培训管控、电信资源调度等方面都有一定挑战。在这份挑战面前，我看到，行业链条上的合作共赢共生，或将催生又一次产业升级。在各自擅长的领域更加专业，在合作共赢的心态上更加开放，在同心协力发挥行业价值的合作中，也许会创造出新的模式和机遇。
十几年的成长，中国的云呼叫中心已经有了巨大的进步。如今，是反哺回馈社会的时候了。看到“华铁广通抗疫支撑群”里同事们在忙碌着为客户配置远端座席，看到客户世界“疫情呼叫中心应急方案”群里同行们的努力，我们有理由相信，一切都会更好！
“抗击疫情，客服人在行动”。本文应“客户世界”邀约而专门撰写，作者唐秀艳为北京华铁广通公司总裁。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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