标杆展示：外交部全球领事保护与服务应急热线12308

编辑：夕照寺 | 2020年1月15日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3332

12308热线，全称“12308外交部全球领事保护与服务应急热线”。海外中国公民如需紧急情况下的领事保护与协助服务、或要进行领事保护与领事证件业务咨询，都可在全球任何时间、任何地点拨打该热线寻求帮助。

拨打12308热线方法与拨打北京市普通电话号码相同，即在国外拨打+86-10-12308，在国内北京之外的其他省、市拨打010-12308。

求助人还可通过“领事直通车”微信公众号、12308微信小程序或“外交部12308”手机客户端（APP）一键网络呼叫。

主要功能

12308热线聚焦于“领事保护”，核心在于“应急”，同时兼顾常见领保和护照、签证、公证、认证等领事证件咨询服务。主要职责包括：为来电人提供领保应急咨询与指导，协调驻外使领馆跟进处理案件；在发生重大突发领保案件时，承担应急“热线”的功能；为中国公民提供领事证件咨询服务。

设立背景

近年来，随着中国经济社会快速发展和改革开放走向深入，中国公民和企业“走出去”步伐不断加快。与此同时，国际形势正在发生深刻复杂变化，部分国家和地区政局持续动荡，恐怖袭击和绑架劫持活动时有发生，重大灾害、事故和疫情此起彼伏，境外中国公民和企业面临复杂严峻的安全形势。

为更好践行“外交为民”理念，向海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与服务，外交部于2014年9月2日正式开通“全球领事保护与服务应急热线”，即12308热线。外交部长王毅出席启动仪式并为12308热线揭牌。他表示，12308热线是一条“亲情热线”，在海外中国公民和祖国之间开辟了一条绿色通道，身处世界任何角落的中国公民在遭遇困境时都可以通过拨打12308，向祖国寻求领事保护与协助。

发展历程

12308热线秉持“护民、便民、惠民”宗旨，每天24小时不间断运行，为海外中国公民提供全天候、零时差、无障碍的领事保护与服务。

2017年3月，12308微信版（即“领事直通车”微信公众号和“外交部12308”小程序）正式上线，深度融合了12308热线功能，集资讯、咨询、求助于一体，实现了资讯分类和安全提醒分级，并新增历史查询、基于地理位置推送等智能应用，建立微信智能应答、在线人工客服和一键呼叫12308热线三种求助机制，方便海外同胞根据自身情况选择最适合的求助方式。

2018年9月，“外交部12308”APP正式上线，中国公民在全球任意地点、任何时间都可用该APP依托移动互联网拨打外交部12308热线，无需支付国际通话费，这进一步畅通了海外遇到困难的中国公民第一时间获得领事保护与协助的渠道。

2019年8月，热线开通通话后满意度评价功能，方便民众对热线服务提出意见建议。

截至2019年底，热线累计接听群众来电超过106万通，协调为数以百万计在海外的中国公民提供有效领事保护与服务，对维护我国不断拓展的海外利益、防范和化解各类风险、维护国内发展和稳定大局作出积极贡献。