如何从共享客服培养角度确保服务质量的一些思考

客户世界 | 2020年1月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1718

随着互联网的冲击，各个行业都在顺势而为的发生着改变，客服行业作为一个兼具技术密集型与劳动密集型双重特点的领域，在人力资源、流程管理、服务能力、技术创新等方面力求突破，基于资源共享、人力共享的大环境，共享客服是否能是一条新的路。

目前客服众包模式即利用互联网技术通过在线呼出与呼入、网页终端、实时通讯、移动应用与视频，改变现有传统电话坐席模式，为企业与用户提供一个便利且高效的客户服务。

平台接包受众群体为专业呼叫中心客服人员、学生、家庭主妇以及所有其他全职、兼职，发包受众为需要提供服务的商家及企业。

面对共享客服的产生，市场上最多的声音就是如何能保证服务质量？要确保服务质量涉及到很多方面，比如服务流程、人力管理、技术管理、数据安全等等，今天我们先从知识内容培养体系谈谈如何为确保共享客服服务质量提供支撑。

区别于单一企业的专业客服，共享客服的业务是跨行业、跨形式的，这就要求共享客服的服务技能是多元化。作为运营平台就要考虑如何做好“幕后工作”，梳理归纳出一个可以支撑服务配套的知识体系，以及知识体系如何呈现及落地，这是一个庞杂的过程，但又是推进共享客服绕不开的过程。对于共享客服，知识体系搭建越完善，对他们的支撑力度就越大，服务品质才能得到保证。

基于共享客服需覆盖行业的服务属性，决定了共享客服所需掌握的知识内容较多且杂，

那么明确共享客服通用基本条件、职业道德、各类任务的服务操作等等，就是运营平台所需要解决及输出的，为了能形成体系化，知识整理我们常会采用“求同存异”模式——通用化知识成体系，差异化知识补充说明。

通用化知识梳理可从任务类型与行业通用知识这两个维度出发，提炼服务逻辑、内容与方法。共享客服目前适用任务类型主要有标注、采集、咨询反馈（语音/在线）、回访调研、产品推广等；以及涉足较多的行业有电商行业、物流行业、制造业、服务行业、金融行业等，例如在制造业的售后回访和电商行业的促销提醒，不同行业不同类型业务，但它们都属于回访调研类，需要掌握的技能和服务逻辑相似。

通用化知识内容对于共享客服来说，能帮助其形成较好的服务意识，能为其服务输出提供依据；对企业方来说，将任务分包给通过系统培训的共享客户服务品质也更具有保障；对于平台来说，共享客服知识通用化会推进平台的规划化运营，且通用化内容也会是以后共享客服行业制定标准的参考。

同时通用化内容不仅仅只适用于线上共享客服，它能在人力更前端植入，产生价值。

共享客服对于从业人员技能专业性要求高，需要综合素质较高的人员来进行培养，而各大高校为实现共享客服人员高门槛高素质的人员能力要求提供了可能性。我们完全可搭载高校这块土壤，将共享客服通用化内容以选修课的形式走入校园，让学生在学校完成普惠化的学习，成为储备人才。

当然形成通用化内容对于确保共享客服服务质量是远远不够的，必须将差异化内容和通用化内容结合，才能形成完整的知识体系。差异化内容即各服务任务在不同行业背景下，共享客服需掌握的个性化内容。

到这里，只是关于内容，接下来的内容呈现形式、学习路径和成长制度的制定，都还需要我们大家不断探索和实践，只有越来越多的人开始关注共享客服，尝试共享客服，总结共享客服，才能让共享客服实现真正意义上的共享，创造出更大的行业及社会价值。

作者王嫣菁；单位为浙江远传信息技术股份有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。