“优服邦”客服岗位赋能系列课程介绍

随着经济环境变化，技术迭代，消费者需求升级，服务行业从业环境也在动态调整，客户中心从成本中心向价值中心的转变基本确立，而以智能服务为基础的服务响应分层趋势已经成为行业共识。作为客户中心从业者和管理者，亟需打造新形势下的创新服务能力和核心运营能力。

作为献给2020年度全体行业同仁的新年礼物，“客户世界-优服邦”隆重打造“客户中心核心岗位赋能系列课程”。将陆续推出以客服、班长、主管、质检、运营为主题的系列在线微课程。

本系列是研发团队通过对客户中心行业多年实训经验总结，将客户中心员工成长路径归纳为28个岗位、三大路径，分阶段、分职能、针对性培育和提升员工从业能力，最终打造符合企业发展的业务专家、运营负责人、业务支撑渠道负责人。

课程定位：

客服岗位系列微课以“新员工→一线客服→服务专家”为成长路径，通过项目调研萃取各岗位阶段从业人员必备技能，开发出了一系列一线岗位胜任力课程，使客户中心一线从业者通过自发学习的方式实现了业务能力成长与素质能力提升，同时解决了企业基层团队人员快速补充和服务能力建设的需求。

课程结构：

本系列微课按照新员工入职、正式上岗、服务能力打造、全方位提升四个阶段，从知识、技能、态度、绩效提升等四个方面，打造基于IEACS情商、智商、逆商、认知指数、灵商的5Q型综合人才。

课程安排：

初入门径：（新员工入职）新员工入职需要从行业认概况、身份角色转变、岗位认知、心理建设等方面进行培育
登堂入室：（入职1-6个月）从员工的专业知识、岗位技能方面进行培育和提升
炉火纯青：（入职12-24个月资深服务人员）在业务能力进阶高级沟通技巧与投诉转化技巧方面进一步提升，同时具备一定的自主学习和业务设计能力
登峰造极：（入职24个月以上服务专家）较全面掌握业务服务的高级技巧及服务流程、服务话术设计改进能力，掌握一定程度的服务运营和管理知识”

制作计划：（第一阶段）

初入门径：（4门微课，每门30-45分钟）
1.遇见不一样的风景——客户中心行业发展概述（了解行业）
2.遇见不一样的风景——客户中心架构与流程管理（了解组织）
3.发现客户中心的美——岗位认知（认识岗位）
4.遇见更好的自己——正面压力做情绪的主人（压力预防）”

学习方式：
1. 通过“好客之道——客户管理轻学院”网站（iCustomer.com.cn ）进行全课程在线免费学习；
2. 通过“好客之家”官方微信公众号：icustomer-family，在移动端收看（知识点）课程讲解；”

内容简介：

1、遇见不一样的风景——客户中心行业发展概述（了解行业）
本课程适用于新近加入客户中心行业的同仁，了解和掌握客户中心行业起源与发展概况。

核心内容：

01 呼叫中心的概念

02 呼叫中心的应用方向

03 呼叫中心的分类

04 呼叫中心的发展过程

05 呼叫中心的技术应用

2、遇见不一样的风景——客户中心架构与流程管理（了解组织
本课程帮助客户中心从业者，了解客户中心的基本组织建设与业务流程规范。

核心内容：

01 呼叫中心的组织架构

02呼叫中心的岗位职责

03呼叫中心的工作与流程

3、发现客户中心的美——岗位认知（认识岗位
本课程从从对呼叫中心不同岗位的作用及意义进行了剖析，帮助行业同仁正确理解和认识呼叫中心关键岗位。

核心内容：

01发现呼叫中心的美

02质检的岗位认知

03培训的岗位认知

04运营的岗位认知

4、遇见更好的自己——正面压力做情绪的主人（压力预防）
本门课程是职场压力与情绪管理类课程，通过此次课程让学员认识压力与情绪管理的重要性，掌握塑造积极心态的四种方式，改变对待事物的三种心态，从而更好的开心工作，快乐生活。

核心内容：

01认识压力与情绪管理

02掌握塑造积极心态四种方式

03改变对待事物的三种心态

讲师介绍：

宋巍：优服邦联合创始人，行业资深顾问、讲师，十余年客户中心行业建设与运营管理经验， CC-CMM高级顾问，客户体验官（第三期）认证，教练式高尔夫授权讲师，国际认证ACI高级培训师；
鲍春婷：优服邦师资负责人 金牌讲师 十余年客户中心培训从业经验 曾担任多家大型互联网公司培训经理 copc认证协调员；
李美丽：互联网金融行业资深培训师、国家二级人力资源管理师、ACI认证培训师；
于丽莹：美国ACI注册职业培训师， 7年培训实践经验，4年文化落地执行，3年培训管理。擅长培训体系搭建，流程管理，知识体系搭建。曾任职于知名互联网公司，电商平台，运营商公司，外包服务等企业。

制作团队：

制片/出品：赵溪、宋巍
策划/统筹：李百慧、鲍春婷、单明辉
摄制/制作：鲍春婷、段弼琦、文龙

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