佛山市政府12345热线荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

客户世界 | 2019年10月19日 | 文库 | 评论已关闭 | 1143

10月15日，北京。客户世界消息：今晚，2019第十五届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店举行。中国工商银行、中国民生银行信用卡中心、联想集团、美的集团、方正集团、美团点评、度小满金融、友邦保险、伊利、惠氏、小米、中信国安·鸿联九五、泰盈科技、国家电网公司、南方电网公司等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。佛山市政府12345热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务奖。

所处行业：政府及公共事业

所在城市：佛山市

建立时间：2007年9月

人员数量：300人左右

座席数量：213个

佛山市政府12345热线服务平台于2007年9月正式开通，是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线。目前，除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外，佛山市各职能部门的热线已全部实现与12345并网运行，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作，在广东省乃至全国开创了先河。

2018年，12345平台服务处理量达445万人次，向各区、各部门派发工单79万件次。历年来，12345平台服务的群众满意度超过95%。在做好服务的同时，佛山12345不断推动转型发展，努力为政府和社会提供更有价值的服务。如，引进“首席互联网官”，在互联网领域成功实现“12345，微信更方便”的战略转型，并通过各种渠道传播市民关心的政务知识；创新发展“首席数据官”模式，在大数据领域积极开展消费维权、社情民意、企业服务等众多领域的数据分析研判，并在电台、报纸、网络等各渠道实现“以数据开放声音”；引入“首席信息官”机制，确立“1把钥匙、2个平台、3个应用”的发展思路，建成“AI训练实验室”，大力建设智能热线、智能座席和智能运营三大类应用；在创新共建共治共享社会治理格局领域积极探索“12345学院”建设等。

近年来，佛山12345的发展成就受到全国各地政府和媒体的广泛关注，每年接待各省市考察交流超过100批次，先后获得多个全国性行业大奖，以及省级、市级各种荣誉称号。据第三方机构权威评测，佛山12345服务水平一直排在全国前列。