客户世界 • 洞察者：2019深圳论坛嘉宾介绍
主办单位：
客户世界机构
协办单位：
深圳市呼叫中心行业协会
支持单位：
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
地点：深圳 富临大酒店(罗湖区和平路1085号)
时间：2019年11月25-26日
标杆参观：11月25日下午，深圳市大疆创新科技有限公司
主题论坛：11月26日全天
会议主题：智能客服：应用实践与体系升级
嘉宾介绍：
欧裕波：健客网高级副总裁。资深服务营销管理专家，中山大学硕士研究生，国家一级客户服务管理师/ACE认证分析师，现任互联网独角兽企业健客网高级副总裁，分管客服、运营管理工作。在过往接近20年的职业生涯中，围绕着以客户为中心，负责过市场营销、客户服务、互联网运营等各种工作，最高管理过近4000座席的客户联络中心，对客户联络中心的科学选址、现场运营、知识管理、流程管理、工单及投诉管理、VIP客户管理、外包管理、智能客服管理等具有丰富的实操经验和高度的理论基础，对联络中心如何提升客户价值和公司价值有着深刻的认识和独到的见解。
演讲主题：后流量时代 客服如何更好赋能运营
李农：AVAYA大中华区副总裁，首席技术官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。
演讲主题：打造企业服务大脑，建设新时代智能客服
赵蕊：中信.鸿联九五呼叫中心事业部总经理。毕业于西安交通大学，管理学硕士，带有6年呼叫中心技术背景与经验后顺利转型运营管理工作，目前拥有近15年呼叫中心行业从业经验，负责管理鸿联九五集团事业部超过20个城市、9000座席、13000人呼叫中心服务团队。在呼叫中心外包行业领域不断摸索，建立了一套外包领域内的标准运营管理体系，涵盖从市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营5大维度的“121体系”，并在全鸿联九五呼叫中心内部成功推广应用；建立企业“鸿眼云”监控管理平台，快速有效实现了企业在全国范围的跨行业、多维度、多分布的超过50个项目的及时监控与管理，使真正的服务管理标准化与响应预警落到实处；在呼叫中心市场开拓中，快速精准地挖掘外包呼叫中心与其他类型呼叫中心及其他行业的业务差别、成本利润点的差异性等因素，不断通过积累的行业经验为合作伙伴提出整体全流程解决方案，从执行作业的终端团队价值向产业链上游转变，有效帮助合作伙伴在市场中持续突破，并参与撰写《中国银行卡产业发展蓝皮书》。
演讲主题：立足服务之本 创造无限价值
丁海萍：深圳跨越速运物流集团有限公司呼叫中心负责人。曾就职于中国电信，从事客户服务工作14年，有十余年的呼叫中心&客户体验的管理与实践经验，曾参与CRM系统的规划建议、智能工单系统的建设，智慧物流体系的设计及搭建，她带领团队从传统呼叫中心业务向“AI智能呼叫中心“推进转型、提升呼叫中心人均效能，设计并持续优化物流行业服务流程，在大型呼叫中心建设、流程体系设计、人员选育用留、绩效管理和用户CRM管理等方面有着丰富的经验。
演讲主题：AI驱动提升运营力
张子夫：灵伴即时智能科技有限公司华南区总经理。美国莱特州立大学硕士，从事计算机视知觉方向的研究。曾带领灵伴团队深入理解智能语音交互技术的应用，全面服务招商银行、中信银行、大地保险、华夏保险等头部金融企业的智能化服务升级，并向下游延伸，将AI与BPO行业相结合，创造更多的产业价值，在AI实际应用与落地方向有着深刻的理解和成功经验。
演讲主题：呼叫中心领域的智能客服应用
刘吉斌：晓多客服机器人产品总监，全面负责产品工作，总共负责客服机器人、客服系统等多款产品线策略指定、实施及产品生命周期管理，带领团队为美团、转转、中国电信、微店等多家知名企业和数万电商商家提供智能机器人产品和解决方案。在自然语言识别技术落地企业级应用领域和电商领域有丰富的经验和独到的见解。
演讲主题：如何打造电商客服全流程智能化
宋元玲：富德产险总公司客户服务部负责人。资深服务营销管理人员，中南财经政法大学硕士研究生，现任富德产险客服负责人，负责全国热线服务及客户关系管理、服务品质管理工作。在25年的职业生涯中，始终深耕于银行、保险行业，负责过电话营销、客户服务、互联网运营等各种工作，对金融行业客户管理及电商运营有着深刻的理解和近20年的经验积累，在智能客服领域的应用和实践领先于同类公司。
演讲主题：投诉管理的智能化应用
杨萍：“客户世界-优服邦”高级讲师、顾问，CC-CMM标准委员会特聘专家，北京大学光华管理学院MBA；国家二级心理咨询师。《呼叫中心 — 玩转运营》、《呼叫人生》、《管理的按钮》作者。2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
演讲主题：在线服务的运营管理
雷欣翔：腾讯集团智能客服运营总监。智能客服运营负责人，现任腾讯客户服务部资深总监。深耕客服行业超过10年，是互联网海量用户服务领域专家。推动了腾讯客服部的组织变革，使腾讯客服从传统的callcenter，升级为以大数据、智能技术、产品平台为依托的互联网客服中心。在服务解决方案、服务体系规范建设及智能客服等方面有着深刻的理解和丰富的经验积累。
演讲主题：服务领域的AI应用
周国尧（安道全）：阿里巴巴集团-客户体验事业群-客户体验中台-资深技术专家。2009年加入支付宝，整体负责支付宝数据平台、数据资产和数据产品建设；2013带领团队完成数据平台整体上云，为蚂蚁金服业务数据化和数据业务化打下了较好的基础；2019年加入集团CCO，负责数据应用中台，整体为服务OS提供数字化和智能化的能力，最终为消费者和商家提供智慧服务和极致体验。
演讲主题：服务全链路数智化—客服行业的生产力变革
邓艳丽：国家电网有限公司客户服务中心-业务管理部高级主管。高级工程师，培训师，呼叫中心ACE自评师。长期从事客户服务产品设计，客服项目建设。建设并运营了国家电网公司系统英大财险、国电南瑞等多个非供电服务项目，项目运营领域覆盖新能源、电子商务、金融保险、设备制造等多个领域。
演讲主题：洞察泛在电力物联网的服务需求与发展
肖东军：SAP中国民航业客户总监。帮助中国民航大客户识别转型期需求，评估和釆纳SAP软件来满足需求、获得价值、实现战略目标。毕业于北京大学。此前，他曾在甲骨文公司、微软公司从事CRM和ERP的销售或咨询工作，也曾在中国南方航空公司从事营销与销售管理工作。肖先生应邀担任本次论坛主持人。
会议联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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