业务员，你是如何对付难缠客户的？
|朱志明|2007-05-20
每个业务代表都不喜欢与难缠的客户打交道，因为每个难缠客户总是给自己的正常工作制造某种障碍，让自己疲于应付。其实，我们的业务代表如果能够清楚把握住客户的需求，换个位置思考问题，也许会突然发现“难缠"的客户也“可爱"。
用行动为客户着想，是最有力的武器
05年9月15日，负责F市的HR滚筒洗衣机的业务小王突然接到公司来电，让他速速准备一下，和负责S市业务小何进行区域轮调。
小王心里清楚，HR滚筒洗衣机在S市接二连三换了好几个业务，都是一个原因，搞不定当地华商工贸有限公司的李总。S市内共有5家大型家电零售卖场，华商工贸就拥有了三家，占据了市内零售份额70% ，几乎处于垄断地位。可想而知，商大了自然欺“厂"，大部分厂家代表根本没有同华商平等谈判的砝码，唯有逆来顺受，否则面临被撤场的难题。
17日，初到S市的小王花了整整一天的时间，初步了解自己品牌面临的困惑和李总的为人性格和经营风格、经营需求，心里有了一定的应对办法。
18日，小王在没有任何预约的情况下，单枪匹马来到李总办公室，进行了他与李总的第一次工作拜访。“你好，李总，我是HR滚筒的业务小王，冒昧打扰，请多包涵。"李总面无表情的看了看：“你们滚筒我们已经决定不做了，你赶快把那些机器想法给我处理掉，我马上要上新的品牌了"。小王心想，我们是现款现货的操作模式，你处理机器管我什么事，也许他话里有话。小王装作一脸虔诚的说：“李总，非常感谢一直以来，你一直以来对我们的鼎力支持，同时也非常抱歉，我们没能给你创造更多的利润、价值。"小王停顿了一下，从公文包里拿出一份计划书“李总，这是我拟定的一份销售计划书，你看下，请再给我们一次机会？"李总根本没理会小王递来的计划书，“你们这些书生，笔头功夫都很厉害，计划写的天花乱坠，实事干的一塌糊涂"。小王默默听着李总的奚落，不停的点头称是，“我们都太年轻，缺少实干精神。"“你们公司小何当初也是信誓旦旦的保证销量有多好，利润有多高，可是每周报表显示的都是销量一般，利润仅仅2-3个点，你说我有再经销你们产品的必要吗？"“是啊，两个点的利润的确太低了，可能竞品价格太低了，为了保住销量才出此下策"“销量，如果你们销量好，能为我保住五个点的空间，能过得去也就算了，你看，现在？"
小王心里明白，眼前说什么也没用，就接口道：“李总，您真是个爽快的人，认识你真是我的幸运，我刚到这里，你就给我指点出我们产品销售不足之处，真的非常感谢！"“你叫小王是吧，我给你十天时间，赶快想办法把你的产品处理掉，别耽误我的生意"“今天就这样啦"。
小王，便走边想，李总撤场为什么总让我赶快把机器处理掉干吗，难道“临死"也不我安生吗？真是不可理喻？ 不过为了作出最后垂死的挣扎，小王还是决定搏一搏。
当天晚上，小王紧急召开导购培训会议，对导购从产品知识、促销技巧、异议处理、成交技巧等方面做了一次系统的培训。下达从今天开始要做到每台售出机器最低要保住商场6个点的利润。同时嘱咐导购要想方设法把卖场各层级人物打点一番，包括仓管员、送货员。
很快十天就过去了，在十天里小王再没有二次拜访李总，只是在商场售机，甚至连中午和晚上也不放过。这时，不仅仓库里的货不多了，甚至连展台也空出三个样位来。小王决定大胆的找李总再谈谈。
“你好，我又来打扰你了"小王说着，把自己的销售台账递过去，“这是我们十天总共销售的账目，包括销量、单台利润、平均利润"。
“喔，这个我知道了，你还有别的事情吗？"“现在机器都销的差不多了，我做了个订货计划，你看下？"小王试探的问。
“这个，你找下采购小胡吧，我已经安排好了，承兑也给你办好了，先是十万"。小王真的难以想到，别人口中“难缠"客户，居然就这样被自己轻松搞定。
其实，只要我们用心思考一下就不难发现，这类客户的“难缠"，多是因为他们比业务人员太优秀。业务员常用吹拉谈唱，坑蒙拐骗，威逼利诱等行事伎俩，在他们面前根本就是小儿科。这类客户一般轻视业务口头许诺，看重业务的行为结果，与其你说尽千言万语，想尽千方百计，不如立刻行动，用行动证实你的风格，用业绩证明你的能力，这才是硬道理。所以面对这类“ 硬难缠"客户，我们要注意一下几点：
1、 摸清客户的行事风格，避免“话不投机三句多"的尴尬局面。这类难缠客户最讨厌别人的顶撞，讨厌别人为自己出谋划策，为自己拿主意。在他们心中自己的想法永远是对的，其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户。面对这类客户，聪明的业务最好是多做事，少说话。
2、 认清客户的出招套数，避免把机会当作陷阱，把陷阱当成机会。在这个例子，我们姑且不谈小王是“瞎猫逮个死耗子"，还是小王的“客户第一"行事风格感动李总，在即将面临清场的威胁，依然站在商场角度为其处理产品，赚取利润。面对此事，如果小王采取软磨硬缠或者不管不问或者“亏本清仓"的行动，将会得到什么样结果呢？也许，一切都不会这么乐观了。
3、 面对这类客户，业务千万别渴望用你的压力或矛盾换取客户的谅解和支持，最好就是有事说事，没事就按照他的思路做事，做好了，你的压力和矛盾都会得到解决，否则只会让你压力加重，矛盾加剧。
4、 面对这类客户，千万记住，不要用自己或公司单方面的思想或意图来影响他们或换取同情，这样只会让你更显无能或稚嫩。记得换位思考，从客户的角度谈问题、解决问题，也许更有效。
5、 面对这类客户，业务要时刻要修炼自身同老板同等谈判的内功。例如从商场产品销售、产品利润、活动策划、终端布置、导购培养等方面，让客户都感觉你是个人才，能为他创造不菲的价值。
抓住客户难缠的根本目的，才能治本
客气之所以难缠，必定有难缠的目的性，要么是性格使然，形成自己独有做事风格，如缺少诚信、自作聪明、自以为是、虚情假意、吹嘘自大、爱贪便宜等类型的客户；要么，就是他们具有难缠的资格，业务员拿他们没有办法。面对客户，其实，我们的业务人员只要多多留心，学会察言观色，投其所好，还是容易对付的。最怕的是，我们无法抓住客户的根本需求，不知道客户难缠的根本目的。
小李，最近特别心烦意乱，在他管理X区域，不知什么原因，自从上个月产品价格再次上调，几个核心客户好像联盟起来一般，基本上不见他们怎么进货销售，仅仅零散补个两三台货。无论他是亲自拜访还是电话沟通，客户对他都是热情如故，满口答应，可只是嘴上说说，就是不见行动。再这样下去，别说完成不了公司制订的任务，还有可能“乌纱不保"。
小李知道，这几个客户都是难缠的主，每月不停的向小李要政策、要促销、要赠品。如果他们提出的要求得不到满意的答复，他们既不同你鬼叫争辩，也不威吓利诱，最喜欢不动声色的以静制动，无论你怎么说服教育，诉苦哀求，他们都是说“马上，马上，一定办，放心吧，小李！"，可就是不采取具体行动。小李从心里也不喜欢他们，只是迫于他们是公司的大客户，才无可奈何的“宠"着他们。目前，也许，由于价格的上涨，小李手头上资源已经无法满足他们的需求，才故意卖关子给小李出难题。
小李决定彻底调查原因，看看他们葫芦里究竟想卖什么药，想干什么。通过他们放出风声知晓，原来是自己的产品不断涨价，造成他们利润也不断下滑，逐渐要把对该品牌产品的主推转移到别的品牌上面。如果这一切都是真的，这对小李来讲说，真是致命一击阿。眼看，这个月就要结束了，他们的回款还没有一点头绪。应该怎么办呢？一天，小李突然想起，在上几次的拜访中，他们曾提到能否为他们专门设置一个导购，负责产品的销售问题。自己虽然也给公司提了几次，由于这几个客户是三级市场的客户，企业没有为三级市场配设导购条例，就给否决了，自己当时也没把此事当成一回事。仔细想想，自己每个给他们的提货奖励、促销政策也不算少，为何就满足不了他们呢？小李心想，何不拿出部分政策，作为导购工资，其余部分，自己亲自为他们搞活动，而不能让他们自己支配，避免他们“得了好处还卖乖"，给自己制造难题。
于是，小李把这个想法和代理商商榷敲定，在代理商涂总陪同下，在XX宾馆的茶楼中，通过一系列的谈判交涉，最后达成一个协议：分销商在月均销售不低于六万的基础上给与配设专职导购，但必须是现款现货，否则另行商榷。小李及其导购负责该品牌的产品销售和活动策划、执行，老板负责货源的保证。就这样，在火烧眉毛的关口，小李终于从这几个“以静制动"的客户手中拿到了三十万的回款。
从此，小李省心多了，只要负责好这几个“难缠"客户的产品销售、活动设计等，在保证老板利润合理的基础上使销量最大化，减少了那些剪不断理还乱的勾心斗角。
面对这类“软难缠"客户，业务人员需要注意一下几点：
1、充分了解他们的性情，注意他们的处事手段，别被他们表面的“老好人"性格所蒙蔽。“口是心非"是他们惯用手段。
2、把握客户的真正需求，抓住客户“难缠"的根本目的，不然将会让自己“劳民伤财"不落好，让客户“得了好处还卖乖"。
3、面对如此客户，一定要从根本上为客户解决问题，不反对卖弄下小聪明，变通解决问题方式，这样，不仅方便了自己，也满足了他们需求，更促进了销售，但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换，一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格，最好用协议彼此约束。
以诚待人， 难缠客户也会自我约束
任何难缠的客户，除非自身有着莫大苦衷或难处，一般都不会对一个“实实在在"的业务人员进行刁难的。因为，一个“实在"的业务员，做事的根本风格就是以诚待人。你的刁难，根本得不到任何好处，该给的政策他会毫无保留支持，能做的，能争取的，他承诺的，也根本不用你来刁难，都会为你打点的头头是道。客户也不是傻子，何必刁难一个这样优秀业务人员呢？给自己过不去呢？
XTE洗衣机小朱每次到华龙家电商场要款的时候总特别的纳闷，老板答应自己的货款总是短斤缺两，说办十万承兑，拿到手却只有八万。何况自己和老板关系又是那么不同一般，称兄道弟，吃喝玩乐。可RSD洗衣机的业务小段，一个木呆的小伙子，三脚跺不出一个屁来的人，居然每次承兑都比小朱的多，老板还从不拖欠货款。难道就因为RSD的销量比自己大那么一点的缘故吗？
通过，细心的观察，小朱终于明白，小朱是个一诺千金，有事必做，有问题必定解决的人，哪里像自己满嘴胡言乱语，这边说那边忘，面对问题能拖则拖。做点成绩就挂在嘴上：“要不是看在咱们是兄弟的面子，我根本不敢破例为你争取到这么多或好的政策。"
大家都知道，哪个难缠客户不是人精阿，你要多大能量和能力，客户可能比你自己还清楚呢，何必牛鼻哄哄，招人感觉不踏实呢？
通过以上三个简单的例子，我们不难发现，在实际工作中，客户的难缠，多是因为业务自身的原因造成：
1、 没有认清客户的真实面目，盲目行事；
2、 没有摸清客户性情或行事风格，自作主张；
3、 自身工作没有做到点子上，劳心伤财；
4、 不了解客户的真正需求，出力不讨好；
5、 忽视客户的操作模式或操作流程，自讨苦吃。
6、 缺少换位思考的思维模式，自以为是；
7、 缺少诚信，自作聪明，让人忽视你的人格魅力。
为什么成功的业务员多是那些脚踏实地，能干实事的人呢？为什么客户多喜欢那些多做事少说话、能为他们服务的业务员呢？哪个客户不是在生意场上滚打摸爬走出来的，对你难缠，必定有因，抓住客户难缠之源头，才是解决问题的根本。
多年如一日的扎根在对销售市场上的各级渠道、客户、卖场、终端的研究，深深晓得终端销售存在的盲点和误区，励志打破终端销售培训常规模式，致力开创“保姆式"培训思路与模式，坚守着“培训不是学习，培训是两军对峙的军事演习"培训理念，努力开辟着“导演即演员，演员亦导演"的“剧本式"培训风格，彻底改变终端销售人员“培训无用论"“培训是给领导看的"的错误认识，彻底做到培训知识在终端销售上做到了“学之能用，用之则灵"。邮箱：zhuzhiming@midea.com.cn，MSN:zhuzhiming0557@hotmail.com
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这家伙很懒，什么都没写！
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