如何帮助呼叫中心座席更好地成长？

客户世界 | 2019年8月26日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1532

每一个呼叫中心的座席都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作，除了物质的支撑外，客服人员更重要的是想得到认可，得到成长。管理人员在促进员工成长时，不仅仅要关注谈话的内容，更重要的是谈话方式。

管理人员与座席进行沟通时，应该尽力避免以下行为的出现：

1、破坏和谐的氛围：呼叫中心座席都有自己独立的性格，也都希望能够得到尊重，如果管理人员不顾座席感受地表达不满，没有顾及安全和谐的氛围，容易导致员工沉默或者是情绪激动。所以，要转换合理的谈话方式，找到适当的切入点，展开绩效沟通。

2、流露情绪：管理人员不认同员工的某些行为，在沟通时语气中流露着不满与无奈，这种情绪会潜移默化地影响员工的工作状态和工作效率，进而影响座席的绩效，这样的谈话是无效、多余的。

作为一个管理人员，需要能够及时控制和调整自己的情绪，不能使自己的努力付之东流，谈话时要从座席自身的利益出发，不仅要站在自己的角度和岗位上思考，更重要的是换位思考。

3、没有及时倾听：座席的绩效下滑不会突然出现，总会有一个变化的过程，而管理人员如果没有及时察觉到座席发出的信号，就影响了及时解决问题的速度，错过了在萌芽中控制不良因素的时机。因此，管理人员要善于倾听，了解座席的内心，倾听座席想要得到什么，遇到了什么难处，进而尽自己最大的努力和权力去帮助座席、引导座席摆脱这种困扰，及时调整好工作状态。

4、对座席的优点没有做到及时的表扬：任何一个座席，都有好的一面和不好的一面，对于座席表现优异的一面，管理人员要及时给予肯定和赞扬，鼓励座席再接再厉，这样座席会更有工作劲头，也愿意付出更大的努力突破自己的绩效。

5、没有做到以身作则，没有树立良好的榜样：您所期待员工掌握的技能和行为，您自身是否已经掌握了呢？如果您都做不到，那员工则无法意识到这些素质和行为的重要性，甚至会觉得自己保持这么好也没有什么用，自己的领导都保持不好。

6、推测座席的动机：在工作中，管理人员应该遵守“眼见为实，耳听为虚”的准则，不应该依靠想象去评判座席的的行为动机，否则容易丧失威信，也不利于座席的成长。

为了更好地帮助座席的成长，除了上述不要触碰过的谈话方式外，管理人员应该运用哪些技巧来激励座席的进步呢？

1、帮助座席制定合理的成长目标：当座席感觉到迷茫、没有方向时，管理人员应该帮助分析问题的原因和座席的心理活动。以笔者所在的呼叫中心为例，每个座席肯定都希望自己能得到认可，得到成长，但有的人缺乏自制力，有的人不知道该如何给自己制定目标。这时管理人员就要帮助座席分析最近一段时间的工作表现、在呼叫中心的定位，以及希望得到什么程度的提升。比如某人上个月业绩是110名，这个月保底100名以内，想要冲刺80名以前，这个目标也许不大，但却能激励我们不断努力。

2、及时了解员工的内心想法，寻找切实可行的解决方案：当大量员工工作出现不积极、不开心甚至变得麻木时，管理人员首先要反思自己，想想人性化管理、关怀式管理有没有得到实施，自己有没有得到员工的支持和信赖。只有当员工对公司足够忠诚时，工作才有热情。而对公司的忠诚很大程度是上管理人员来培养的，如果一味地批评，而不寻找更深层次原因，那么这种不积极、不作为的现象只会更加剧，当员工内心的反馈没有得到重视，就会以不积极的工作方式、不认可的态度来对抗。

3、管理人员要有一颗维护员工，为员工争取适当利益的心：公司有运行成本、人力成本、物力成本，相信这些普通的一线座席都能够理解，但是如果座席没有任何怨言地加班，配合管理人员的工作，而管理人员却只想着这是座席应有的工作态度，加班不发加班费、不给调休，还不能有任何怨言，必然会引起员工反感。当这种情绪积累到一定程度，离职大潮就会爆发。

呼叫中心座席的成长动力首先来自于自身，如果你从没想过如何提高自身的能力和竞争力，别人再怎么努力也不会得到好的效果；而如果只有座席想成长，管理人员却不给机会，也无法实现座席的成长，因此要把握好平衡点。任何一个优秀的管理人员都是被培训出来的，只要座席有想成长、想进步的坚定信念，管理人员要适当给予肯定，给予机会，有犯错的机会，才有成长的机会。

千里马如果遇不见伯乐，它和普通的马没有什么区别，希望每一位座席都能够做好本职工作，在自己本来的岗位上发挥应有的热度，这样才会有更大的机会和概率遇到自己的伯乐，祝愿每一个努力的人都能够遇到懂自己、愿意帮助自己的伯乐！

作者徐孟辉；单位为联润投资有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。