急救不急提示烦人 语音服务是便民还是添堵？

||2007-05-14

    “有困难请拨打……”我们时常会听到一些这样的宣传语。银行服务、查号、急救、报警、投诉……众多公益服务热线电话开通，为百姓生活与相关部门建立了一条沟通的纽带。然而，纽带建立了，沟通是否真的就顺畅呢？

　电话语音服务被普遍用于这些公益服务电话中，然而，正是这些语音服务的设置，为沟通设置了无限的障碍。不少市民抱怨，语音服务，究竟是便民还是“添堵”？透过客户服务电话这扇小窗口，我们看到的是一个行业或者企业服务态度的优劣和服务水平的高低。

　11185：工作守时？

　11185是中国邮政集团统一客户服务号码。自从2004年该号码开通以来，中国邮政就宣称拨打该号码可以保证全国200多家城市的广大客户足不出户轻松办理特快专递、鲜花、报刊订阅、电话购物等九大项业务。然而，记者体验发现，事实并非如此。

　记者日前拨打了中国邮政客服电话11185。该电话为声讯服务，接通后里面传来：“邮政查询请按1，邮政业务咨询受理请按2，投诉建议请按3，电话商城请按4，票务代理及酒店代理请按5，邮政储蓄、电话交易、自学考试报名业务请按6……”按照语音提示，笔者按了3，里面又传来“EMS投诉请按1，报刊投诉请按2，其他……”记者随后又按了1，里面传来“对不起，人工服务时间是上午8点到晚上9点半”。记者看看时间正好是晚上9点31分，于是心里不得不“佩服”11185的话务员工作真是“守时”。

　第二天早晨8点整，记者再次按照前一天晚上的程序拨打11185，冗长的语音提示过后却无人接听。

　跟中国邮政11185的服务形成鲜明对比的是DHL。记者拨打DHL快递业务电话8008108000，电话铃声只响一下，对方就有一位话务员接听电话，并询问记者需要什么帮助，位置在哪，什么时间方便可以免费上门服务，并表示可免费提供包装物料。

　10086：广告胜服务

　对于中国移动这样的企业，客服电话已经成为用户办理诸多业务的便捷途径。然而，面对冗长的广告以及繁复的项目选择，真是令拨打者望而生畏。

　记者日前拨打10086，电话那边随即传来：您好，欢迎致电中国移动北京动感地带客户服务热线。动感地带推出国内漫游优惠计划了。请按“3”了解详情……话费查询请按1；“动听优惠计划”、彩铃手机上网及促销请按2；国内漫游计划、停开机密码修改请按3；入网服务请按4。记者按照提示按下了2，手机里又传来这样的语音提示：预存换手机活动请按1；动感地带递选计划请按2；彩铃、无限音乐俱乐部请按3；动听优惠计划请按4；GPRS、WAP业务请按5，如需人工服务请按0。可是当记者按“0”希望得到人工服务时，电话里先是连续几遍的“正在为您转入人工服务请稍候”的语音提示，接着是“对不起，话务员忙”，然后就是反复的音乐，记者拿着电话一直等到音乐结束，对方还是“话务员忙”，最后就自动挂机了。而手机上的通话记时已经将近5分钟。从16时35分到15时00分，记者连续拨打数遍10086，但始终没有打通。忙活了半天，只是收听了25分钟中国移动的广告和业务介绍。

　很多人对10086繁冗的语音提示已经感到厌烦。“我现在一听到10086中的语音就恶心。感觉那些语音提示真的很无聊、很烦人，反复的业务介绍能够把清醒的人搞得晕头转向。”在北京某大学读研究生的小岳说：“自己现在几乎不再拨打10086，因为那纯粹是浪费时间。”

　122：恼人的选择题

　“您好，这里是交通报警台。事故报警请按1；拥堵报警请按2；路况信息请按3；路况反映请按4；咨询信息请按5；警务投诉请按6。”

　“五一”期间，北京的李小姐在遇到交通问题后拨打122试图报警，然而，在听了8分钟“如需人工服务请等待”的语音提示后，无奈地结束了通话。

　122报警电话，是交管局对外公布的报警电话。对于北京这样交通压力巨大的城市，每天的交通情况就像伦敦人好谈天气一样，成为市民不得不议论的话题。大到交通事故报警，小到路段拥堵报警请求疏堵，任何一点路上的“情况”，都可能造成大面积的交通堵塞。这时，请求交警支援，似乎是被堵路上人们惟一的希望。此时，报警电话人工接听不畅，不仅误事，还可能导致巨大的损失。

　122报警电话不畅固然烦人，但如果遇到个人驾驶本、机动车出现问题想找交管局询问却无处诉说的情况，那可就是无奈了。在122的6项选择中，尽管有一项咨询信息服务选择，但当你选择了“5”之后，下一级别的语音提示又出现机动车相关事务、驾驶员相关事务、交通事故咨询、车辆限制通行、办理通行证等9项选择，在选择了驾驶员相关事务的“2”键后，下一级的语音提示又给出“驾驶证办理、换领驾驶证、机动车期满审验”等7种情况分类，当记者选择第3项的换领驾驶证后，再次出现语音提示给出军人、国外、外省市等4类情况分类。且语音提示的语言绕口，如果不全神贯注地记录辨别，一时还的确很难确定自己究竟属于哪种情况。

　“国家给交管局每年下拨那么多费用，还有那么多的交通罚款，就不能多几个人来接听我们的电话？”容小姐的驾驶证遇到问题需要咨询，在拨打了几次122电话始终无法找到适合自己情况的选择时，无奈地说。

    120：急救不急

　全国人大代表许兴雄对目前相当一部分公益热线用语音服务、引导提出批评。他说：“比如人们在使用这些热线自动语音服务的过程中，有时遇到的是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均两到三分钟，有的长达十几分钟。有的城市甚至在生命救助热线‘120’也设置了层次繁多的语音提示，这就是对人民不负责任了。”

　“我曾经在东北某市拨打过‘120’服务热线，却被‘忽悠’了一把。”全国政协委员赵金城给记者讲述了他拨打公益服务热线电话的一次遭遇：“等我拨通之后，传来的自动语音提示‘您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2……’当我按下1键后，又是自动语音提示‘普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元’。等我再按2键之后，系统传出了‘业务繁忙，请挂机，再见’。”

　时间就是生命。烦琐的语音提示浪费用户一些时间是小事，可因为浪费时间而闹出人命来可就不是小事了。

　据《中国质量万里行杂志》报道，今年2月份，北京竟然出现声讯120出现场不及时导致老人死亡的悲惨事件。

　今年2月13日上午，北京市民俞女士年过7旬的母亲突然身体不适，俞女士的父亲连忙拨打120急救电话，因为年纪比较大了，不知道拨通时是声讯的声音，俞父一个劲地说急需急救车。但说了半天，发现听到的竟然是每公里多少钱的声音！俞女士说，父亲打不通电话很着急，面对电话不知怎么按才好，在她得知情况后，才把救护车叫到了家里。可是，从俞女士父亲拨打第一个120急救电话，到救护车赶来，已经过去了半个小时。“抢救的最佳时机已经过去，我母亲没有被抢救过来……”俞女士悲伤地说。

　“120急救就不应该使用声讯电话！”俞女士气愤地说：“那么多‘1号键’、‘2号键’按下来，不要说是心急如焚的病人家属，即便是一般人恐怕也没有几个有耐心听完的！在亲人的生命受到突发事件的威胁时，谁还希望接通的是一个冷冰冰的声讯台？！”

　记者随后拨打北京120急救电话，首先听到的声音如下：您好，这里是120紧急医疗救援中心，需要救护车请不要挂机，我们会尽快处理……这个语音提示一直重复了7遍。虽然记者并非心急如焚的病人家属，但听到这样一遍又一遍的提示也有些不耐烦。想挂机，但电话里却又响起“需要救护车请不要挂机，我们会尽快处理”的提示，等待着，可却一直等不到。当语音提示响到第7遍记者刚要挂机的时候，电话里的语音终于变了：您已经进入等候队列，我们会根据拨入顺序尽快处理，请不要挂机……

　对客服电话自动语音系统的诟病越来越多。很多人提出一些客服电话应该取消自动语音而改为人工接听。痛失老父的俞女士就发出了“120应该改为人工台，应该更加人性化一些”的呼声。

　“公益服务热线作为政府部门或企业、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的热线电话，必须在第一时间能让群众获得最需要的帮助。但如果经常处于业务繁忙状态，频繁让求助者挂机或者烦琐的语音提示让人们不胜其扰，那么，这种热线就会冷了百姓心。”赵金城委员说，“我强烈呼吁有关方面对全国日益繁杂的公益服务热线加强统一和规范的管理。”

　全国政协委员赵金城分析认为，造成这种状况的主要原因，一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的公益性质认识不够，重视不足；二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制；三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规；四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。

　[相关链接]企业客服：热情且处理迅速

　“五一”期间，记者随机拨打了几家家电类企业的客服电话，调查结果普遍较令人满意。(需要说明的是，以下几个品牌的产品质量并无问题，只是记者体验他们的客服电话服务情况。)

　5月4日晚11时，记者拨通了海信位于宁波的服务电话，很快，电话被服务生接听。记者反映的问题是，“为何变频冰箱的温度调控在重新设置后似乎无效”。当仔细耐心地听取了记者的问题后，服务小姐语气和顺地指出，使用的操作没有错误，但温度的变化指示需要时间，只需耐心等待即可。通话结束，记者看表，尽管是长途，但整个问题解决只用了一分多钟。

　随后，记者再次拨通了海尔的客服电话，电话依然被很快接通。这次，记者反映的是新买的洗衣机为何声音巨大。服务小姐在询问了一些机器的简单情况后表示，这种声音属于正常范围，但最后还是表示，会安排工人上门检查。由于已经是深夜，服务小姐征求记者同意，第二天会有工人与记者及时联系上门检修。第二天，海尔的工作人员及时上门检修后，客服电话还给记者打了电话，询问检修情况是否满意。

　5月5日，记者拨通了奥克斯空调的客服电话。接线生服务热情周到。但因为问题似乎一时很难判定，在此后的几天内，记者不断接到奥克斯客服电话，询问问题是否解决，是否需要派工人上门检修。最后，直到记者表示，问题解决，是自己操作的问题后，客服电话才停止了回访。外资银行:客服电话全部人工接听

　跟中国移动、中国邮政等垄断行业客服热线的服务屡遭诟病形成鲜明对比的是，一些外资企业的客服热线为人称赞。东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内所有客户服务电话都是人工接听的，不用自动语音系统。他们认为，人工接听客服电话是对客户的尊重，这样会让客户感觉更舒服。

　这些客户服务电话既是联系行业企业和广大用户之间的桥梁，同时也是一面镜子，这面镜子不仅可以反映某些行业、企业的服务水平和服务态度，甚至可以反映出一个城市的形象和文明程度。2008年北京奥运会正在向我们走来，我们的这面镜子做好准备了吗？

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