呼叫中心技术平台的发展沿革

客户世界|张佑佶|2007-05-10

呼叫中心自20世纪90年代初引入国内之后，已经发展了10多年。作为企业与客户联络和沟通的重要通道，它先后经历了概念期、导入期和推广期。这几年呼叫中心在国内以超乎寻常的速度在发展，技术也在不断演进。根据关键技术的演进，笔者把呼叫中心的发展大致归纳为如下几个阶段，分别阐述如下。

语音电话单机接入

呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(Hunting Number)，客户得一个一个号码拨打，还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析，对座席代表也无法实施量化绩效管理，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准，也无法掌握时效，对座席代表的工作量均衡也无法控管，往往有人非常忙碌，但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量，企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋)，所以企业背负着很大的客户流失风险。

板卡式软交换(un-PBX)

板卡式软交换是透过计算器平台架设各种功能性板卡，如语音处理、语音接入、自动语音、传真接入等，实现交换机上的功能。虽然可以直接与公网连接，利用计算机和服务器实现语音与数据的集成技术，但毕竟计算机的语音处理技术尚未能达到一个稳定的阶段，故往往在处理大量的语音呼叫量的时候，容易造成接入不稳的状况，漏失客户的来话或中断处理中的电话。所以一般来说，板卡式软交换平台比较适合于规模小、呼叫量少、应用需求不多的小型企业或呼叫中心。有的大型企业在建设呼叫中心的初期往往会有一种迷思，因为无法预见其呼叫中心未来的发展与规模，或是其它主客观的因素，以板卡式为其呼叫中心的出发点，却忽略了未来的扩充性与发展性，造成初期投资重置，实属可惜。若从开始就选择一个扩充性佳，开放式、稳定性又好的平台，就不会浪费宝贵的资源了。

企业级交换机(PBX)/自动呼叫分配(ACD)

“PBX+ACD”可以说是为企业提供了一个比较平稳的语音接入和处理的平台。自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能将大量的呼叫进行排队并分配至有恰当技能和知识的座席代表，实现了资源的最佳运用，也让座席代表获得公平的工作量分配。企业级交换机(Private Branch eXchange)能提供较丰富的语音处理功能，能使用SS7和ISDN访问设施，能提供被叫号码识别和主叫方号码识别等服务。自动语音系统(IVR)可外接于PBX，提供语音导航功能，按照服务菜单的选项对应出客户所需求的语音响应。客户可以在交换机排队、座席代表和自动语音系统之间，自由选择语音服务或是座席代表服务，而不用担心他的排队优先级有所改变。更重要的是交换机提供呼叫管理报表，管理者可看到每半小时呼叫量的分布情形，在每半小时内的服务水平、掉线率、平均通话时长、平均后处理时长、在线人数等数据。管理者还能够实时监控座席代表在线工作状况。座席代表由电话端设定的工作状态区分为在线、电话后处理、辅助、其它等。交换机将所有的座席代表在线状况透过报表反映出来，由管理者设定人员分组、技能分组、被叫号码等，可实时察看是否有异常工作情形。如过长的在线表示座席代表可能有棘手的客户投诉，过长的电话后处理代表员工可能有工作效率的问题，过长的辅助时间则表示可能有工作怠惰的员工，还可以目视座席代表上线时间是否依照班表的时程，并据此进行管理。

企业级交换机虽然可协助呼叫中心管理者实现大部分的呼叫现场管理，但针对业务运营流程方面的执行效能，也就是客户数据应用在流程管理效能提升上，并没有协作集成的解决方案。也就是没有为呼叫中心的座席代表提供语音和数据的整合服务。另外，作为与客户接触的虚拟服务中心，对于客户所有的业务咨询和问题排解，除了有些是自行负责的业务范围，有些是争取高层授权或平行部门的认可代为解决，还有些是必须提交给后台或其它部门才能完成的业务或服务要求，对于具体完成的时间或质量虽然不是直接执行单位负责，但也必须对客户负责。因为一般客户是不会去分谁是执行单位、谁是负责单位。作为负责单位的确承受了自客户来的巨大压力，所以自然会对问题解决的后续情况，包括解决即时性和质量，有所关注和控制，于是工作流管理(Work Flow Management)就产生了。这样，一方面可节省传统纸张的浪费，体现无纸化的工作环境；更重要的是能够自动准确的追踪评估后续工作的KPI指标，让前台座席代表承办业务更完整，更精确，更无后顾之忧的全力为客户做好服务。

PBX加计算机电话集成(CTI)

第四代的呼叫中心开始对语音和数据的协作集成有更完善的技术解决方案，最具代表性的就是计算机电话集成(Computer Telephony Integration)。架设于大、中型企业级交换机上的这种集成电话语音和客户数据实时弹屏的确为处理大量客户呼叫的服务单位提升工作效率和服务质量，但其具体实现的技术层次与框架也是呼叫中心必须考虑是否属可以长久地开放式设计以及是否能稳定的处理大量呼叫而不至拖垮整个呼叫中心的紧要运营(Mission Critical)。一个完善的CTI软件还可以实现更多的功能需求，例如智能分组路由(Intelligent Routing)，可以更具弹性且更多层次的让客户电话一次就分派到最恰当的座席代表，例如前次服务人员、客户分级、语言偏好等等。而座席代表的技能也可以被赋予多种层级与优先级，让客户层级偏好对应于座席代表的技能组合，可以具体实现资源最佳分配与应用而不至于浪费闲置。又例如实时报表功能可以和排班系统的实时监控连结，让原先管理者必须用目视方法监控座席代表上线时间是否按班表的时间操作，转变成自动监控和提供目视警告机制，并且可与信息平台连接，将使用者定义的异常状况实时通知管理者。

另外，自动外拨呼叫与呼入在CTI平台上，其实是一体两面，所以在比较先进而且设计完善的CTI软件上，可以实施呼入和呼出混合的机制。这在技术面得以实现给使用者提供了的运营效益。不论使用者的组织或分工是否已经具备实现这种技术的条件，管理者必须要有这样的前瞻眼光，否则一旦时机成熟，再谈技术改造或升级，不仅耗费人力、财力，更重要是的错过了商机。已经具备这样的技术框架的竞争者很容易就获得领先的地位，实为呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要议题。

呼叫中心的整体运营在技术面上包括了语音处理、数据应用、以及跨部门工作流，将前台服务需求和后台服务供应整合在一个开放式平台，不仅对技术部门而言维护单一平台比多个平台更容易、成本更低，对使用者而言也能够更轻易的开发完整业务工作而不会被单一服务供货商束缚。一个具备完善框架的CTI平台不只在语音功能上可提升效能，在整合其它多媒体接入渠道上更应该视为如同语音接入一般的汇集为单一排队体系，不论是电邮、传真、互联网回拨、互联网网页协同、IP电话接入都一并处理，配合座席代表技能分组和智能化路由，才能实现资源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于将座席代表做不必要的分割，降低运营效率。客户数据方面也能更稳定的实现多层次数据集成以及跨部门工作流的数据串流，更容易具体实现客户关系管理系统的开发和实施。

真正融合互联网，CTI于移动终端设备

第五代呼叫中心不仅真正融合了互联网的所有应用。随着无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，最新的CTI技术已经往座席代表不限于固定工作站的方向发展。对于某些特殊运营方式的企业，如保险业者，这种技术特别能提供一个方便且无所不在的工具，最新、最正确的客户数据随着客户的呼入电话弹屏于其所持有的无线终端设备上。保险从业人员无需一定要到固定营业场所做客户数据同步下载，只要无线信号覆盖无虞，无固定座位的销售人员也能够进行合同商谈，订单完备，或服务提供。无线终端设备的屏幕大小也将很快的不成为问题。新一代的液晶显示屏技术(OLED)即将突破现有液晶显示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制，这样，所谓的电子书或电子报可以轻易的被携带，可折可卷。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为亿讯国际股份有限公司大中华区执行副总裁。

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