客户满意度，你注意到了吗？

|童浩|2007-01-24

    年初的时候，一位多年未见的朋友从美国回来，一聊才知道他在美国做房地产经纪人，从他那里我了解到美国房地产经纪人地位及收入都不错。于是我就问：“那是不是有很多人都想从事这个行业？”他说：“是的，但现在进入这行业已经很难了，因为我们的客户将近有80％多都是由老客户介绍过来的。”听了这话，当时我很感触：如果我们公司的客户也有80％多是老客户介绍的，那么我们经纪人的工作强度以及难度都将大大减少，公司的竞争力自然会增强许多。 

    回过头来，看看现在我们老客户介绍的比率是多少？我想总数大概不会超过10％吧，有如此大的上升空间，我们应该怎么做呢？结合最近公司发生的几个案例，在这里，我想跟大家谈谈我的一些想法。

    记起来的第一件事，我们有个租赁房东，以每月2000元的租金与客户签了合同，并按公司收费标准支付了月租金的25％作为中介费，后来房东得知公司规定2000元以下（不含）的月租不收中介费， 2000元（含）以上的月租才收取25％的月租作为中介费用后，他便找公司退款，当时我们的员工告知这是公司的规定。现在再想想，这样的处理，我们的客户下次还会再来吗？还会介绍他的朋友给经纪人吗？假设在签订合同前我们经纪人主动向房东建议：您不如按照1999元来签合同，这样可以省下一点中介费用。从局部看，这样做公司会少了些许收入，经纪人也少了点提成，但是你却拥有了一名忠诚的客户，而且我相信他会把这种信任传递给身边的人，这是一笔无形的财富。 

    第二件便是本月打款给租赁管家房东的事情，因为银行系统故障，款不能及时到帐。公司知道该事件后召开了紧急会议，并采取了三点处理方法：第一，会议后马上由相关同事主动给每个房东打电话告知此事，致歉并告知银行联系电话；第二，房东如急需用钱的可以马上到公司领取、或由公司通过其他途径先打款；第三，事后，必须有正式的致歉函邮寄给客户。我相信经历这次事件后我们的客户会对公司多一份信任。如果当初仅仅认为这是银行的问题，跟公司没关系，那么，我们又将失去一批老客户的信任。这个案例反映的是客户满意度的问题，只有超越客户想象的服务他们才会有满意的感受。 

    记起来的第三件事情，前段时间因为我们工作的失误，连续两个月都忘了给一位租赁管家房东打款。根据合同公司应该赔偿房东两个月的房租，当时我们采用的方式是尽可能的跟房东讨价还价，争取少点损失。这样的处理，无疑又将失去一位客户。如果下次再碰到类似的问题，我们该怎么做，相信我们已经找到了方法。 

    要达到80％多的客户由老客户介绍过来的目标，不仅需要从客户自身利益出发，满足甚至超越满足客户的需求做起，更重要的我们要提高自己的服务素质及专业水平，提升公司的信誉度。只要我们这样做了，不出半年，你将发现客户原来并不是那么不讲道理，而你的业务也将会有更大的飞跃，因为你的客户会协助你一起做业务。

     是不是让我们从明天开始，就这样思考并行动？

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