消费者对银行服务缺乏安全感的趋势持续上升

客户世界||2007-01-03

•安全与隐私问题导致客户减少使用网上银行服务
•近80%的消费者考虑更换金融机构，以获得更高的安全性，这意味着银行收入可能会减少

北京，2007年1月2日——Unisys (NYSE:UIS) 最新调查显示，美国长假期将至，大部分消费者担心在线购物或使用网上银行时，他们的个人信息和账户安全并不会得到全面保障，这可能导致银行和零售业收入的减少。
 
Unisys可信任企业指数（Unisys Trusted Enterprise Index 简称TEI）调查中，对美国1,744名消费者的最新调查结果显示，75%的被访者会为了更好地保护个人信息安全,考虑更换银行，此外,约77%的被访者会为了保护自己的经济利益考虑更换银行。这一数字于2005年Unisys身份欺诈与银行安全事务调查报告相比，考虑更换银行的人数已经增加了50%。
 
Unisys可信任企业指数是一个覆盖范围很广的多年性全球计划，主要探讨企业、政府和消费者对可靠性、安全性及隐私性的看法。当前的调查主要针对消费者对各行业或领域的信任度做出深度分析。涉及的行业包括：网上银行、航空公司安全、边界安全与公司治理。该调查继续遵循上个月首次公布的可信任企业指数调查趋势，根据高级业务和技术执行人员的观点，对可靠性和安全性的重要性及影响进行了评估。
 
金融机构面临急速下滑的趋势

Unisys可信任企业指数显示，人们对银行卡欺诈与身份盗用问题非常担忧，如果交易需要提供信用卡号，几乎两个客户中就有一个会停止使用在线个人银行业务、电话与互联网购物。根据市场研究公司JupiterResearch¹的调查，某些银行和在线零售商仅这个假期就可能损失了总计320亿美元在线购物收入中的大部分，最多占到了去年收入的18%。
 
银行业与零售商可以预见消费者的担忧会继续加深，63%的被采访者认为信用卡欺诈和身份盗用将成为更严重的安全威胁。大部分消费者对负责监管的机构和政府大加指责，认为他们在保护和确保个人信息安全方面做得不够。 

Unisys全球金融服务实践合作伙伴Frank Liddy表示：“这说明尤其在繁忙的节假日期间，消费者会考虑放弃在线购物的便利性，以免除后顾之忧，确保个人和金融信息的安全。明年这一趋势仍将继续，如果操作流程不改善和人们的认知不改变的话，银行将继续损失大量收入，而这些收入将流向那些能较好地解决了客户隐私和安全问题的竞争对手中。”
 
Liddy补充说，“我们希望本调查与Unisys可信任企业指数的其他方面内容可帮助银行和在线零售商更好地定义安全性和业务流程，从而消除消费者的担忧，为客户提供更加安全、可靠的服务。”
 
虽然越来越多的消费者在考虑更换银行以寻求更高的安全性，但只有少量消费者愿意为银行提供的保护性措施付费。在Unisys去年开展的一次类似调查中，有40%的消费者愿意支付额外的费用以获得更高安全性，而今年却只有10%的消费者愿意为这些保护性服务付费。
 
Liddy表示， “愿意为增强安全性和隐私性而付费的消费者急剧减少，表明更多客户希望银行承担起实施严格的安全和隐私保护的责任。事实上，如果84%的消费者相信银行会为他们提供实用的解决方案，解决欺诈和身份盗用等问题，那么银行就可以通过更多的安全教育活动将客户联系起来，重新建立信任度和忠诚度。”
 
英国消费者具有类似的担忧

Unisys可信任企业指数还对英国消费者进行了一次类似的调查，得到的结果非常相似。在英国，银行卡欺诈和身份盗用产生的实际影响非常大，几乎1/7的人遇到过银行卡欺诈问题，并有1/20的人遭遇过身份盗用。结果，大部分客户都改变其一贯做法，开始停止使用网上银行和购物，这与美国消费者非常相似。
 
每两个英国消费者中就有一人考虑更换银行，以获得更好的安全保障。但不管多么担忧，都只有1/7的消费者愿意支付额外的费用来换取更高的安全性。95%的被访者都相信，银行会为他们提供更好的解决方案，以解决欺诈和身份盗用问题。
 
关于本次调查

Ponemon Institute是首屈一指的专门从事研究信息安全和隐私问题的独立机构。Unisys授权该公司于2006年11月完成了此次调查。这次调查是在网上进行的，总共从16,000名美国消费者中筛选出1,744份样本。该调查还包括一份对英国500名消费者的调查。被采访对象的年龄从18-75岁不等，年收入为低于20,000美元至超过201,000美元之间。
 
此次调查是一份多年全球计划—Unisys可信任企业指数的一部分。Unisys可信任企业指数将为企业和政府提供一套完整的工具，帮助他们更好地重新定义自己的安全性和业务流程，以了解业务及技术目标与他们如何为客户服务之间的因果关系，并获得可视性。

¹ 2006美国假期在线零售预测：Playing the Time Squeeze to Your Advantage (2006年10月9日)。首席分析师：Patti Freeman Evans。

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