CTI系列人物专访：白川
||2004-09-02
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白川，一个刚到而立之年的年轻人，一个在中国改革开放的前沿——深圳的弄潮儿，经历了中国改革开放的起伏变幻，也经历了中国民族CTI产业的风风雨雨……
作者：白先生，采访你，不得不说东进！东进是什么时候成立的？你又是什么时候加入东进的？
白川：我是1999年12月进东进的，差不多快5年了，算最老的员工之一。
东进是93年成立的，但实际上做CTI是从92年就开始了。那时东进公司并没有成立，是我们现在公司董事长李总（李如江）发现需求，公司总工程师廖总（廖永坤）在深圳开始做的，他们根据交换机里的语音模块原理研制成语音卡雏形，迈开了东进技术发展的第一步。
我个人是96年开始接触语音卡的，当时我在一个作证券软件开发和系统集成的公司，叫深圳通软电脑技术有限公司（现在已经不在了）。我在公司里负责系统集成和采购，涉及到电话委托交易系统，常采购和调试语音卡。当时通过电话委托的交易额占每个证券公司50%以上，最常见的证券交易模式就是电话委托，99%的股民都申请使用此服务，交易、查询很方便，现在的电话银行在那个时候还没有普及。
我们做电话委托系统就是从东进买语音卡，使用最多的是东进TC-08AV型卡，一般一个机器内插八片，做64线。由于深圳很多系统开发商都买东进的语音卡，东进就专门做了一个语音开发平台，这个平台是现在公司总经理何总（何建楠）三天三夜开发出来的，它奠定了东进在证券行业的地位。平台开发出来以后迅速的被广大开发商采用，东进也迅速占领了证券市场70%以上的市场份额。那几年，也就是95、96和97年，东进公司发展不是很快但很稳定，后来我才认识到，东进是这几年作好了发展和腾飞的技术储备和资金储备。
作者：可以说，你见证了东进发展的许多重要时期？
白川：是的，我们作电话委托做了差不多三年时间，也就是从96到98年。那时候我们从东进那里买了很多板卡，从TC-08A二型卡到后来的五型卡。就是这个五型卡，我敢说，当时中国3000个营业部就有超过2500家营业部使用过这个产品。
我们一直是东进一个忠实的客户，我亲眼见证了东进从TC-08A二型语音卡，通过一个又一个技术的改进，最后变成五型语音卡。现在国内的语音卡产品，稳定性很少有超过这个版本的，它已经成了国产CTI行业里的一面旗帜。
其实东进在98年前后有过比较迷茫的时候，那时候数字卡已经研制出来，但却不知道下一步应该怎么走。
作者：东进为什么要开始生产数字卡？动力是什么？
白川：你要知道一个事件，就是"5.19证券行情事件"。从1999年的5月19日那天开始，中国股市行情突然暴涨，各证劵营业部交易量巨增，做电话委托的模拟卡100线根本不够用，在很短时间内，国内差不过有90%的营业部都增加了电话委托的线路，数字卡开始在证券营业部大规模使用。模拟卡本身与数字卡相比存在着天生的不足，一是速度比较慢，二是稳定性也不是特别好。那时候东进生产数字卡根本就没想给电信用，只是为了满足证券业的需求。
实际上在98年的时候东进就已经有了数字卡，上面是大块的芯片，线路板等都感觉很粗糟，我们还拿过来开发过一段时间，但没有实际的应用；98年底的时候我就已经离开深圳通软技术有限责任公司，也就不清楚东进的发展了。
作者：离开深圳通软后，你干什么去了？
白川：在成都跟一个朋友开了一个小酒吧，酒吧位于原来四川大学和成都科技大学之间的一条文化路上。完全离开了IT行业。我那时候就是泡泡酒吧，我一个同学在申银万国成都火车北站营业部做自营资金操盘手，我常跟他到大户室看人家大户炒股票，那时候新疆德隆正在做几支股票；我跟着他们小炒一下，大行情来之前就没炒了，99年真是玩了一年。
作者：说说你的酒吧，经营得怎么样？
白川：不太好！亏了！哈哈！我开酒吧纯粹是出于自己的爱好，我本身比较喜欢酒吧的氛围，并没想指着它赚钱。后来川大要开大运会建场馆，把那房子给拆掉了，之后我就回深圳了。
回深圳后我也还是没有想好干什么，整天玩。有一天中午，我在工作过的老地方瞎转，东进的李总在楼下买午餐的时候碰到我，问我：你在干嘛呢？一年多没有看到你？我说没有干嘛，这一年回成都玩了。于是他邀请我去他办公室聊天，他谈到：在99年之前我们一直在做生意，准确的讲不是在做企业，更不是在做事业。看的出来，那时候他是准备好好做企业，而且已经有了比较成熟的想法，只是没有人员。他还给我讲CTI是怎么回事，炒股是怎么回事，我觉得这是一个好机会，就进东进了，又回到了IT行业。
作者：你进东进的时候，东进有多大，有多少人？
白川：99年还不到20人。数字卡做到一定程度之后，东进似乎不知道干什么，没有了方向。所以在99年，东进公司在技术上是比较彷徨的一年。不过日子还是比较好过，光证券行业就吃的比较饱，1000多万的销售额让大家还是过得比较滋润的。但公司老总开始意识到要把CTI当事业做。在此之前，东进的销售模式是属于国营企业销售科的模式，就一个销售人员，打电话问要不要语音卡，要就把钱汇过来，我把卡邮给你，就是一个简单的销售窗口，没有营销这个概念，也基本没有产品宣传，没有市场研究，更没有营销部门去组织销售策划。李总就觉得要找一个人去做这些事情，说实话，我原来是做技术的，其实也没有做过销售，现在想起来，我们李总也真够冒险的，敢用我这么个没有经验的。哈哈！
作者：不过你有一年开酒吧的经历，应该不同于一个完全的技术人员，应该有些营销经验和意识啊！
白川：对，我开酒吧的时候也在大学里做过宣传，在四川大学校刊做广告，在酒吧和学校门口做POP广告。记得那时候学生过英语四级，天很热，于是我免费让大学生到我这里乘凉学习，并免费提供柠檬水。哈哈！后来他们都愿意到我这里来消费 。虽然我那时候没有系统的营销概念，但愿意去摸索。
我到东进的时候，觉得东进的销售模式实在太简单了。首先第一，要去了解客户的需求，第二，要去摸清行业的整体情况，第三要去做宣传广告，要去宣传品牌。不过那时候公司规模不大，支持不了这么大的市场宣传。我带领公司一个技术人员（就是后来我们北京分公司的经理古运强，现在是亚库的老板）飞到杭州去拜访杭州新利、恒生、信雅达，到上海拜访复旦金仕达，这些都是证券行业赫赫有名的几个系统集成商，每年使用语音卡都在100万以上，他们都是技术总监出来与我谈，我拿着一个本子仔细记下他们的要求，很微小的改进要求都记下来，这对我们后来产品的改进是有好处的。
我发现一个问题，就是这些系统集成商开发人员很了解我们产品，但售前人员和市场人员对我们产品不了解，于是我开始轮流给他们做培训，这个制度一直在我们公司保持了很长时间。所以对于证劵行业来说，东进技术的产品和服务一直是做得比较好的。后来网上交易逐渐风靡，和电话委托、场内交易成了证券行业的主要交易方式。 作者：您能不能谈谈证券行业的呼叫中心到底是一个什么样的用法？
白川：证券呼叫中心应该分成三个阶段，在1996年，呼叫中心这一概念就在各行各业开始传播，证券呼叫中心概念的推广期是1997年–2000年，随着电信、移动、银行等呼叫中心的投入运行，为证券呼叫中心的出台做出了示范。同时，各种新技术的出现也为证券呼叫中心的建立与推广作好了技术上的整备。真正开始有规模的建设是在2000年之后， 证券系统集成商通过几年的整合，从开始的几十家变成了杭州恒生、深圳金证、杭州新利、上海复旦金仕达、福州顶点五大家为主；1998年，他们相继推出了第一代证券呼叫中心系统，严格来说，他们只是参考国外呼叫中心的概念，在电话委托系统上增加和强化了一些功能，仍然以IVR子系统为主，其他子系统为辅，在后台管理、客户关系管理等上面没有实质性的进展，还不能叫做严格意义上的呼叫中心。这一时期，一些在电信、金融行业驰骋多年的更有电信技术实力的公司进入了证券呼叫中心市场，国内主要有华为、中兴、神州数码、广州新太、杭州信雅达、长天集团等等，国外的有IBM、HP、SAP、AVAYA、朗讯、北电、西门子等国际知名厂商，他们的加入使中国证券呼叫中心市场的竞争加剧，同时也推动了呼叫中心在证券市场的长足进展，比较典型的证券呼叫中心系统有杭州信雅达建立的青海证券呼叫中心系统、深圳金证建立的特区证券呼叫中心系统、杭州信雅达采用华为交换机建立的江苏证券呼叫中心系统等。
东进是关注证券行业呼叫中心最早的公司之一，2000年初，我们还出过一本证券呼叫中心的宣传册，给全国的券商和营业部都寄过；2001年，我还在北京国贸大厦做了个演讲，叫做证券行业呼叫中心发展的模式，国内我们绝对是最早设计这个业务模式的一个厂家，设计CTI的应用，那些PPT文档我都还保留着。2002年，东进的DN系列产品出来，很快在电信、银行得到应用，国家在电力系统建呼叫中心也发文了，各个行业的CTI应用逐渐多起来。
作者：从2000年到2004年，你主要在做什么工作？
白川：我开始在公司做销售，后来做市场，2003年做渠道，可以说营销的几个中心环节我都做过了。
2000到2001年，我主要负责东进的销售，2001年下半年，公司设立了北京上海等分支机构，也开始有很多职业经理人，分工就更细了，我负责华南市场销售；2002年下半年我们几个到北京建立营销中心，我主要做公司形象宣传，品牌建设，我们还和你们CTI论坛合作做了首届中国CTI工程师大会，我就是主要组织者。2003年，公司转向渠道销售，根据公司需要，派我负责华西，所以我去成都呆了一年。2004年我做公司渠道部经理，主要在完善渠道管理、培训等，因为2003年我们主要在建立渠道，这个过程很快，只花了三个月时间，所以要把渠道的规划、管理、培训抓起来。今年各区域的第二轮培训已经在做了，一些制度、规则都已经建立起来，对渠道的管理能力在增强，渠道的销售能力也逐渐好起来。
作者：现在究竟有多少个代理？现在东进的板卡销售额，在国内市场里是不是最大的？和DIALOGIC、NMS竞争激烈吗？
白川：14个代理，北京有2个，东北有1个，华东有5个，华南有4个，华西有2个，2004年，我们根据各个区域的市场容量来设置了代理商。
东进的销售额在国产厂家里一直都是最大的，第二应该是三汇吧。我觉得在2000年之前，东进与NMS基本上是没有竞争的，随着东进的发展，渐渐有一些小的交叉。比如彩玲业务，大家都在拼抢。我想这种交叉会越来越多，毕竟东进在往前走，在慢慢的往高端产品靠，这不是一蹴而就的事情，需要时间和足够的技术沉淀。NMS的技术很好，我看过NMS的板卡，我觉得简直像一个艺术品，太好了，它硬件软件设计的思路都是非常好。而东进要达到这个程度需要很长道路要走，但东进会向NMS看齐。东进现在与DIALOGIC的竞争是全面的竞争，跟NMS不一样，从低端到高端，大家的产品都可以竞争；国内恐怕只有三汇能够有实力追赶我们。现在东进做的密度最高的产品是16个E1，是一个典型的电信级应用产品，估计不久你就可以看到这个产品了。
作者：最近我听说日本的一家公司正在与东进合作，将他们自己的平台捆绑在东进的板卡上，现在东进产品的海外市场如何？
白川：这里牵扯到东进公司的海外市场开拓问题，2002年的时候我就尝试研究海外市场，我的想法是什么呢？销售语音卡有民族性，我是指接受程度。台湾人、香港人认识和接受我们的语音卡比马来西亚人容易，而马来西亚人认识和接受我们的语音卡也要比美国人容易。所以我觉得应该以香港为一个海外窗口，往台湾，往东南亚推，再往欧美推。
2003年，在香港设立了总代理，在韩国也有，在日本与NTT DATA合作。NTT DATA做系统集成有六千多人。在日本本土做板卡的公司很少，比国内价格贵多了，所以他们愿意与中国公司合作，但是日本人对产品要求比较严格，要想在国际上有知名度，那你的产品，你的服务，你的技术，你的资料，包括WTO经济签合同的法律程序都要去考虑。要去适应国际市场，就要按照国际市场的规定来做。所以后来我们公司的产品资料开发手册都有英文版，还有Driver，SDK的说明书都有英文版，这也是个好事，把公司提升到一个高度。当时我们公司做ISO9001认证的时候，也做了一个国际品质认证，就是为海外市场做准备的。
其实我个人在CTI领域的经历不复杂，大概有三年的应用开发，差不多四五年的市场营销。我看到的CTI态势是什么呢，是从一个简单的产品发展到一个比较复杂的可以搭建电信级应用平台的产品，这个时间只用了六年，而我想其它行业会更长一些。
作者：现在东进的板卡主要应用在哪？呼叫中心中运用的很多吗？
白：主要应用在电信增值业务，呼叫中心也算。
在国内呼叫中心应用中主要有几种，一个是板卡，一个是交换机，还有就是可编程交换机。板卡在呼叫中心里炒得非常热，概念提得非常好，但做的不是特别多，只是一个补充。交换机与板卡虽然是在拼抢，但也是互为补充的。有许多方案是前面交换机与后面板卡相结合的。
作者：再谈谈现在的电信增值业务吧，你怎么看？包括电话QQ，彩玲，彩话。
白：我研究电信增值业务也就差不多一年时间。我们的DN产品就是面向电信的。2000年移动的短信开始火起来了，我记得2001年中国电信准备搞固网短信，由国内五家公司做了一个技术标准出来，我们公司当时成立了一个小组，安排我做外联，我就把国内大的电话终端厂家都跑遍了，谈怎么做固网短信，把技术方案给他们，他们就测试板卡能不能支持终端，我们认为增值业务是个方向，但那只是个开始，现在实践证明那个固网短信业务不太好，做不起来，用固定电话发短信比较麻烦，有输入等技术难题和习惯难题等等，我认为短信选错了一个载体。我们当时也没有想是不是好业务，但我们觉得把技术做好就好了。事实上我们技术是达到了，但市场没有起来。
后来增值业务逐渐多起来，2002年就有公司做电话QQ。大家都看准了增值业务的发展趋势，我们公司好几个都出去做增值业务去了。我是去年研究彩玲、彩话的，今年我们公司的产品差不多已经有十多个应用点，特别是电话QQ，我们现在也卖得很好，基本占了80%的板卡应用市场。
作者：现在对增值业务这一块，电信是一个什么策略，是让这些系统集成商带着平台进来一起参于运营，还是像以前一样的买断？
白：现在有一部分是电信自己在做，电信专门有自己的增值业务部门。就我知道的增值业务不是很明确的叫增值业务部，而是叫数据业务部。数据业务部里面再有一块叫增值业务，因为增值业务好多也属于数据的东西嘛，它里面分得很细，增值业务里面有负责IVR，负责JAVA的，负责彩铃的，等等。
运营商的这个部门逐渐变的重要起来，一是他们可以凭此留住客户，二是他们可以创收。但是现在运营商的投资很谨慎，中国现在的情况是，有的业务是自己运营，有的业务是SP运营，有的是自己投设备然后分成，有的是品牌他做，内容你来。
就个别来说，电话QQ，就纯粹是自己运营，完全是个体，只要你取得了电信运营许可证，有钱投资，也可以自己去做宣传运营。还比如说彩玲有两种模式，可以是移动运营商自己来运营，也可以虚拟运营商自己建平台自己来宣传来运营。
至于彩话，我不看好移动的彩话，而看好固网的彩话。我觉得固网的通话音质很清晰，并且它现在很单调。而移动本来在大街上就听不清楚再来一个背景音乐，不好。不过固网好像也只能在家里打，公司里打不太好。但是家里人也很多，众口难调，所以这个东西也很难说。像现在广东移动、河南移动也已经开始推出这个业务了。
作者： 关于移动IVR，最近我看一些报道，感觉有点像一个产业似的，中国移动把这个叫做语音杂志。
白：对，移动IVR实际上是把原来的电信的168平台移植、深化，更加适合现在市场的应用。以前的168过时了嘛，现在都可以发短信互动了。一样的道理，IVR可以让移动用户方便的听到丰富的信息，还可以选择、定制自己喜欢的语音，就成语音杂志了。电信的168注重咨询的东西，而IVR注重的是一个互动的交流，所以我认为IVR是很有前途的。
作者： 能不能谈谈你个人的情况，你是哪年毕业的？
白：我是94年毕业的，95年进IT行业。本来学财会，毕业之后从来没有搞过财会，上学在成都上，毕业之后就去深圳，在一个南方航空货运公司做了七八个月的时间。一个偶然的机会，我认识几个深圳的朋友，他们从蛇口欣欣公司出来的。深圳做语音板卡的、作证券系统集成的，基本上都是从这个公司出来的，有点像黄浦军校一样。
大家很年轻，开始作证券的系统。他们看到我比较踏实，就让我去跟他们做。我当时不懂电脑，就平时与他们一起混。反正我知道IT行业是很好的行业，我就买了一个自行车，单独在深圳市政府对面的华夏银行旁边租了一个铁皮房，有七八平米的样子，我买了十来本IT方面的书看，开始我什么都不懂，跟看天书一样。但是我有一个便利，就是白天我可以在公司把机器拆得乱七八糟，我不会装，但有硬件的高手教我。所以这样学起来就很快，差不多有三个月的时间，我每天差不多只睡五六个小时，在公司乱拆乱弄，然后回家找书来看。三个月之后，感觉很多事情都知道了。就这样子，全靠自学进入IT行业的。在97年时候，我又去学网络。深圳新地网络有个加拿大北电网络工程师IBDN认证培训班，我花了差不多一万元钱，学了三个月，取得IBDN网络工程师资格。学完之后，刚好公司给好多证券营业部改造网络，我就可以做了。那时候我什么都做，渐渐知道的越来越多，我负责整个公司的采购和系统集成。
作者：那你今年差不多三十了吧？今后的打算呢？
白：刚好三十。目前我在东进技术负责市场和渠道，我们想把市场、渠道和销售很好的结合起来。前几年我老是在深圳、北京、成都等地方换来换去的，很不稳定，比较疲惫，我个人认为北京除了气候不好，其它都还好，今后打算在北京发展，如果不出意料，还是在IT行业，甚至还会在CTI行业，这个行业不错啊，我都干快5年了！
作者：谢谢！
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这家伙很懒，什么都没写！
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