案例研究：新华保险95567电话中心

客户世界||2006-12-20

案例研究：新华保险95567电话中心

——架起诚信与友爱的桥梁

基本情况

新华人寿保险股份有限公司（以下简称“新华保险”）成立于1996年8月，经营范围包括各类人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险业务。2000年，公司向外资增发新股24.9%，在行业内率先实现资本国际化。截至2006年9月底，公司总资产达到795亿元。目前，新华保险在全国拥有34家省级分公司、169家地市级中心支公司、796家营销服务部，内、外勤员工近14万人。新华保险连续三年位列“中国企业500强”， 2006年列“中国企业500强”第145位。

新华保险全国集中式电话中心成立于2004年12月，是保险行业第一家IPCC全国集中式电话中心。新华保险电话中心以响应迅速、服务内容丰富、信守承诺等特点著称。95567电话中心代表公司荣获信息产业部“2005年中国企业客户关怀80强”称号。在“2006中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中一举获得“最佳呼叫中心”、“最佳杰出领袖奖”、“最佳呼叫中心管理人”、“最佳呼叫中心客服代表”四大奖项，树立起优质服务品牌。

新华保险95567电话中心秉承“立信于心，尽责至善”的立司理念，以“团结、敬业、奉献”为员工文化，推行“以客户为中心、为客户创造价值、为公司创造价值”的工作理念，营造“学业务、比技能、创优秀”的工作氛围，致力不断提高95567的服务质量和服务水平。

特色与价值

一、基础服务内容完善，服务深度无限延伸

1.服务内容丰富全面：目前，95567为全国客户提供7×24小时人工、自助服务，服务范围涉及售前、售中、售后各个环节；服务内容包括产品推荐、业务员认证、投保咨询、保单查询、保单基本信息变更、单证补发、各类保险信息咨询、预约服务、理赔报案、投诉受理等；同时还开展了客户回访、节日问候、健康咨询等增值服务。通过对电话、传真、短信和网站功能的整合，电话中心已初步建设成为多渠道的服务平台。

2.服务价值不断深化：除了做好基础服务，95567还开展业务支持、产品营销和风险管控工作。建立首问负责制；加强市场信息反馈；解决客户个性化问题，彰显人性化的关怀；探索电话在线投保，方便客户购买保险；实施客户回访，了解客户需求，发现服务薄弱环节并加以改进完善。通过持续的开拓创新，95567逐步实现了电话服务与公司各业务渠道的对接，电话中心发挥出维系客户与公司、协调各部门与市场的枢纽作用。

二、先进IT系统支持，提高作业效率效益

1.为客户节省费用：95567电话中心系统使用VOIP技术，发挥遍布全国的公司网络优势，为客户节省了异地长途话费。无论客户身处何地，只需拨打95567就能通过网络转至位于北京的集中电话中心。

2.为服务提供强力支持： CTI技术大大提高了工作效率；IVR为客户提供了系列自助服务，减轻了话务压力；在线处理客户需求，减轻了分公司客户服务压力；强大的知识库为客服代表提供了标准的回答话术；通过业务转办系统及时将客户需求反馈给业务一线，提高了问题解决时效。

3.为管理提供技术支持：95567电话中心开发了质检管理、报表分析、在线考试、听试等管理系统，为电话中心运营管理提供了支持。

三、注重服务质量，确保服务准确无误

1.开展监听与日常质检。按照每人话务量的2%以上进行质检，监控服务态度、业务能力和服务技巧。

2.对外公布服务承诺，接受社会监督。95567电话中心向社会推出了以“保险无忧，诚信服务”为主题的八项服务承诺，并组建服务监督员队伍，定期组织服务测评，建立外部监督机制。

3.定期开展客户满意度调查活动，随时跟踪服务水平变化情况。95567采用每季度进行一次客户满意度调查以及投诉、退保、大客户等专项回访，收集市场信息和意见，提升服务质量。

4.借助外部专业调查机构进行服务质量评估，从而客观公正得出95567在实际运营中存在的问题和不足。

四、突出“以人为本”思想，营造良好工作氛围

1.建立良好的工作环境。95567电话中心位于北京市区二环线以内，便利的交通为员工上下班提供了方便。宽敞明亮的工作区、人性化的办公座椅、功能完善的休息室、现代化的培训教室、会议室、设备齐全的文体活动室为员工提供了良好的工作和生活条件。

2.注重团队文化建设。通过开展郊游活动，让大家领略美好的大自然风光，陶冶身心；通过开展各种形式的体育活动，强健员工体魄；通过开展演讲、征文、卡拉OK等系列活动，充分施展员工才艺；通过开展党团建设活动，积极协助要求进步的员工入团、入党，提高员工政治觉悟和思想素质。

3.注重员工定位，完善职业发展跑道。新华保险电话中心客服代表属于公司员工正式编制，拥有富有竞争力的薪酬和福利。同时，客服代表拥有广阔的职业发展空间：不仅有初级、中级和高级的客服代表专业跑道；同时根据能力可晋升为班长、指导人或讲师、质检、现场管理等岗位，丰富和完善了员工的职业发展空间。

运营体制及人员管理

一、建立标准化管理体系

1.建立全员工作规范制度。包括各层级管理、服务运营、服务支持、质检统计、人员管理、综合管理等岗位的工作规范。每一岗位工作规范又细分为工作目标、工作内容、工作标准三大部分。从制度上规范了电话中心每位员工的工作职责和工作要求。

2.围绕“管理、技术、团队”三大运营支柱，形成“标准化过程控制”和“以人为本结果控制”两条管理主线，建立了现场管理、流程管理等九大管理体系和六十多项制度，明确了各项工作的具体要求和工作标准，做到各项工作任务有章可循。

3.建立标准化培训体系，开发专业培训课程。结合呼叫中心在保险行业的应用，自主编写完成了《呼叫中心管理实务》、《数字化管理》、《服务技能与技巧》、《语言应用与表达》、《岗前培训》等共计40余万字的专业培训教材，为培养专业化队伍奠定了基础。

二、人员管理逐步成熟，团队建设初见成效

95567电话中心拥有一支年轻、积极、富有朝气的队伍，平均年龄不到26岁，全部为大专以上学历，绝大多数都是刚刚走出校门的学生。电话中心通过完善专业的招聘体系、业务技能培训体系不断提升员工的服务水平；同时注重员工的职业道德培养，不断通过激励竞赛活动调动员工积极性，增强员工的归属感。

1.建立了完善的人员招聘、人员异动管理、岗位交流轮换、业务轮训、后援岗位业务实践、客服代表适应期管理、考勤管理等系列制度，从而保证了员工质量、规范了员工行为和工作要求。

2.强化绩效考核制度。通过建立包括关键业务绩效指标、培训考核成绩、行为规范指标在内的考核指标体系，创造了公平、公正，积极向上的团队氛围。

3.建立健全培训制度，实施各项专业培训。建立了客服代表岗前培训、岗前实践、在岗培训、外部培训等培训体系和管理制度，确保不同层次的员工得到及时的培训。

4.开展业务激励竞赛活动，充分调动员工工作积极性。95567配合公司业务的开展，推出了各种形式的激励竞赛活动。通过竞赛这种形式，形成了你追我赶的工作局面，充分调动大家工作的潜能。

5.富有特色的晨会交流让大家积极思考。除班前会、周例会等业务工作会外，95567每日的全员晨会是信息交流、业务学习的大平台。每位主持人在晨会上除传达公司规定的信息外，还必须就某个专题发表自己的看法和见解，把自己在工作中好的经验和做法进行分享，取得了较好的收效。

两年来，95567电话中心从无到有，摸索建立起专业化的管理体系，打造了一支忠诚新华、技能过硬、一百余人的服务团队，从默默无闻做到行业知名，积蓄了从量变到质变的能量。“信守承诺，真诚服务”，95567将不断超越自我，架起一座公司与客户之间诚信与友爱的桥梁。

本文刊载于《客户世界》2006年12月刊“案例研究”栏目。

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