“洞察者”话题：政府服务模式创新下的热线思考

编辑：夕照寺 | 2019年7月1日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2168

沈波：中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理

政务热线未来将怎样发展，对社会的影响、对国家的作用在哪里？这是我们一直思考的事情。政务热线的发展可以归纳成三个阶段：

第一阶段是民生阶段。目前来说，全国的政务热线基本上集中在这个阶段，它的特征是热线的汇集，通过系统集中和智能化基本可以做到这一点。第二个阶段是民意阶段，通过数据智能化，通过信息共享，与各个部门一起联动来进行数据治理。第三个阶段，我们希望是民事阶段，就是12345热线成为政府治理民生的智库，以更多的价值输出影响国情，影响企业，起到帮助政府制定行业政策及法律法规这个层面的作用。

当然，这三个阶段不能一步走到位，所以我们希望通过一系列体系化的运作，让12345政务热线在基本民生服务层面能够协助政府进行科学决策，成为政府治理社会的一种新的形态。

现在我们也分了三步走，第一步统一热线，惠及民生，解决民困。第二步资源整合，同各部门联动，智能地解决民生问题。第三步合纵连横，输出民生制度。从呼叫中心的一个点到整个行业的一个面，再发展到国家层面的立体形态，热线扮演的角色越来越重要。大家也看到领域非常多，而且每个领域都非常复杂，并不是一个运营商可以运营的，我们希望所有呼叫中心的运营商都能够向服务平台商的角色转型，包括整合学术机构、咨询机构与技术公司，还有跨界的企业一起来深度为每一个领域进行细化，进行科学的决策。

李农：12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官

2015年，我们建设了国家智慧旅游公共服务平台，把31个省的12301全部进行了集中，使全国旅游数据的集中接入成为现实。在后续的几年，我们陆续建设了全国旅游监管服务平台、全国旅游产业应急指挥监测服务平台、全国旅游厕所管理平台。从2019年开始，中国旅游业要全面实现网签，全都是电子合同，每一个电子合同都在12301平台上。

我们做的是全媒体交互，无论是语音、微博还是支付宝，无论是高德地图还是百度地图，所有的城市服务都可以连接到12301。我们平台规模很小，但后台连接全国1200家质检所执法队，只要有投诉，全国和60个国家的旅游企业马上就会知道，并且这些投诉处理到哪一步，申诉者一目了然。我们恪守一个原则，12301本身是平台，可以提高效率，统一信息，但我们并不承担和参与业务。业务是谁？是各地的质监执法机构，是那些拥有行政执法权的人来做的事情。我们更关注于平台背后的数据。

今天中国的公共服务在信息化上发生了翻天覆地的变化。我们所做的已经不逊色于任何一家互联网公司，在政务上提供服务的精准度和前几年相比有了极大的提升。我们还拥有了来自互联网的整合数据，包括 13家OTO企业的点评数据都已经聚合，当我们想了解一个城市、景区、酒店、餐厅值不值得去，可以直接参考这些数据。在过去12个月，我们聚合了景区和酒店的两个点评数据，其中每年对于景区的评价大概有400万条。

作为国家智慧旅游公共服务平台，我们可以把景区的动态信息发到高德和百度地图上，发到13家OTA在线旅游企业的平台上，比如因为天气原因长白山天池关闭，游客在导航的时候就可以被提醒。

12301成长了五年，我们利用互联网技术做了一些创新，无论是在数据服务上，还是图片资源的服务上，我们都做了一些探索，希望能让12301的公共服务与众不同。

王文韬：追一科技解决方案总监

大数据是人工智能的基础，人工智能的准确率以及人工智能的相关要素都是靠大数据来帮助提升，因此我们非常注重数据在整个人工智能应用领域的重要性，我们在打造AI应用的时候数据是可以重复利用的，在这些数据的基础上实现自学习智能化的服务体系。

未来智能机器人会作为企业服务入口的一个重要标志，它可以以拟人化的方式来回答用户的一些咨询类、操作类、产品类以及客服类的一些问题。回答问题之后，可以由智能路由来识别它们到底归属于哪一种公共服务，是公积金服务还是社保服务，还是其他相关的服务。此基础之智能机器人可以全维度沉淀数据，从而对AI进行训练，同时构建用户画像和知识图谱。

目前我们做的语音座席助手适用于呼入和呼出两种场景，它从用户的CRM中获取用户的画像，并根据用户头两句话识别用户意图，同时在办理场景中给到座席相应的推荐话术和知识点，能够比较准确地回复用户问题，并且智能地捕捉成交时机和相关的坐席的营销节奏。

除了各种客服场景之外，我们还有智能知识库的运营，除了增、删、改、查这种简单的应用，还可以运用人工智能技术实现知识库发现、细化、淘汰、优化等相关功能，并且在全网数据的基础之上可以做针对某一个行业的知识图谱，并在此基础上完成智能回答、智能推荐和智能运营等。

当公共服务拥有AI的时候，将会获得如下的好处：

一、创新知识传承。当前我们的知识都是非结构化的数据，机器人可以承担一部分结构化转化的工作，同时可以进行机器人自我学习和知识沉淀。

二、改变服务模式。人工服务是在机器人服务的基础上进行，通过机器人应用实现7×24小时服务，并且实现多语言服务，在提高服务能力的同时降低服务成本。

三、优化用户体验。未来用户服务的交互入口会变成统一的人机交互入口，用户可以简单获得服务，服务需求的响应会变得非常及时。

张瑄：阿里云智能客服产品运营专家

近几年我们发现有三个很重要的变化趋势。第一、我们的系统方案已经从单一渠道的接入转向了统一的应用平台。第二、我们现在不仅仅是做数字化转型，把所有平台进行数据化和智能化，而是真正为解决老百姓的问题提供技术支持。第三是运营模式的变化，我们已经进入了一个人机协作的2.0的时代。

阿里云的智能客服产品架构体系承接的是淘宝和天猫平台上B端和C的用户的服务，像阿里小蜜，它以SAAS形式输出服务，服务于C端用户，去年 “双11”它的准确率达到92%以上，能够解决平台上约80%以上的业务问题。“店小蜜”也是以SAAS的方式输出服务于平台商家。当AI在电商行业的积累已经比较成熟的时候，我们有了云小蜜平台，向企业客户开放，来做公共服务相关的一些工作支持。

而所有的这些小蜜家族底层的机器人产品是基于相似模块的应用，如在线机器人、热性机器人、外呼机器人等，核心模块是机器人任务平台，处理多轮对话和比较复杂的业务场景。还有一个核心模块是知识云，是构建底层知识库图谱的知识管理模块。另外一个模块是数据回流和算法优化模块，知识库的一些知识通过它回流到机器人去完成相关的算法的优化。

知识云是用来管理静态知识的，如FAQ能够解决常见的高频问题。这里我们提出一个重要的概念叫做实体，实体能够完成上下文的逻辑转化，以及话题的承接和转化。知识云中的图谱能力、机器阅读的能力，也是依托于实体去实现。图谱中涉及到一些资源组和相关的类目，需要人工标注。而实体标注的结构化比较明确，图谱应用起来准确率会更高。机器阅读也叫文档，在政务领域，我们发现有很多的文档很难用归类法体现，机器阅读能够帮助业务人员，这个能力也是依靠实体去实现的。

以上为《客户世界》编辑部根据《客户世界•新讲坛：政府与公共服务2019》演讲内容摘要整理。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊。